Việc xây dựng chính sách khách hàng cho các nhĩm khách hàng, tham khảo các ngân hàng, thơng thường bao gồm chính sách tiếp thị khách hàng, chính sách cấp tín dụng, chính sách bảo đảm tiền vay, chính sách định giá (lãi suất, phí) và chính sách phục vụ (nếu cĩ).
- Về chính sách tiếp thị khách hàng: sau khi thực hiện phân nhĩm khách hàng, các NHTM cần thiết xác định rõ khách hàng mục tiêu (thơng thường khách hàng ở 3 nhĩm đầu AAA, AA, A là khách hàng mục tiêu của các ngân hàng, khách hàng mục tiêu thay đổi từng thời kỳ và tuỳ mỗi ngân hàng).
- Về chính sách cấp tín dụng: Về nguyên tắc, ngân hàng xem xét cho vay khi khách hàng đáp ứng được các điều kiện vay vốn được quy định cụ thể tại Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước và các văn bản sửa đổi, bổ sung, và theo quy định riêng của từng ngân hàng. Khi đã chấm điểm, xếp hạng khách hàng, các NHTM xác định rõ các đối tượng:
+ Mở rộng quan hệ tín dụng (thơng thường ở 3 nhĩm đầu AAA, AA, A); + Duy trì quan hệ tín dụng (thơng thường ở các nhĩm BBB, BB);
+ Hạn chế cấp tín dụng (các nhĩm cịn lại).
- Chính sách bảo đảm tiền vay: quy định mức cho vay khơng cĩ tài sản đảm bảo, hoặc tỷ lệ tài sản đảm bảo bắt buộc của từng đối tượng khách hàng, theo hướng khách
hàng cĩ xếp hàng càng cao thì mức cho vay khơng cĩ tài đảm bảo càng cao hoặc tỷ lệ tài sản đảm bảo tối thiểu càng thấp, mức cụ thể tuỳ thuộc mức độ chấp nhận rủi ro của từng ngân hàng. Với chiến lược mở rộng thị phần , cần thiết xem xét hạ thấp tỷ lệ tài sản đảm bảo cho một số đối tượng khách hàng mục tiêu tiếp thị từ ngân hàng khác và khách hàng cần mở rộng quan hệ tín dụng (tối thiểu từ A trở lên).
- Về chính sách định giá tiền vay: việc xác định giá cho các khoản tín dụng đối với một khách hàng phải trên cơ sở khả năng sinh lời tổng thể của khách hàng tại ngân hàng. Tuy nhiên,về nguyên tắc, lãi suất cho vay phải tăng cùng với mức độ rủi ro của khách hàng, thơng thường khách hàng cĩ chấm điểm xếp hạng càng thấp cĩ lãi suất càng cao.
Chính sách khách hàng áp dụng cho từng nhĩm khách hàng với các mức xếp hạng khác nhau, được ngân hàng quy định cụ thể trong từng thời kỳ, tuỳ theo chiến lược của ngân hàng và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng. Các NHTM cần thiết xây dựng chính sách khách hàng nhằm quy định thống nhất cách ứng xử minh bạch, cơng khai trong mối quan hệ đối với khách hàng; việc áp dụng phù hợp với từng nhĩm khách hàng giúp nâng cao hiệu quả, đảm bảo an tồn cho hoạt động tín dụng, duy trì và phát triển một cơ cấu khách hàng bền vững của BIDV.