Thay đổi mức độ mong đợi: Mức độ mong đợi tăng
lờn, mong muốn dịch vụ nhiếu giỏ trị hơn. Nhu cầu khỏch hàng cao hơn và phức tạp hơn.
Vị trớ của dịch vụ khỏch hàng ngày càng trở nờn
quan trọng → yếu tố chủ yếu phõn biệt cỏc cụng ty dịch vụ là chất lượng phục vụ khỏch hàng.
Phục vụ cho nhu cầu của chiến lược quan hệ
(marketing quan hệ): Thiết lập được cỏc mối quan hệ lõu dài với khỏch hàng, duy trỡ thụng qua việc tăng giỏ trị dịch vụ cho khỏch.
Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khỏch hàng trong
Hoạt động dịch vụ khỏch hàng
Hoạt động dịch vụ khỏch hàng
(Cỏc yếu tố liờn quan đến chất lượng dịch vụ) (Cỏc yếu tố liờn quan đến chất lượng dịch vụ)
Cỏc nhiệm vụ và cỏc chớnh sỏch dịch vụ khỏch hàng Nhận thức của khỏch hàng
Mục tiờu dịch vụ khỏch hàng
Cỏc quỏ trỡnh hỗ trợ cho mục tiờu dịch vụ
Con người, những cơ chế hỗ trợ cho mục tiờu dịch vụ Hỗ trợ về kỹ thuật, thụng tin phản hồi
Giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ Sử dụng thụng tin khỏc Nội dung Nội dung Giai đoạn Giai đoạn Trước Trước giao giao dịch dịch DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Hoạt động dịch vụ khỏch hàng
Hoạt động dịch vụ khỏch hàng
(Cỏc yếu tố liờn quan đến chất lượng dịch vụ) (Cỏc yếu tố liờn quan đến chất lượng dịch vụ)
Quản lý cỏc loại nhu cầu của khỏch hàng Quản lý thời gian
Quản lý cỏc cấp độ dịch vụ Tớnh chớnh xỏc của hệ thống Cỏc dịch vụ phụ Cỏc vấn đề liờn quan Hỗ trợ tài chớnh Sự tập trung
Thuận tiện khi thỏa món nhu cầu tại chỗ
Nội dung Nội dung Giai đoạn Giai đoạn Trong Trong giao giao dịch dịch
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Hoạt động dịch vụ khỏch hàng
Hoạt động dịch vụ khỏch hàng
(Cỏc yếu tố liờn quan đến chất lượng dịch vụ) (Cỏc yếu tố liờn quan đến chất lượng dịch vụ)
Bảo hành
Thụng tin phản hồi
Chương trỡnh phục hồi dịch vụ Kiểm tra chất lượng dịch vụ Lập kế hoạch sửa chữa
Thụng qua bưu điện củng cố niềm tin của kh.hàng Mở rộng bỏn hàng
Marketing trực tiếp
Lập cõu lạc bộ khỏch hàng trung thành Cỏc hoạt động khuyến mói đột xuất
Nội dung Nội dung Giai đoạn Giai đoạn Sau Sau giao giao dịch dịch
Chớnh sỏch dịch vu khỏch hàng
Xỏc định nhiệm vụ của dịch vụ: Đảm bảo cam kết về
giỏ trị dịch vụ cung ứng cho khỏch hàng.
Xỏc định mục tiờu của dịch vụ khỏch hàng:
Chớnh sỏch dịch vụ khỏch hàng:
Xỏc định cỏc loại, mảng, đoạn, khõu của dịch vụ Xỏc định cỏc khỏch hàng và cỏc dịch vụ quan trọng Ưu tiờn cho những mục tiờu của dịch vụ
Triển khai cỏc hoạt động dịch vụ cả gúi
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Quỏ trỡnh thực hiện:
Triển khai dịch vụ trờn cỏc đoạn thị trường Hỡnh thành chiến lược Mar. cho mỗi dịch vụ
Đảm bảo mức độ thỏa món thường xuyờn của khỏch hàng, kịp thời điều chỉnh thay đổi cú liờn quan
Lập kế hoạch Marketing dịch vụ: Là việc lựa chọn một trong những phương ỏn hành động tương lai cho hoạt động Marketing dịch vụ của doanh nghiệp, là quỏ trỡnh xỏc định cỏc mục tiờu, nhiệm vụ và phương phỏp tốt nhất để đạt được cỏc mục tiờu đú.