Triển khai Contact Center là đầu mối để két nối thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ giữa khách hàng và ngân hàng.
Hoạt động CRM: CRM đáp ứng 4 tính năng hệ thống cơ bản là: quy trình kinh doanh, chức năng chiến dịch tiếp thị marketing, nhận và xử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng, lập báo cáo phân tích thống kê đánh giá.
Xây dựng lại quy chuẩn phục vụ khách hàng để áp dụng cho toàn ngân hàng, bao gồm cả tiêu chuẩn cho các điểm giao dịch tiết kiệm bưu điện.
* Các hoạt động khác
Ngoài các hoạt động tín dụng, Chi nhánh còn cung cấp rất nhiều các sản phẩm dịch vụ khác nhằm đa dạng hóa phương thức kinh doanh, tăng thu nhập cho chi nhánh, tạo dựng hình ảnh là một ngân hàng chuyên nghiệp, thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng….Các hoạt động này bao gồm:
- Thanh toán quốc tế: hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh tiếp tục ổn định, đáp ứng kịp thời các nhu cầu thanh toán các loại ngoại tệ của các tổ chức kinh tế. Hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh có bước tăng trưởng vượt trội so với các năm trước về doanh số thanh toán xuất nhập khẩu cũng như số món giao dịch thực hiện.
- Kinh doanh ngoại hối: dịch vụ kinh doanh ngoại hối đã có nhiều bước tiền và ngày càng đạt hiệu quả hơn. Phát triển nhanh cả về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ, từ việc chuyển khoản đến việc thanh toán đã làm cho hoạt động của Chi nhánh ngày càng
đa dạng, phong phú, tăng trưởng tốt.
- Dịch vụ ngân quỹ: đến năm 2012 chi nhánh có trên 5.000 tài khoản cá nhân, trong đó có gần 2.000 thẻ ghi nợ nội địa. Bên cạnh đó, ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ như: chi trả lương qua tài khoản, giữ hộ tài sản,…
- Hoạt động bảo lãnh: chi nhánh thực hiện việc bảo lãnh cho các dự án vay vốn thuộc các ngành công nghiệp, các lĩnh vực sản xuất, gia công, hàng xuất khẩu…hay các hình thức bảo lãnh dự thầu thực hiên hợp đồng, hoàn trả ứng trước, cho thuê tài chính…
Các hoạt động dịch vụ tuy đã có chiều hướng tăng trưởng nhưng còn ở mức rất khiêm tốn, tỷ trọng thu dịch vụ của Chi nhánh Đông Đô mới chỉ chiếm khoảng 10% trong tổng lợi nhuận trước thuế. Đây là vấn đề thách thức đặt ra cho toàn thể cán bộ nhân viên của Chi nhánh cần phải nỗ lực hơn nữa nhằm nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập của chi nhánh.
2.1.4.Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh Đông Đô thời gian qua 2.1.4.1.Về công tác huy động vốn:
Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đông Đô, tổng nguồn vốn đến ngày 31/12/2012 số dư huy động vốn tại Chi nhánh là 1.698 tỷ đồng, đạt 112% kế hoạch được giao (1.510 tỷ đồng). Số dư huy động vốn bình quân năm 2012 của Chi nhánh là 2.354 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng 91% so với số dư huy động vốn bình quân năm 2011 (1.230 tỷ đồng).
Trong năm 2012, Chi nhánh đã nỗ lực quan hệ chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh huy động vốn, thực hiện chỉ tiêu kế hoạch huy động vốn với khả năng tối đa.
2.1.4.2.Về hoạt động cho vay và đầu tư:
Bên cạnh nghiệp vụ truyền thống và cơ bản là huy động vốn, cho vay và đầu tư cũng là nghiệp vụ chủ yếu, giữ vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì vậy đây là hoạt động mang lại thu nhập chính cho ngân hàng.
Bảng 2.1.Kết quả cho vay tại chi nhánh LPB Đông Đô (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2011/2010 So sánh 2012/2011 Giá trị Tốc độ tăng(%) Giá trị Tốc độ tăng(%)
Doanh số cho vay 592 1013 1882 +421 71,11 +869 85,78
Doanh số thu nợ 320 800 1310 +480 150 +510 63,75
Tổng dư nợ 272 620 1449 +348 127,94 +829 133,71
Tỷ lệ nợ quá hạn(%) 5,1 2,1 2,4
(Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh LPB Đông Đô)
Đánh giá kết quả hoạt động cho vay và đầu tư tại chi nhánh ta thấy: