II. Sự cần thiết nõng cao chất lượng dịch vụ
3.2.5.Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ
3. Diễn giải kỳvọng của khỏch hàng và chất lượng dịch vụ
3.2.5.Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ
Chất lượng đồng bộ bao gồm:
Kiểm tra chất lượng nhằm phỏt hiện những sai hỏng hay khuyết tật. Kiểm soỏt chất lượng nhằm đề phũng những sai lỗi khuyết tật cú thể
xảy ra.
Đảm bảo chất lượng nhằm tạo ra niềm tin đối với khỏch hàng (thoả món nhu cầu bờn ngoài).
Quản lý chất lượng nhằm tối ưu hoỏ cỏc hoạt động để đạt được hiệu quả cao về chất lượng và kinh tế.
Chất lượng đồng bộ nhằm quản lý chất lượng trờn quy mụ tổng thể để thoả món những nhu cầu bờn trong và bờn ngoài.
Quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality Manaquality -TQM ) được định nghĩa nh sau:
“Quản lý chất lượng đồng bộ là cỏch thức quản lý của một số tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả cỏc thành viờn của nú nhằm đạt được sự thành cụng lõu dài nhờ việc thoả món khỏch hàng và đem lại lợi ích cho cỏc thành viờn của tổ chức đú và cho xó hội” TQM giỳp doanh nghiệp biết phải làm thế nào đề đạt được một chất lượng dịch vụ mong muốn, đỏp ứng nhu cầu của thị trường khỏch hàng mục tiờu.TQM chớnh là giai đoạn phỏt triển cao nhất của hệ thống quản lý chất lượng một cỏch hũan hảo.
• Sự nhận thức của cỏc cỏn bộ về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với cụng ty.
• Cỏc nhà quản lý đều là những người cú trỡnh độ, cú kinh nghiệm đó qua cỏc trường đào tạo về kinh tế và chuyờn mụn kỹ thuật.
• Trỡnh độ của cụng nhõn viờn trong cụng ty là khỏ cao, nắm rừ và sõu sắc từng cụng việc mỡnh làm.
• Mức độ cạnh tranh trờn thị trường hết sức gay gắt.Nếu khụng cú một hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ dẫn đến sự giảm giỏ kộo theo sự giảm chất lượng sản phẩm.
• Mục tiờu chiến lược trong thời gian tới là lấy tiờu chuẩn về chất lượng dịch vụ là vấn đề sống cũn cho sự tồn tại của doanh nghiệp
• Vỡ vậy ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ là điều kiện tiờn quyết giỳp cụng ty tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trớ và chỗ đứng vững chắc trờn thị trường thụng qua uy tớn và lũng tin của khỏch hàng
KẾT LUẬN
Hướng tới việc cung cấp cho khỏch hàng những dịch vụ tuyệt hảo, đỏp ứng nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khỏch hàng mục tiờu, cụng ty viễn thụng quốc tế đó đưa ra những phương hướng và giải phỏp cụ thể. Để cú thể đứng vững trờn thị trường cạnh tranh gay gắt và khụng ngừng nõng cao lợi nhuận, cụng ty viễn thụng quốc tế đó rất coi trọng vấn đề chất lượng, luụn tỡm cỏch để nõng cao hơn nữa chất lượng cỏc dịch vụ viễn thụng.Đõy chớnh là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường đầy biến động và thử thỏch này. Với đội ngũ dày dạn kinh nghiệm, nhiệt tỡnh trong cụng tỏc, cụng ty viễn thụng quốc tế đó gặt hỏi được nhiều thành cụng, tạo dựng được uy tớn , hỡnh ảnh của cụng ty trờn trường quốc tế .
Qua thời gian thực tập tại cụng ty viễn thụng quốc tế, trờn cơ sở tỡm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thụng của cụng ty , em đó đi sõu phõn tớch và đưa ra một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ viễn thụng đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng tại cụng ty viễn thụng quốc tế và trỡnh bày trong chuyờn đề tốt nghiệp của mỡnh.
Bài viết khụng nằm ngoài mong muốn là nhằm đúng gúp nhứng ý kiến đối với thục tiễn cụng tỏc nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ viễn thụng trong thời gian tới.Tuy nhiờn, do thời gian thực tập cú hạn, khả năng phõn tớch cũn hạn chế nờn chuyờn đề của em khụng trỏnh khỏi những thiếu sút.Rất mong được sự chỉ bảo, đúng gúp ý kiến của cỏc thầy cụ, cỏc cụ bỏc, anh chị trong cụng ty để bài viết của em được hoàn thiện hơn.
Phụ lục: Biểu đồ phõn tớch lưu lượng năm 2000 48.99 13.71 0.54 0.4 0.08 0.48 6.29 0.19 0.2 0.51 4.45 0.23 4.380.24 3.26 0.37 2.23 0.391.99 1.871.27 0.86 1 0.65 0.69 Mỹ úc Malayxia Campuchia New Zealand ấn Độ Pháp Philippin Lào Hàn Quốc Thụy Sỹ Nhật Nauy Đài Loan Indonexia Singapore Italia Đức Hồng Kông Trung Quốc Thái Lan Nga Canada BaLan Anh
MỤC LỤC
Lời núi đầu...1
Chương I: Sự cần thiết nõng cao chất lượng dịch vụ thoả món khỏch hàng4 I. Khỏi lược về hoạt động dịch vụ...4
1. Dịch vụ là gỡ?...4
2. Đặc điểm và phõn loại dịch vụ...7
2.1.Đặc điểm dịch vụ...7
2.2. Phõn loại dịch vụ...8
3. Bản chất Marketing dịch vụ...10
3.2. Hoạt động chuyển giao dịch vụ...11
4. Đặc điểm chung về tớnh chất hoạt động và sản phẩm của ngành Bưu chớnh viễn thụng...11
II. Sự cần thiết nõng cao chất lượng dịch vụ...13
1. Khỏi niệm chất lượng...13 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Cỏc yếu tố chất lượng theo quan điểm khỏch hàng...16
3. Diễn giải kỳ vọng của khỏch hàng và chất lượng dịch vụ...17
3.1. Kỳ vọng, nhận thức và sự thoả món...17
3.2. Cỏc bậc kỳ vọng của khỏch hàng...19
4. Năm khoảng cỏch nhận thức chất lượng dịch vụ...20
5. Chất lượng dịch vụ BC-VT và ý nghĩa của việc nõng cao chất lượng...22
Chương II: Tỡm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thụng tại cụng ty viễn thụng quốc tế...28
2.1. Một số nột chủ yếu về hoạt động kinh doanh của cụng ty viễn thụng quốc tế...28
2.1.1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của cụng ty...28
2.1.2. Vị trớ, chức năng, nhiệm vụ của cụng ty...29
2.1.3. Cỏc loại hỡnh dịch vụ mà cụng ty đang cung cấp...30
2.1.4. Tỡnh hỡnh tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của cụng ty...34
2.2. Tỡm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thụng của cụng ty viễn thụng quốc tế...44
2.2.1. Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ viễn thụng của cụng ty viễn thụng quốc tế
thụng qua ý kiến của khỏch hàng...44
2.2.2. Đỏnh giỏ sự tỏc động của một số nhõn tố tới chất lượng dịch vụ tại cụng ty viễn thụng quốc tế...44
Chương III: Một số phương hướng và chất lượng dịch vụ viễn thụng tại cụng ty viễn thụng quốc tế...55
3.1. Một số định hướng phỏt triển của cụng ty trong thời gian tới...55
3.1.1. Quan điểm của Ban lónh đạo về cụng tỏc nõng cao chất lượng dịch vụ...55
3.1.2. Cụng tỏc tổ chức thực hiện...56
3.1.3. Một số định hướng phỏt triển của cụng ty trong thời gian tới...56
3.2. Đề xuất một số giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ...58
3.2.1. Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động hay thực hiện Marketing nội bộ. .59 3.2.2. Đầu tư đổi mới trang thiết bị cụng nghệ...63
3.2.3. Nõng cao chất lượng đội ngũ quản lý...65
3.2.4. Chủ động quan tõm chăm súc khỏch hàng...66
3.2.5. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ...67