- Tỷ suất lợi nhuận kinh doanh từ vốn huy động: từ tính toán chỉ tiêu lợi nhuận
LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
3.2.5. Hoàn thiện chính sách khách hàng
Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng là một giải pháp quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Một chính sách khách hàng hợp lý phải đem lại sự bình đẳng cũng như lợi ích cho cả đôi bên: khách hàng và ngân hàng. Muốn vậy, ngân hàng sau khi tìm kiếm khách hàng cần nghiên cứu đặc điểm, khả năng, nhu cầu về sản phẩm ngân hàng của họ. Sau đó tiến hành phân loại khách hàng, lựa chọn đoạn thị trường mà ngân hàng thấy có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, hoặc có thể lựa chọn nhiều đoạn thị trường khác nhau nếu ngân hàng có tiềm lực mạnh.
Đầu tiên chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng với đối tượng khách hàng hiện hữu, khách hàng truyền thống cả về nguồn vốn và cho vay. Với đa phần khách hàng nguồn vốn, vấn đề được quan tâm là lãi suất và phí dịch vụ. Vì thế tùy từng đối tượng khách hàng về thứ tự ưu tiên có thể sử dụng công cụ lãi suất, công cụ miễn - giảm phí dịch vụ như phương thức tạo ra nguồn vốn.
Với đối tượng khách hàng vay tiền, họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp và các dịch vụ đi kèm hoạt động tín dụng như bảo lãnh, phát hành L/C, ... Các hoạt dộng này mang lại nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng còn khoản ký quỹ do việc phát hành bảo lãnh,... mang lại sự gia tăng nguồn vốn. Để khuyến khích đối tượng khách hàng này cần sử dụng phơng thức ưu đãi là miễn - giảm phí chuyển tiền, giảm tỷ lệ phí dịch vụ,...
Tiếp đến, chi nhánh cần thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng vừa để thắt chặt mối quan hệ, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh cung cấp, vừa có điều kiện tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng để đa ra những cải tiến cho phù hợp.
Bên cạnh việc chăm sóc, duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống Chi nhánh cũng cần đẩy mạnh việc tìm kiếm, giới thiệu các tiện ích sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh để thu hút các khách hàng mới.
Với những khách hàng giao dịch thường xuyên tạt chi nhánh cần áp dụng các chính sách ưu đãi (miễn giảm phí dịch vụ), chính sách khuyến khích động viên (tặng quà, đồ lưu niệm vào ngày cổ truyền của dân tộc, các dịp kỷ niệm đặc biệt của khách hàng (ngày thành lập, ngày sinh nhật,...). Hoặc chi nhánh có thể tổ chức thăm hỏi khách hàng những lúc khó khăn như ốm đau, tai nạn, bệnh tật, ... từ đó tạo nên tình cảm chân thành giữa khách hàng với ngân hàng, góp phần giữ vững được các khách hàng truyền thống, mở rộng được các khách hàng mới.
Thường xuyên thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng thông qua "hộp thư góp ý hay qua việc tiếp xúc, hỏi thăm giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng, để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của họ với các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, từ đó đa ra các giải pháp hoàn thiện sản phẩm.
Chính sách khách hàng có thực hiện tốt được hay không một phần phụ thuộc vào chính nhân tố con người. Vì thế, cần gắn công tác chăm sóc khách hàng đến từng nhân viên, giáo dục ý thức quan tâm, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ thường xuyên phải thực hiện.