Các ch tiêu đ nh tính bao g m:
- S đápă ng nhu c u c aăkháchăhƠng
Khách hàng là đi u ki n tiên quy t đ ngân hàng t n t i và phát tri n. Chìa khoá c a s thành công trong c nh tranh là duy trì và không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v thông qua vi c đáp ng nhu c u c a khách hàng m t cách t t nh t.
Ch t l ng d ch v ngân hàng ph n ánh kh n ng đáp ng, th m chí cao h n k v ng c a khách hàng và c n đ c duy trì m t cách th ng xuyên, nh t quán. Ch t l ng d ch v là vô hình, ch u nh h ng c a c quá trình ngân hàng cung c p d ch v , k t khâu nghiên c u nhu c u, thi t k s n ph m đ n khâu cung c p s n ph m và ch m sóc khách hàng. Do là vô hình và di n ra trong m t kho ng không gian, th i gian r ng, nên đánh giá ch t l ng d ch v khó h n, ph c t p h n so v i đánh giá ch t l ng hàng hoá, ch t l ng d ch v đ c xác đnh b ng hi u s gi a d ch v c m nh n v i d ch v k v ng. Hi u s càng cao, ch t l ng càng đ m b o. Vì v y, đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng c n ph i d a trên s c m nh n và mong mu n c a khách hàng.
Có 5 khía c nh c b n đ ngân hàng xây d ng c s đánh giá ch t l ng d ch v thông qua m c đ c m nh n c a khách hàng:
+ M c đ tin t ng (Reliability): Các tính n ng liên quan đ n quá trình cung c p d ch v đòi h i đ chính xác, n đ nh, đáng tin c y. Khi ngân hàng h a làm đi u gì đó trong th i gian c th thì có th c hi n đúng nh v y không? Khi khách hàng g p tr ng i, ngân hàng có th c s quan tâm gi i quy t v n đ đó? Ngân hàng có cung c p
d ch v đúng th i gian đư cam k t và có chú tr ng vào vi c không đ t o ra l i trong c quá trình làm vi c không?
+ M c đ b o đ m (Assurance): Th hi n ki n th c và tác phong c a ng i cung c p d ch v , c ng nh kh n ng gây lòng tin và s tín nhi m c a h . M t s câu h i đ t ra đ kh o sát m c đ b o đ m khi ngân hàng cung c p d ch v nh : Hành vi c a nhân viên ngân hàng có khi n khách hàng tin t ng không? Khách hàng có c m th y an toàn khi giao dch v i ngân hàng không? Nhân viên ngân hàng có lch s , ni m n v i khách hàng? Và m t đi u r t quan tr ng đó là nhân viên ngân hàng có đ ki n th c chuyên môn đ tr l i các câu h i c a khách hàng hay không?
+ Y u t h u hình (Tangibles): Th hi n đi u ki n v t ch t, trang thi t b h tr và hình th c bên ngoài c a ng i cung c p d ch v . Ngân hàng có đ c trang b hi n đ i, đ c b trí b t m t không? Trang ph c c a nhân viên ngân hàng trông có g n gàng, trang như? Các tài li u liên quan đ n s n ph m, ch ng h n nh t r i và các bài gi i thi u có đ c thi t k đ p, d đ c, d hi u và h p d n không?
+ S th u hi u (Empathy): Th hi n s quan tâm, l u ý c a ngân hàng đ n khách hàng. Ngân hàng có th hi n s quan tâm đ c bi t đ n cá nhân khách hàng không? Th i gian, đ a đi m ho t đ ng c a ngân hàng có th c s thu n ti n cho khách hàng giao dch không? i v i nh ng khách hàng quan tr ng, đem l i nhi u l i ích, ngân hàng có dành s u tiên đ c bi t nào hay s ng x và ti p đưi gi ng m i khách hàng khác? Ngân hàng có th c s quan tâm đ n l i ích, tìm hi u nhu c u c th c a khách hàng không?
+ Kh n ng đáp ng (Responsiveness): Ph n ánh s s n lòng giúp đ khách hàng và cung c p d ch v mau chóng. Khách hàng có đ c bi t chính xác khi nào dch v đ c th c hi n không? Ngân hàng có th c hi n d ch v m t cách nhanh chóng không?
- m b oătínhăthanhăkho năchoăăngơnăhƠng
1.4.ăNh ngănhơnăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngătínăd ngătrungădƠiăh nătrongăcác d ăánăb tăđ ngăs n
1.4.1.ăCácănhơnăt ăv ăphíaăkháchăhƠng
- Ti m l c tài chính c a khách hàng: Th hi n qua các ch tiêu nh v n t có, h s n , kh n ng thanh toán, kh n ng sinh l i hàng n m... Khi có ti m l c tài chính m nh, doanh nghi p vay v n s d dàng h n trong vi c tho thu n v i ngân hàng v các kho n vay và dch v tài chính khác c ng nh uy tín c a doanh nghi p trong vi c tr n ngân hàng.
- Tri n v ng kinh doanh: Thông th ng khi doanh nghi p vay v n c a ngân hàng đ ph c v vi c kinh doanh, và n u doanh nghi p đó đang trong tình tr ng th ph n c a mình b thu h p, nhà cung c p không n đ nh, ho t đ ng kinh doanh g p nhi u khó kh n thì t t nhiên kh n ng hoàn tr v n tín d ng cho ngân hàng s không đ c đ m
b o, ng c l i, tri n v ng kinh doanh c a doanh nghi p đó t t s đ ng ngh a v i vi c ngân hàng m nh d n trong vi c tài tr v n cho doanh nghi p.
- M c đ b o đ m tín d ng: Nguyên t c cho vay c a ngân hàng th ng m i luôn đ c p đ n v n đ tài s n đ m b o cho kho n vay đ c bi t là đ i v i các kho n tín d ng trung dài h n.
+ Xét v c m c th ch p: ngân hàng s cho vay theo m t t l ph n tr m nh t đ nh trên s tài s n c m c th ch p. Lo i tr s vi ph m đ o đ c kinh doanh, n u doanh nghi p có đ tài s n đ th đ m b o cho các kho n vay thì kho n cho vay này có th đ c xem là ít r i ro, t đó ch t l ng kho n cho vay này c ng đ c c i thi n.
+ Xét v b o lưnh: M t doanh nghi p ho t đ ng có hi u qu , có uy tín, có m i quan h làm n lâu dài v i các đ i tác c a mình có th nh n đ c s b o lưnh c a m t bên th ba (Công ty m , b o lưnh c a chính ph …) đ vay v n ngân hàng. N u bên b o lưnh đ uy tín thì kh n ng tr n là cao và vì th ch t l ng cho vay có th đ c đ m b o.
- o đ c kinh doanh: n u khách hàng trung th c, s d ng v n vay đúng m c đích thì r i ro x y ra đ i v i ngân hàng s đ c gi m thi u. Th i gian qua, t i các m t s các NHTM Vi t Nam xu t hi n m t t l r i ro tín d ng t ng đ i cao mà nguyên nhân xu t phát t s d ng v n sai m c đích. c bi t, nhi u khách hàng vay v n v i m c đích rút ti n và l a đ o đư khi n cho các ngân hàng b thi t h i r t l n v m t uy tín l n kinh t .
- N ng l c qu n lý và trình đ c a doanh nghi p vay v n: Xem xét tri n v ng kinh doanh c a doanh nghi p c n xu t phát t y u t con ng i và b n thân doanh nghi p đó thi u n ng đ ng trong kinh doanh, không k p thay đ i chi n l c khi môi tr ng kinh doanh thay đ i, đ i ng nhân viên không có trình đ , thi u k lu t... s làm gi m kh n ng tr n cho ngân hàng, ch t l ng kho n vay không đ c đ m b o.
1.4.2.ăCácănhơnăt ăv ăphíaăngơnăhƠng
1.4.2.1. Chính sách tín d ng
V i chính sách tín d ng do ngân hàng nhà n c ban hành và các ngân hàng th ng m i d a vào đó đ đ ra các chính sách cho phù h p v i ngân hàng c a mình. ây là kim ch nam cho ho t đ ng tín d ng là v n b n th hi n chi n l c và đ ng l i c a ngân hàng th ng m i trong vi c th c thi các giao d ch cho vay đ n l c ng nh chi n l c cho vay trong t ng th i k . Trong đó có quy trình v m t nghi p v cho vay chu n đ quy đ nh trình t các b c ti n hành trong quá trình xét duy t cho vay, thu n nh m đ m b o các kho n vay đ t o ra các kho n vay ch t l ng t t. Chính sách tín d ng c a ngân hàng là các quy đ nh mang tính ch t t ng th quy đ nh v đ nh h ng phát tri n tín d ng c a m t ngân hàng t i t ng th i k phù h p v i tình hình chung c a n n kinh t c ng nh đ c thù c a m i ngân hàng. Chính sách tín d ng
là kim ch nam cho kh i tín d ng có c s th c hi n trên c s đó c th hóa đ nh h ng đó trong th c t . V c b n, chính sách tín d ng s quy đ nh nh ng v n đ c th nh sau:
- Quy đnh c th v h n m c tín d ng trong đó bao g m h n m c t ng tr ng d n tín d ng toàn h th ng, h n m c tín d ng theo t ng kh i kinh doanh, h n m c tín d ng theo k h n vay, h n m c tín d ng theo đ ng ti n nh n n , h n m c tín d ng theo ngành hàng và s n ph m, h n m c tín d ng theo khách hàng - nhóm khách hàng
- Quy đnh nh ng ngành, s n ph m ng ng c p tín d ng.
- Quy đnh nh ng ngành, s n ph m không khuy n khích c p tín d ng. - Quy đ nh chính sách tín d ng theo đ i t ng khách hàng.
- Quy đ nh chính sách tín d ng theo k h n vay v n. - Quy đ nh chính sách theo lo i ti n t cho vay.
- Quy đ nh chính sách tín d ng theo t ng đ n v kinh doanh. - nh h ng t i u hóa tín d ng.
- Quy đnh v tài s n b o đ m.
N u nh ng quy đ nh và đ nh h ng nêu trên đ c xây d ng và th c hi n m t cách khoa h c, ch t ch trên c s k t h p hài hòa l i ích c a ngân hàng, khách hàng và toàn b n n kinh t thì s s đem l i hi u qu th c s cho c ngân hàng, khách hàng và xư h i.
1.4.2.2. N ng l c c a ngân hàng trong th m đ nh cho vay
Vi c khách hàng th c hi n tr g c và lưi đúng th i h n là m t trong nh ng tiêu chí đ đánh giá ch t l ng tín d ng. Tuy nhiên, đi u đó s khó có th th c hi n đ c n u nh d án kinh doanh c a khách hàng không có hi u qu , khách hàng không có uy tín, không có thi n chí tr n và th m chí c tình l a đ o ngân hàng. Chính vì v y, đ h n ch nh ng r i ro nêu trên vi c th m đnh d án, th m đnh c a khách hàng là h t s c quan tr ng, đó là ti n đ quy t đnh kh n ng tr n c a ngân hàng.
V n đ đ t ra đây là các th t c, đi u ki n và tiêu chu n đ c s d ng làm c n c đ đánh giá khách hàng, d án có h p lý không. N u th t c r m rà, tiêu chu n quá kh t khe s khi n các doanh nghi p khó ti p c n đ c ngu n v n vay vì r t ít doanh nghi p có th đáp ng đ c các đi u ki n mà ngân hàng đ a ra và c ng chính đi u này s nh h ng t i quy mô phát tri n khách hàng nói chung, phát tri n tín d ng c a ngân hàng nói riêng. Ng c l i, n u tiêu chu n, quy trình đ t ra không ch t ch d n đ n sàng l c th m đ nh khách hàng không chu n, ra quy t đ nh cho vay sai l m s d n t i r i ro v ch t l ng tín d ng c a ngân hàng. Chính vì v y, xu t phát t th c ti n trong ho t đ ng ngân hàng, công tác c i ti n quy trình, hoàn thi n công tác th m đnh sao cho khoa h c, đ m b o tính ch t ch , chính xác, nhanh chóng luôn là v n đ
đ c đ t lên hàng đ u. Làm đ c nh v y, ngân hàng s sàng l c đ c nh ng khách hàng t t, d án kh thi đ t đó nâng cao ch t l ng tín d ng c a mình.
1.4.2.3. N ng l c giám sát, qu n tr r i ro sau cho vay
Công tác th m đ nh là khâu đ u tiên đ có th ch n l c danh m c nh ng khách hàng có ch t l ng. Tuy nhiên, công tác th m đnh m i ch là đi u ki n c n ch ch a ph i là đi u ki n đ đ t o nên ch t l ng kho n vay. N u nh công tác th m đ nh khách hàng t t nh ng khâu ki m tra, giám sát sau khi cho vay không đ c th c hi n t t thì nguy c r i ro do vi c s d ng v n sai m c đích, ti n đ không th c hi n đúng theo nh ph ng án, nh ng r i ro ti m n khác trong quá trình tri n khai th c hi n d án s có th d n t i r i ro cho khách hàng t đó d n t i r i ro cho b n thân ngân hàng. Chính vì v y, các ngân hàng luôn chú tr ng khâu ki m tra, giám sát sau khi cho vay đ xem xét vi c s d ng v n c a khách hàng. Vi c ki m tra, giám sát là đ n m b t đ c ti n trình th c hi n d án, ti n đ tr n , quá trình s d ng b o qu n và bi n đ ng tài s n c a doanh nghi p, nh ng v n đ n y sinh m i trong đó có nh ng thu n l i, khó kh n đ t đó có nh ng bi n pháp h tr , x lý kp th i đ ng n ng a r i ro có th phát sinh là h t s c quan tr ng. Vi c giám sát khách hàng c ng góp ph n giúp doanh nghi p có ý th c h n trong vi c th c hi n d án c a mình đ t đó nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p, tr n đúng h n và nâng cao ch t l ng tín d ng.
1.4.2.4. Ch t l ng nhân s
Con ng i luôn là y u t quy t đ nh đ n s thành b i c a doanh nghi p, nghi p v ho t đ ng ngân hàng càng phát tri n thì đòi h i ch t l ng nhân s ngày càng cao h n. th c hi n t t ho t đ ng tín d ng trung dài h n thì cán b tín d ng ph i ti n hành t t vai trò c a mình nh th m đnh d án, qu n lý h s và các gi i pháp sau cho vay. Tr ng h p trình đ c a cán b tín d ng h n ch do không đ c đào t o chính quy, chuyên sâu ho c thi u kinh nghi m d n đ n không đánh giá đ c tính kh thi c a d án, không phân tích chính xác báo cáo tài chính, kh n ng qu n lý c a khách hàng... Bên c nh đó, đ o đ c ngh nghi p c a cán b r t c n ph i đ c đ cao trong l nh v c tín d ng vì nh v y m i có th tránh kh i nh ng tiêu c c n y sinh trong quá trình cho vay. Trên th c t đư có không ít nh ng kho n vay không đ m b o an toàn cho ngân hàng nh ng v n đ c cán b tín d ng ch p thu n cho vay, t t nhiên sau đó h s chu trách nhi m tr c pháp lu t nh ng nh ng t n th t do h gây ra đ i v i ngân hàng và n n kinh t tùy theo m c đ s không th tránh kh i.
1.4.2.5. Công tác th m đ nh d án
Th m đnh d án đ u t là vi c xem xét m t cách khách quan, toàn di n các n i