Loại yếu tố mấu chốt để đỏnh giỏ chất lượng dịch vu

 Tớnh tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng

 Dịch vụ dễ tiếp cận

 Thời gian chờ khụng quỏ lõu

 Thời gian hoạt động thuận tiện

 Vị trớ thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

 Tớnh tin cậy được: Thực hiện đỳng, tụn trọng kh.hàng

 Tớnh tiền đỳng

 Ghi chộp chớnh xỏc

 Thực hiện dịch vụ đỳng kế hoạch

NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

10 loại yếu tố mấu chốt để đỏnh giỏ chất lượng dịch vu

 Tớnh sẵn sàng: Dịch vụ lỳc nào cũng cú thể đỏp ứng khỏch hàng

 Quy chế, thủ tục dịch vụ

 Giao dịch dịch vụ nhanh chúng

 Khỏch hàng tới trong mọi tỡnh huống

 Dịch vụ nhanh, thỏa món tức thời

 Năng lực: Kỹ năng, kiến thức cần thiết để thực hiện d.vụ

 Kiến thức & kỹ năng của nhõn viờn cung cấp

 Kiến thức & kỹ năng của nhõn viờn trợ giỳp

 Khả năng nghiờn cứu, quản lý điều hành của tổ chức

NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

10 loại yếu tố mấu chốt để đỏnh giỏ chất lượng dịch vu

 Cư xử lịch sự: Sự quan tõm, thõn thiện, lịch sự của nhõn viờn dịch vụ

 Quan tõm tới của cải, tài sản của khỏch hàng

 Nhõn viờn cung cấp thiện cảm, lịch sự hấp dẫn  Giao tiếp: Hướng dẫn và lắng nghe khỏch hàng

 Giải thớch dịch vụ

 Giải thớch giỏ cả của dịch vụ

 Giải thớch sự chuyển giao dịch vụ và chi phớ

NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

10 loại yếu tố mấu chốt để đỏnh giỏ chất lượng dịch vu

 Sự an toàn: Khụng nguy hiểm-mạo hiểm, nghi ngờ

 An toàn về vật chất  An toàn về tài chớnh  Bớ mật

Uy tớn: Sự tin tưởng, trung thực làm khỏch hàng hài lũng, cụ thể:

 Tờn cụng ty

 Sự nổi tiếng của cụng ty

 Tớnh cỏch của nhõn viờn chuyển giao dịch vụ

NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

10 loại yếu tố mấu chốt để đỏnh giỏ chất lượng dịch vu

 Tớnh hữu hỡnh húa: Gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

 Phương tiện vật chất

 Gương mặt nhõn viờn

 Cụng cụ & thiết bị để tạo ra dịch vụ

 Đầu mối vật chất của dịch vụ

 Những khỏch hàng trong hệ thống dịch vụ

 Sự hiểu biết khỏch hàng: hiểu nhu cầu của khỏch

 Học tập, đào tạo kỹ năng riờng biệt theo yờu cầu của khỏch hàng

 Chỳ ý tới nhu cầu cỏ nhõn