. Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đ
đoàn Hải Phũng
2.2.2 Thực trạng việc thực hiện quy trỡnh tổ chức thực hiện quy trỡnh du lịch của hướng dẫn viờn tại cụng ty
hướng dẫn viờn tại cụng ty
Khi được nhận nhiệm vụ bàn giao về một chương trỡnh du lịch cỏc hướng dẫn viờn trong cụng ty đều tuận thủ thực hiện đỳng quy trỡnh tổ chức chương trỡnh du lịch
Bước 1 : Cụng tỏc chuẩn bị
Đọc kỹ chương trỡnh du lịch
- Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khỏch với cụng ty hay giữa hóng lữ hành gởi khỏch với cụng ty. Cỏc nội dung quan trọng là chương trỡnh, cỏc dịch vụ cơ bản, cỏc dịch vụ kốm theo (bao gồm số lượng cung cấp, chất lượng, chủng loại, địa điểm …), quyền lợi và nghĩa vụ của cỏc bờn liờn quan, của trưởng đoàn, của mỗi khỏch du lịch.
Hướng dẫn viờn đều phải tỡm hiểu nội dung chương trỡnh du lịch về: + Cơ cấu của đoàn khỏch và số lượng khỏch.
+ Thời gian bắt đầu và kết thỳc tour, tớnh hợp lý và khả thi của chương trỡnh tuyến – điểm. Nếu phỏt hiện sai sút hay cú điều chưa rừ, phải làm rừ ngay và ghi nhớ vào sổ tay. + Rà soỏt cỏc dịch vụ du lịch cung ứng gồm : khỏch sạn, nhà hàng, vận chuyển, giải trớ … đó chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đún khỏch đỳng thời gian, số lượng, chất lượng; kịp thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sút, sai lệch.
Tiếp đú sẽ nhận bàn giao về:
- Nhận cỏc loại giấy tờ, tài liệu cú liờn quan như :
+ Cỏc giấy tờ về cung ứng dịch vụ : giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biờn bản thực hiện dịch vụ với cỏc đối tỏc (thể hiện qua fax, hợp đồng kinh tế) …
+ Cỏc giấy tờ liờn quan đến khỏch : danh sỏch đoàn khỏch cú tờn họ, ngày sinh, quốc tịch …, danh sỏch phõn phũng (nếu cú).
- Nhận tiền tạm ứng. Lưu ý cỏc mục chuyển khoản hay đó tạm ứng, đặt cọc trước. - Nhận tài liệu phục vụ tuyờn truyền, quảng cỏo.
• Chuẩn bị cho nghiệp vụ
- Nắm bắt được những đặc điểm chung của tõm lý và cỏc yờu cầu của khỏch từ đú lập ra kế hoạch phục vụ được tốt nhất từ lỳc đún, đưa đi tham quan đến lỳc tiễn (ngụn ngữ sử dụng, đặc điểm văn húa, cỏ tớnh dõn tộc, nghề nghiệp, tụn giỏo …). - Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, nội dung hoạt nỏo …
- Cỏc vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, bộ kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chộp nhật ký hành trỡnh …
- Thụng tin thời sự, thời tiết, kinh tế - tài chỏnh, cước phớ bưu điện … thủ tục hải quan, vấn đề an ninh du lịch.
Chuẩn bị cỏ nhõn - Trang phục.
- Vật dụng cần thiết mang theo.
- Cú mặt tại điểm đún ớt nhất 15 – 30 phỳt.
. Trước khi xuất phỏt
- Kiểm tra số lượng, thành phần khỏch cựng hành lý lờn phương tiện đỳng và đủ. Hướng dẫn viờn phải lờn cuối cựng.
- Hướng dẫn viờn hỗ trợ khỏch ổn định vị trớ; lựa chọn vị trớ thớch hợp cho mỡnh, nơi khỏch cú thể nhỡn và nghe được lời của hướng dẫn viờn đồng thời thuận tiện cho hoạt động nghiệp vụ của hướng dẫn viờn
- Sau khi đó ổn định vị trớ cho khỏch và cho mỡnh, hướng dẫn viờn thụng bỏo cho phương tiện khởi hành.
Lời chào đún
Hướng dẫn viờn núi lời chào đún với cỏc nội dung chớnh : - Lời chào mừng của cụng ty.
- Lời chỳc chuyến tham quan du lịch của khỏch được như ý.
- Tự giới thiệu mỡnh một lần nữa cựng đội ngũ phục vụ (tài xế, phụ xế, phục vụ viờn, hướng dẫn phụ nếu cú…)
- Chương trỡnh hiện tại : nơi đến, khoảng cỏch, thời gian đến; nhất là từ nơi đún khỏch đến địa điểm nghỉ ngơi và ăn sỏng (khụng phải cả chương trỡnh tour).
Sau khi cú lời chào hỏi hướng, giới thiệu sơ qua về lịch trỡnh chuyến đi, hướng dón viờn quan sỏt nếu khỏch tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ ngơi yờn tĩnh thỡ nờn dành cho khỏch thũi gian nghỉ ngơi.Nếu khỏch trong trạng thỏi sức khỏe và tõm lý thoải mỏi, sẳn sàng đún nhận thụng tin và quan sỏt cảnh vật những nơi đi qua, hướng dẫn viờn cần phải giới thiệu rừ cỏc thụng tin cần thiết và giới thiệu về sự vật, sự việc bờn đường.
Thụng tin cần thiết
- Thời tiết và khớ hậu ngày diễn ra chương trỡnh tham quan hiện tại và căn dặn biện phỏp đối phú (trang phục …)
Thụng tin về sự vật, sự việc bờn đường.
Hướng dẫn viờn sẵn sàng giới thiệu và trả lời cỏc cõu hỏi của khỏch về : - Tỡnh hỡnh kinh tế, lịch sử, văn húa của những vựng đang đi qua.
- Giỏ trị cảnh quan, sản vật … của vựng đang đi ngang qua.
một cỏnh đồng, cảnh quan đẹp …
- Những sự việc hay hiện tượng lạ bờn đường.
Bước 2:Tổ chức việc tham quan tuyến – điểm du lịch.
Chương trỡnh tham quan du lịch đó được định sẳn, hướng dẫn viờn thực hiện đỳng trỡnh tự và đầy đủ theo hợp đồng (tuy nhiờn cũng cú thể cú sự thay đổi, đú là việc sắp xếp lại trỡnh tự cỏc điểm đến hợp lý với thời gian và khụng gian tựy theo tỡnh hỡnh thực tế).VD: trong chương trỡnh tham quan Hải Phũng_ Bỏi Đớnh để khỏch cú nhiều thời gian tham quan chựa Bỏi Đớnh nhiều hơn hướng dẫn viờn đó linh động sau khi tham khảo ý kiến của trưởng đoàn và đoàn khỏch đó cho đoàn tham cỏc điểm đền Đồng Bằng , đền Trần và chựa thỏp Phổ Minh trước. Khỏch cảm thấy rất thỏa mẫn vỡ sự thay đổi này của hướng dẫn viờn
Đối với khỏch đi theo đoàn, hướng dẫn viờn cần chỳ ý sao cho mọi thành viờn trong đoàn đều được tham gia đầy đủ; nếu vỡ lý do cỏ nhõn, cú thành viờn khụng thể tham dự được hoặc khụng muốn tham dự thỡ khụng cú sự hoàn lại chi phớ của dịch vụ khụng sử dụng đú (nhưng cũng cú những ngoại lệ nhất định).
• : Tổ chức ăn ở và tham quan du lịch Tổ chức việc ăn ở cho khỏch du lịch
Tổ chức việc ở tại nơi lưu
Trước khi đến điểm lưu trỳ
- Liờn lạc với khỏch sạn về nội dung dịch vụ (số lượng, chất lượng), thống nhất sự điều chỉnh (nếu cú).
- Thụng tin cho khỏch về tiờu chuẩn khỏch sạn hoặc nhà hàng mà khỏch sẽ ở, dịch vụ kốm theo như hồ bơi, phũng tập thể dục, mỏt-xa, quầy bar, quầy bỏn đồ lưu niệm … giới thiệu cỏc tiện nghi trong phũng ngủ, nhất là những trang thiết bị mới lạ, kột sắt, mini bar … cựng cỏch thức sử dụng, việc thanh toỏn cỏc chi phớ phỏt sinh.
- Thụng tin cho khỏch về cỏc dịch vụ bờn ngoài, trong phạm vi địa phương cú khỏch sạn, như địa điểm mua sắm, giải trớ, thời gian hoạt động, thụng tin liờn lạc, thuờ phương tiện để đi dạo tự do … đặc biệt là những dịch vụ mà khỏch sạn khụng cú cung cấp. Nếu
khỏch cú nhu cầu thỡ hướng dẫn viờn cần hỗ trợ, giỳp đỡ khỏch trong việc này nhưng phải sau khi hoạt động chớnh trong chương trỡnh đó kết thỳc.
+Khi đến điểm lưu trỳ
- Hướng dẫn viờn là người đầu tiờn rời khỏi phương tiện vận chuyển (nếu khụng cú tỡnh huống đặc biệt), mời khỏch nghỉ tạm tại phũng đợi hoặc tiền sảnh.
- Cựng với bộ phận cú trỏch nhiệm của khỏch sạn (quản đốc, lễ tõn …) và trưởng đoàn, bố trớ phũng cho khỏch một cỏch nhanh chúng và hợp lý nhất.
- Trước khi giao chỡa khúa cho khỏch về phũng, hướng dẫn viờn cần thụng tin về vị trớ nhà hàng, thời gian phục vụ, cỏch thức đi đến phũng (nếu khỏch sạn quỏ rộng lớn hay phức tạp)… Cung cấp cho khỏch danh thiếp và sơ đồ vị trớ của khỏch sạn; điện thoại liờn lạc của hướng dẫn viờn khi cấp thiết. Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trỡnh kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết …
+Sau khi khỏch đó lờn phũng
- Kiểm soỏt việc đưa hành lý khỏch lờn phũng, đảm bảo đầy đủ và đỳng nơi.
- Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vộ mỏy bay khứ hồi cú cần tỏi xỏc nhận, giải quyết cỏc vấn đề cú liờn quan như thị thực, đặt chổ, thanh toỏn … theo hợp đồng.
- Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở và giải quyết xong những vấn đề liờn quan, hướng dẫn viờn mới ra về.
Tổ chức việc ăn uống tại nhà hàng
Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đó hợp đồng với cụng ty. +Việc chuẩn bị
- Hướng dẫn viờn kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thụng bỏo cho khỏch. - Trường hợp thực đơn khụng cú sự đặt trước, hướng dẫn viờn cần liờn hệ ý kiến của người phụ trỏch nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng) với trưởng đoàn và theo đỳng hợp đồng về khẩu phần của từng khỏch khi xõy dựng thực đơn. Trong thực đơn, cần cố gắng đỏp ứng cỏc nhu cầu riờng của từng khỏch khi cú yờu cầu như ăn kiờng hay ăn chay. - Trước khi đưa khỏch đến bàn ăn, hướng dẫn viờn cần tiến hành kiểm tra cỏch thức bố trớ bàn ăn, số lượng khẩu phần cung cấp.
- Cựng nhõn viờn phục vụ, đưa khỏch đến bàn ăn đỳng theo sự sắp xếp.
- Trờn bàn ăn, những thụng tin về thực đơn, số lượng mún ăn, khả năng đặt thờm mún ăn, thay đổi mún ăn … hướng dẫn viờn cần kết hợp với nhà hàng và thụng bỏo rừ ràng với khỏch trước khi mời khỏch thưởng thức. Đối với những mún đặc sản cú cỏch
thưởng thức riờng, hướng dẫn viờn cần chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn chỉ dẫn cho khỏch.
- Việc theo dừi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khỏch để đảm bảo cỏc điều khoản hợp đồng là cần thiết trong thời gian khỏch ăn uống.
+Kết thỳc tại nhà hàng
- Thanh toỏn sau khi kết thỳc hoạt động ăn uống. Cỏc khoản phục vụ thờm ngoài hợp đồng, hướng dẫn viờn cần thụng bỏo để du khỏch thanh toỏn ngay.
- Nắm bắt tõm lý, thỏi độ của khỏch sau khi ăn để cú hướng xử lý, điều chỉnh thớch hợp ở những lần ăn kế tiếp.
• Cụng tỏc tổ chức hướng dẫn tham quan
Cần chọn lựa thời gian thớch hợp, cú thể là vào ngày hụm trước; căn cứ vào địa điểm tham quan, khoảng cỏch, thời gian và nội dung tham quan … mà hướng dẫn viờn cần thụng tin :
- Thời gian, địa điểm xuất phỏt, phương tiện di chuyển.
- Trang phục cỏ nhõn, cú cần trang trọng, kớn đỏo hay thoải mỏi; cú thể mang giày đế cao hay khụng …
- Vật dụng cần thiết mang theo : quần ỏo tắm, ụ dự, pin, nước uống …
- Những nơi cú quy định riờng, khỏch cần được thụng tin về những gỡ nờn và khụng nờn thực hiện (chụp ảnh, quay phim …).
+Trước khi khởi hành
- Hướng dẫn viờn cần cú mặt trước thời gian quy định 15 phỳt. Thời gian này cú thể tranh thủ trũ chuyện hoặc nhắc nhở, giỳp đỡ khỏch cho việc chuẩn bị tham quan du lịch.
- Gởi lời chào xó giao đến cả đoàn khỏch.
- Nhắc nhở lại một số yờu cầu cho chuyến tham quan hụm đú để khỏch cú thờm sự chuẩn bị nếu quờn.
- Trường hợp check out, rời khỏch sạn để đi tham quan du lịch và sẽ đến nghỉ tại khỏch sạn khỏc
+Di chuyển trờn tuyến
Thụng bỏo chương trỡnh chi tiết trong ngày
Hướng dẫn viờn thụng tin cho du khỏch rừ về nội dung, khoảng cỏch đến cỏc điểm dừng, thời gian dự kiến đến, những cảnh quan đặc sắc (nếu cú), v.v…
Thuyết minh về cỏc sự vật, sự việc bờn đường : Phương phỏp hướng dẫn tham quan du lịch. Hoạt động hoạt nỏo
Phương phỏp hướng dẫn tham quan du lịch.
Hoạt động thuyết minh và hoạt nỏo cú thể được tổ chức độc lập hoặc xen kẻ, tựy thuộc vào hoàn cảnh thực tế.
Sự nghỉ ngơi
Nội dung này đặc biệt cần thiết đối với những chặng hành trỡnh dài.
- Trong khoảng thời gian từ 1 giờ 30 phỳt đến 2 giờ sau khi khởi hành, cú điểm dừng nghỉ thuận tiện cho khỏch, tuy nhiờn cũng cần linh hoạt căn cứ vào trạng thỏi tõm lý và sức khỏe của khỏch. Nơi dừng nghỉ hướng dẫn viờn thường chọn cú cảnh quan thiờn nhiờn đẹp, cú cụng trỡnh vệ sinh sạch sẽ, cú nước uống, trỏnh những nơi phức tạp về trật tự xó hội. Hướng dẫn viờn phối hợp cựng tài xế, hội ý bàn bạc và cú sự chuẩn bị trước, khụng để đến khi du khỏch yờu cầu rồi mới tỡm kiếm.
- Sau một buổi ăn trưa, hay hoàng hụn đó buụng mà vẫn cũn tiếp tục hành trỡnh trờn ụ tụ thỡ sẽ giành chỳt thời gian đú cho khỏch nghỉ ngơi. Hướng dẫn viờn thường sử dụng thờm nhạc khụng lời, ờm dịu cho khỏch thưởng thức và thư gión. Khoảng thời gian này, cú những du khỏch khụng nghỉ ngơi, hướng dẫn viờn cú thể trũ chuyện riờng, thăm hỏi, làm thõn với họ.
Chuẩn bị vào điểm
- Lỳc gần đến điểm, hướng dẫn viờn giới thiệu khỏi quỏt những thụng tin khỏi quỏt của điểm.
- Nhắc nhở lại cho khỏch về những yờu cầu, những quy định của điểm tham quan và những gỡ cần mang theo khi vào tham quan điểm.
- Thụng bỏo cỏch thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra. - Mời khỏch xuống xe; mua vộ (nếu cú) và đưa khỏch vào tham quan. + Tham quan tại điểm
- Việc tham quan tại một điểm phải được thực hiện theo một trỡnh tự nhất định, mang tớnh khoa học và tiện lợi cho du khỏch. Trỡnh tự này cú thể theo một quy trỡnh đó cú sẳn nhưng cũng cú thể linh hoạt thay đổi tựy theo điều kiện tại điểm và tựy theo tõm lý, sức khỏe của du khỏch.
- Thuyết minh về cỏc sự việc, sự vật tại điểm tham quan. + Trước khi rời điểm
- Khi thực hiện xong quy trỡnh tham quan tại điểm, hướng dẫn viờn dành một khoảng thời gian hợp lý để khỏch tự do tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm tại điểm. Trước khi để khỏch “tự do”, thụng bỏo lại thời gian “tự do”, chỉ dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trớ nhà vệ sinh, địa điểm đún khỏch để đi tiếp. - Trong khoảng thời gian đú, hướng dẫn viờn sẽ giỳp đỡ khỏch trong việc mua sắm, thụng dịch, chụp ảnh …
- Hướng dẫn viờn phải cú mặt tại điểm hẹn đún trước giờ quy định ớt nhất 5 phỳt. Trước lỳc đi tiếp hay lờn xe, phải kiểm đếm số lượng khỏch.
- Nắm bắt được tõm lý, thỏi độ của khỏch sau khi tham quan để cú hướng xử lý, điều chỉnh thớch hợp
Tổ chức cỏc hoạt động khỏc
Trong quỏ trỡnh tham quan du lịch, khỏch du lịch thường cú những khoảng thời gian rỗi nhất định tại khỏch sạn. Khoảng thời gian đú, khỏch cú thể nghỉ ngơi, tham gia thể dục thể thao, thưởng thức văn nghệ, vui chơi giải trớ, mua sắm hoặc quan sỏt, tỡm hiểu thờm về văn húa, dõn cư địa phương nơi lưu trỳ. Hướng dẫn viờn cần cú sự quan tõm,
giỳp đỡ, thậm chớ tổ chức cỏc hoạt động này cho khỏch. Cỏc cỏch thức cú thể là : Thụng tin cho khỏch về những nơi mua sắm, địa điểm và thời gian bỏn hàng; đặc biệt là những sản vật đặc biệt của địa phương hay những hàng húa mà khỏch cú nhu cầu mua. Hướng dẫn, hỗ trợ khỏch mua sắm khi cú yờu cầu.
- Tổ chức cho khỏch tham quan bảo tàng, cỏc di tớch, cỏc làng nghề … khụng cú trong chương trỡnh.
- Phối hợp cựng cỏc tổ chức, cỏ nhõn cú liờn quan để tổ chức cho khỏch tham gia cỏc hoạt động như giao lưu văn húa, văn nghệ, tổ chức đốt lửa trại, uống rượu cần v.v… - Nếu trong thời gian lưu trỳ, tại địa phương cú cỏc hoạt động thi đấu thể thao, hội hố hay hoạt động kỷ niệm nào đú … hướng dẫn viờn thường tỡm hiểu và cú thể đưa khỏch