II. Sự cần thiết nõng cao chất lượng dịch vụ
3. Diễn giải kỳvọng của khỏch hàng và chất lượng dịch vụ
3.2.1. Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động hay thực hiện Marketing nội bộ
nội bộ:
Tầm quan trọng và nhõn tố con người trong hoạt động dịch vụ khỏch hàng đó mang lại ý nghĩa to lớn cho Marketing nội bộ. Đú là sự thừa nhận vị trớ quan trọng trong việc thu hỳt, thỳc đẩy ,đào tạo,và duy trỡ đội ngũ lao động cú phẩm chất, cú phong cỏch, cú kỹ năng nghiệp vụ, thực hiện những cụng việc thoả món kỳ vọng của khỏch hàng. Marketing nội bộ nhằm khuyến khớch thỏi độ tốt của nhõn viờn với hy vọng họ sẽ thu hỳt khỏch hàng tới doanh nghiệp
mỡnh. Để thành cụng trong cỏc hoạt động Marketing thu hỳt khỏch hàng bờn ngoài, cần thiết phải thực hiện Marketing nội bộ.Trong đú cú hai vấn đề then chốt là:
Mỗi nhõn viờn và mỗi phũng ban trong tổ chức đều cú vai trũ như là những khỏch hàng, những nhà cung ứng nội bộ.Để đảm bảo cho dịch vụ hướng ngoại cú chất lượng cao, tất cả cỏc ban ngành và cỏc cỏ nhõn ttrong một tổ chức dịch vụ phải cú cung cấp và nhận những dịch vụ hoàn hảo.
Cần cú sự phối hợp cỏc cỏ nhõn, cỏc đơn vị theo một phương thức nào đú để thống nhất với nhiệm vụ chiến lược và mục tiờu của toàn cụng ty.
Những cụng cụ được dựng để thu hỳt khỏch hàng bờn ngoài hay người tiờu dựng cũng cú thể được dựng để duy trỡ những người cú kỹ năng lao động, được xem là những khỏch hàng bờn trong tổ chức dịch vụ. Cỏc hoạt động Marketing,chiến lược phõn đoạn, cỏc nỗ lực tuyờn truyền cần hướng trực tiếp vào cỏc nhõn viờn cũng như hướng tới khỏch hàng bờn ngoài nhằm tạo ra một đội ngũ chủ chốt để cú thể hoạt động tốt nhất, thực hiện tăng năng suất lao động của họ.
Nghiờn cứu Marketing nội bộ :
Cú thể được sử dụng để xỏc định nhu cầu và mong muốn của nhõn viờn.Thụng thường việc nghiờn cứu nhõn sự liờn quan đến nhận thức về chất lượng giỏm sỏt, sự bự đắp cỏc hao phớ, cỏc chớnh sỏch của cụng ty... sẽ mang lại những lợi ích quan trọng.
Thứ nhất: cụng tỏc quản ký đũi hỏi cú thụng tin phản hồi thể hiện mức
độ thoả món của những khỏch hàng nội bộ với những sản phẩm nội bộ. Thụng tin này giỳp cỏn bộ lónh đạo trong việc cải tiến phõn bổ những cụng việc khỏc nhau.
Thứ hai: nghiờn cứu nhõn sự cung cấp phương tiện để xỏc định cỏc
chớnh sỏch tỏc động hoặc thay đổi trong cơ cấu tổ chức.
Cụng ty nờn tổ chức cuộc thăm dũ điều tra mỗi năm, mỗi nhõn viờn đều cú cơ hội thể hiện những chớnh kiến và mong muốn của mỡnh thụng qua
bản thăm dũ ý kiến dấu tờn của cụng ty.Tất cả mọi người đều cú thể đề cập tới cỏc vấn đề trong cụng ty như việc thuờ cụng nhõn,cỏc chương trỡnh định hướng đào tạo, tiền lương, quan hệ giao tiếp cũng như mức độ bỡnh đẳng trong đối xử và đói ngộ cựa cụng ty.Những thụng tin phản hồi sẽ được Ban lónh đạo xem xột, tỡm hiểu và xử lý,và cú cơ chế thụng bỏo lại cho nhõn viờn để khuyến khớch họ quan tõm nhiều hơn nữa tới cụng ty và tới chớnh bản thõn mỡnh.
Ngoài ra,Ban quản lý cũn cú thể tỡm hiểu thỏi độ của nhõn mỡnh để cú thể phỏt triển kế hoạch nhõn sự hàng năm. Phỏt hiện những điều mà nhõn viờn ưa chuộng nhất, cũng như những vấn đề mà họ chỏn ghột nhất,thất vọng nhất cú kiờn quan đến nghề nghiệp.Tiến hành những giải phỏp đối với những cụng việc mà họ chỏn ghột, giảm bớt hoặc xoỏ đi sự thất vọng đó cú trong mỗi nhõn viờn.Cú rất nhiều cỏch thức giao tiếp nhằm xỏc định cảm giỏc rất phong phỳ và linh hoạt.Cú thể trong phũng họp,hoặc trong cỏc buổi gặp mặt toàn thể hay là cỏc cuộc phỏng vấn cỏ nhõn, thảo luận nhúm...
Cỏc chương trỡnh hoạt động;
Để cú chất lượng tốt, năng suất cao trong dịch vụ từ số đụng nhõn viờn, doanh nghiệp phải cú cỏc chương trỡnh hoạt động cụ thể trong nội bộ :
•Tuyển mộ: Xem xột và kiểm tra những người nộp đơn trong cụng ty về kỹ năng nghề nghiệp, về nhiệt tỡnh và lũng yờu nghề. Họ cú đủ khả năng thực hiện cụng việc này hay khụng và cú tạo ấn tượng tốt ban đầu cho cụng ty hay khụng.
•Phỏt triển cỏc chương trỡnh định hướng cho nhõn viờn mới và thu hỳt cỏc nhà quản lý cao cấp. Đú là cỏc chương trỡnh giỳp nhõn vien mới hiểu rừ hơn về cụng ty, cỏc quy tắc làm việc tại cụng ty, giới thiệu về văn hoỏ cụng ty, những giỏ trị mà cụng ty coi trọng. Giải thớch những thuận lợi cũng nh thỏch thức đối với cụng ty và những gỡ cụng ty mong chờ ở những đúng gúp của họ.
•Hoà nhập: Cỏc nhõn viờn cần phải hoà nhập vào cụng việc cũng như văn hoỏ của cụng ty.Cụng ty cú thẻ giao cho họ những cụng việc khỏc nhau, cú thể thấp hơn vị trớ hiện tại để họ cú thể hiểu rừ hơn về toàn bộ quy trỡnh hoạt động trong cụng ty.
•Phỏt triển con đường sự nghiệp cho nhõn viờn:
•Đào tạo về chuyờn mụn: tiến hành cỏc khoỏ dài hạn và ngắn hạn bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp nhằm tăng cường năng suất cũng như chất lượng đội ngũ nhõn viờn.Cung cấp đầy đủ cỏc phương tiện và trang phục nghiệp vụ.
•Trao quyền tự quyết cho nhõn viờn: Cỏc chương trỡnh định hướng đào tạo nghiệp vụ đó gúp phần tạo nờn lũng nhiệt tỡnh cộng với kỹ năng phục vụ khỏch hàng của nhõn viờn trong cụng ty .tuy nhiờn, nhõn viờn sẽ gắn bú và yờu thớch cụng việc hơn nếu họ được trao quyền tự quyết cỏch thức làm hài lũng khỏch hàng. Vớ dụ cỏch thức giải thớch cho khỏch hàng về những thắc mắc của họ về cỏc dịch vụ viễn thụng quốc tế, hay cỏch tư vấn của nhõn viờn cho khỏch hàng nờn sử dụng loại dịch vụ gỡ là tốt hơn...
Cỏc hỡnh thức khuyến khớch và đói ngộ nhõn viờn tham gia đạt chất lượng dịch vụ cao:
Để đạt được dịch vụ chất lượng cao và thực hiện chiến lược nay thành cụng thỡ từng cỏ nhõn và từng đơn vị trong cơ cấu tổ chức của cụng ty cú nhiệt tỡnh cam kết thực hiện tốt phần việc của mỡnh là điều rất quan trọng.Ban lónh đạo cụng ty bằng việc khuyến khớch và khen thưởng những người làm tốt và xuất sắc để cú thể gỡanh được lũng quyết tõm trong toàn cụng ty thực hiện kế hoạch chiến lược. Cú một loạt cỏc biện phỏp thưởng , phạt khỏc nhau, bao gồm việc tạo cơ hội cho mọi người cơ hội thể hiện khả năng cỏ nhõn, thủ thỏch họ với những chỉ tiờu cao, chớnh sỏch “cõy gậy và củ cà rốt”,khen ngợi, ghi nhận thành tớch, phờ
phỏn một cỏch tớch cực, tăng hoặc giảm trỏch nhiệm, tăng hoặc giảm kiểm soỏt và quyền ra quyết định, liờn kết nhúm chặt chẽ,an toàn hơn và giữ lời hứa khen thưởng vật chất như tăng lương, thưởng, tăng cổ phần và chế độ khi nghỉ hưu.Tuy nhiờn,cỏc kỹ thuật khuyến khớch khen thưởng phải được sử dụng một cỏch sỏng tạo và liờn hệ chặt chẽ với cỏc yếu tố và mục tieu cần thiết để thực thi chiến lược tốt nhất. Một số bài học quan trọng trong việc thiết kế chương trỡnh khen thưởng và khuyến khớch:
1.Phần thưởng phải chiếm một phần tương đối lớn trong tổng số thu nhập trọn gúi. Tỷ lệ 20%tổng số hoặc hơn sẽ thu hỳt được nhiều sự chỳ ý và cú khả năng định hướng những nỗ lực cỏ nhõn.
2.Kế hoạch khen thưởng phải ỏp dụng cho tất cả mọi người, cả bộ phận quản lý và nhõn viờn trực tiếp chứ khụng phải chỉ giới hạn ở bộ phận lónh đạo cấp cao.
3.Hệ thống khen thưởng phải được triển khai một cỏch cẩn thận, tỉ mỉ.và khụng thiờn vị. Nếu cỏc chỉ tiờu kết quả được thiết kế quỏ cao hoặc việc đỏnh giỏ khụng chớnh xỏc thỡ sự bất bỡnh và khụng hài lũng sẽ nảy sinh, lỳc đú tỏc hại cũn lớn hơn bất kỳ lợi ích gỡ cú thể thu được.
4.Khen thưởng phải được ràng buộc chặt chẽ và chỉ những mục tiờu đề ra trong kế hoạch chiến lược, chứ khụng chỉ bất cứ yếu tố nào khỏc chỉ vỡ được cho là hợp lý.
5.Những chỉ tiờu đỏnh giỏ cụng việc cỏ nhõn phải thể hiện những kết quả mà nỗ lực của từng cỏ nhõn cú thể tỏc động được.Vai trũ của khen thưởng là đề cao nỗ lực cỏ nhõn và định vị hành vi theo hướng tớch cực.
3.2.2.Đầu tư đổi mới trang thiết bị cụng nghệ:
Mặc dự được đỏnh giỏ là cú hệ thống thiết bị cụng nghệ khỏ hiện đại nhưng đối với cụng ty VTQT, việc đẩy mạnh đầu tư đổi mới rtang thiết bị cụng nghệ vẫn luụn là một yờu cầu cấp thiết. Bởi vỡ:
Với chủ trương nhanh chúng hiện đại hoỏ mạng lưới thiết bị viễn thụng quốc tế, cụng ty đó sử dụng nhiều biện phỏp khỏc nhau để trang bị một số lượng lớn mỏy múc thiết bị của nhiều hóng sản xuất cụng nghiệp viễn thụng nổi tiếng thế giới như: Telstra, AT & T, Siemens Điều đú đó gúp phần quan trọng vào những kết quả mà cụng ty đó đạt được trong những năm qua.
Hiện nay, một cuộc đàm thoại quốc tế được thực hiện thụng qua nhiều thiết bị do nhiều hóng khỏc nhau sản xuất. Mặc dự chất lượng vẫn được đảm bảo song khụng cú nghĩa là tất cả cỏc thiết bị đều tương thớch nhau 100%. Quỏ nhiều thiết bị chủng loại sẽ gõy khú khăn cho việc thiết lập giỏm sỏt tập trung, gõy lóng phớ cho việc dự phũng, khú khăn cho việc thiết lập một hệ thống sửa chữa tự động, ỏp lực phụ thuộc vào nước ngoài ngày càng tăng. Mặt khỏc theo số liệu thống kờ năm 2000, tỷ lệ thành cụng cỏc cuộc gọi quốc tế là nhỏ hơn 70% đặc biệt tại một số tỉnh nh Bắc Cạn, Đắc Lắc, Hoà Bỡnh, Sơn La... tỷlệ thành cụng chỉ đạt 20- 30%. Do vậy với mục tiờu nõng cao chất lượng dịch vụ, cụng ty khụng thể khụng đầu tư đổi mới thiết bị cụng nghệ nhằm tăng dần tỷ lệ cỏc cuộc gọi quốc tế thành cụng đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch. Thứ hai, yờu cầu tiết kiệm chi phớ và hạ giỏ thành:
Tiết kiệm chi phớ chớnh là con đường để cỏc doanh nghiệp hạ giỏ thành và tăng lợi nhuận. Đối với cụng ty VTI, một trong những biện phỏp giảm chi phớ, tăng lợi nhuận chớnh là đẩy mạnh đầu tư đổi mới trang thiết bị cụng nghệ. Theo số liệu hiện nay thỡ chi phớ sửa chữa tài sản cố định của cụng ty chiếm tới 12% tổng chi phớ. Vậy nếu thiết bị cụng nghệ của cụng ty được đầu tư đổi mới hiện đại hơn thỡ sẽ làm giảm chi phớ như: chi phớ tiờu hao nguyờn vật liệu, chi phớ nhõn cụng... dẫn đến giỏ thành sản phẩm của cụng ty sẽ hạ thấp hơn. Bờn cạnh đú, sức ép về giảm cước viễn thụng quốc tế ngày càng gay gắt. Chớnh sỏch cước viễn thụng quốc tế đang cú chiếu hướng giảm mạnh ở cỏc nước phỏt triển
đặc biệt là Mỹ cựng với ỏp lực rất lớn từ phớa người tiờu dựng trong nước cho rằng cước phớ điện thoại quốc tế của nước ta là quỏ cao so với mức thu nhập chung buộc tổng cụng ty BCVT núi chung cũng như cụng ty VTQT núi riờng là phải cố gắng hạ giỏ cước. Điều này khụng cũn cỏch nào khỏc là phải ứng dụng cỏc cụng nghệ mới nhất, tiờn tiến nhất, chi phớ sản xuất cho một đơn vị là thấp nhất trờn cơ sở đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ viễn thụng.
Ba là, đỏp ứng mục tiờu mở rộng mạng lưới viễn thụng quốc tế tại Việt Nam:
Với ba tổng đài chuyển mạch đi quốc tế tại Hà Nội, Đà nẵng và thành phố hồ Chớ Minh, mạng lưới viễn thụng quốc tế tại Việt nam đó hoà mạng trực tiếp với 35 nước và từ đú đi tới hơn 200 quốc gia khỏc nhau.Tuy nhiờn, cựng với sự phỏt triển hết sức nhanh chúng của cụng nghệ viễn thụng hiện nay và mục tiờu hoàn thiện mạng lưới viễn thụng quốc tế, cụng ty VTI đó cú định hướng chiến lược là tiếp tục đi thẳng vào cụng nghệ hiện đại, mở rộng mạng lưới và đa dạng hoỏ cỏc loại hỡnh dịch vụ.
Bốn là, xu hướng phỏt triển cụng nghệ viễn thụng quốc tế trờn thế giới Năm là, đổi mới thiết bị cụng nghệ cũng là một biện phỏp để tăng khả
năng cạnh tranh của cụng ty:
Như phần trờn đó nờu, thị trường của cụng ty hiện nay khụng cũn hoàn toàn độc quyền như trước nữa , cạnh tranh tuy cũn yếu nhưng đó xuất hiện trờn một số khớa cạnh.Trờn thịtrường đó xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh khỏc như Vietel, VDC,FPT,Sài gũn POSTEL...Do vậy, đổi mới trang thiết bị cụng nghệ sẽ làm cơ sở vững chắc để tăng khả năng cạnh tranh của cụng ty, nõng cao uy tớn của cụng ty cũng như khẳng định được vị thế của mạng viễn thụng Việt Nam trờn trường quốc tế.
Như vậy cú thể khẳng định rằng: đẩy mạnh đầu tư, đổi mới trang thiết bị cụng nghệ là một nhu cầu thực sự cần thiết đối với cụng ty, đõy là một
trong những yếu tố quyết định đến sự phỏt triển trong tương lai của cụng ty cũng nhsự phỏt triển của mạng viễn thụng quốc tế tại Việt Nam.