I. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
3.2.2 xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn Vnemart.com.vn
3.2.2.1 Đối với website http://www.vnemart.com.vn/ và hoạt động dịch vụ tại sàn Vnemart.
Hoàn thiện các tính năng của website và gia tăng giá trị sử dụng cho khách hàng.
Thiết kế Website: Cũng giống như các sàn TMĐT B2B đã nổi tiếng như alibaba.com,EC21.com. Vnemart cũng đã thiết kế cho mình một giao diện thân thiện ,lô gic,bố cục rõ rằng gồm có các phần Buy,Sell,Investment,Biz information và My Vnemart là gian hàng của mỗi doanh nghiệp. Nhưng ở trang chủ của Vnemart nên hạn chế việc cho đặt banner quảng cáo vì trong sẽ rất lộn xộn mà thay vào đó là tạo thêm list danh mục các sản phẩm được giao dịch nhiều hay các sản phẩm có nhiều lượt view nhất như thế sẽ mang lại hiệu quả là thúc đẩy số lượng giao dịch trên sàn hơn.
Hoàn thiện website: Tiếp tục nâng cấp website với những tính năng mang tính tương tác cao ngoài các tính năng đã có như chat trực tuyến,thư điện tử Vnemart cần phát triển thêm dịch vụ hổ trợ khách hàng như call center ( trung tâm trả lời điện thoại) .Tiếp tục phát huy tính mở của website, tức là tất cả các doanh nghiêp đều có thể truy cập để tìm kiếm thông tin trên website. Điều này sẽ góp phần cho thúc đẩy hoạt động quảng bá website và các dịch vụ hỗ trợ của Vnemart. Tuy nhiên, chỉ khi trở thành thành viên của Vnemart các doanh nghiệp mới có được các dịch vụ hỗ trợ tiện ích nên sẽ thu hút các doanh nghiệp tham gia.
Tiếp tục cải tiến, nâng cấp các tiện ích hiện có trên trang web, giúp đỡ các thành viên khai thác tốt hơn các tiện ích. Đồng thời, Vnemart cần cung cấp một số dịch vụ trực tuyến mới, bao gồm dịch vụ chữ ký số và chứng thực điện tử. Việc cần làm là thường xuyên trưng cầu dân ý từ các doanh nghiệp thành viên, những chuyên gia công nghệ, tìm kiếm những nhân tài trong lĩnh vực TMĐT… Phát triển thêm dịch vụ làm gia tăng giá trị cho khách hàng :
Như đã biết tại Vnemart đã có một số dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng như FAQs với đầy đủ các chỉ dẫn,hệ thống các vấn đề mà khách hàng thường gặp.Danh sách dịch vụ ngân hàng,dịch vụ vận chuyển và giao vận,chat box..thì Vnemart nên xây dựng hệ thống trả lời điện thoại. Nó sẽ gia tăng mức độ tin tưởng của khách hàng đối với Vnemart,hệ thống trả lời qua trung tâm điện thoại sẽ giúp cho khách hàng biết được tình trạng đơn hàng hay các giai đoạn thực hiện đơn hàng cách thức trả hàng ngay cả khi không có máy tính cũng như mạng Internet.
Các doanh nghiệp thành viên cũng như mọi thành viên có thể đăng tải những thắc mắc của mình và cũng có thể giải đáp những thắc mắc của thành viên khác. Nó giúp giảm tải công việc tư vấn,giải đáp thắc mắc cho các nhân viên tư vấn của sàn.Ngoài ra bộ phận quản trị forum có thể chọn lộc thông tin trên những topic được nhiều thành viên quan tâm bình luận vì nó mang tính mang tính chính xác cao. Forum là nơi để các thành viên giải bày tâm sự hay giải trí những lúc rảnh rổi nó sẽ tạo ra nét văn hóa kinh doanh của Vnemart thúc đẩy sự phát triển chung của sàn.
Tại Vnemart có dịch vụ cung cấp thông tin doanh nghiệp trên website danhba24h.com.Từ đó khách hàng có thể tìm kiếm thông tin đối tác.Vậy tại sao Vnemart không xây dựng một website riêng cung cấp thông tin cũng như cách thức vận chuyển,cước phí vận chuyển của các công ty vân chuyển & giao vận.Nó sẽ làm hài lòng khách hàng và gia tăng mức độ giao dịch của khách hàng tại Vnemart. Ngoài ra Vnemart nên thành lập sàn đấu giá trực tuyến,nó giúp các doanh nghiệp thành viên tiếp thị một món hàng đến với hàng triệu người dùng với chi phí rẻ hơn so với các kênh quảng cáo khác. Trong khi đó, người tiêu dùng tham gia mạng đấu giá được hưởng những món hàng ưng ý với giá thành rẻ hơn so với giá thực .Cùng với nó là hình thức cộng điểm,lập thẻ Vip cho khách hàng nào có lượng giao dịch nhiều và tần suất giao dịch cao. Hoạt động này một mặt tao ra giá trị gia tăng cho khách hàng một mặt nó là cách thức kích cầu trên sàn TMĐT.
Hoàn thiện chức năng website,phát triển thêm một số dịch vụ đi kèm sẽ nâng cao hiệu quả của hoạt động dịch vụ cũng như chất lượng lượng dịch vụ tại sàn Vnemart.
3.2.2.2 Phát triển nguồn lực, xây dựng chính sách cung cấp dịch vụ hiệu quả. Phát triển nguồn lực:
Tiếp tục mở rộng mạng lưới cộng tác viên trong cả nước đồng thời thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng và chuyên môn cho cộng tác viên nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ này. Tạo nội lực thúc đẩy sự phát triển của sàn cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn.
Đẩy mạnh việc hỗ trợ kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng, giao nhận, vận tải, tư vấn. Dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế, hơn nữa việc hỗ trợ các khách hàng tiềm năng tiếp cận dễ dàng hơn tới các nhà cung cấp những dịch vụ này chính là hỗ trợ cho xuất khẩu hàng hoá của Việt Nam tốt hơn. Cần có những website riêng biệt cho những lĩnh vực dịch vụ riêng. Trên website của lĩnh vực vận tải và giao nhận, Vnemart sẽ đăng tải thông tin chi tiết về ngày xếp hàng lên tàu, thông tin về con tàu, ngày hàng đến cảng đến, thông tin chi tiết về hàng, ngày mở L/C, thời hạn L/C… Còn website của lĩnh vực bảo hiểm cần đăng tải : giá trị bảo hiểm, phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, các công ty có thể tham gia đồng bảo hiểm hay bảo hiểm trùng, các nhu cầu về bảo hiểm…. của nhiều loại hình bảo hiểm như hoả hoạn, hàng hoá chuyên chở bằng đường hàng không, đường biển, bảo hiểm xây dựng lắp đặt… Đối với dịch vụ ngân hàng, các thông tin về việc đa dạng hoá các dịch vụ tín dụng, cách thức thanh toán e-banking, lợi thế cạnh tranh của những ngân hàng thương mại, ngân hàng trung gian, hướng các doanh nghiệp tìm được những ngân hàng phù hợp với khả năng tài chính của mình…
Phối hợp với Bộ Công thương và các đơn vị hữu quan cung cấp các dịch vụ công trực tuyến. Một hệ thống thương mại trực tuyến công là nền tảng cho một chính phủ điện tử. Các dịch vụ như : hải quan điện tử, hạn ngạch, mã đánh thuế hải quan, các loại thủ tục hành chính…cần được điện tử hoá một cách có hệ thống. Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ kinh doanh, quảng cáo và dịch vụ hỗ trợ xuất
nhập khẩu vì đây là những dịch vụ tiềm năng mang lại doanh thu cao phù hợp với tiêu chí hoạt động của sàn Vnemart.
TÓM LƯỢC
Qua quá trình học tập, nghiên cứu trên ghế nhà trường và thời gian thực tập tại Viện tin học doanh nghiệp VCCI, em đã tìm hiểu về các hoạt động dịch vụ tại sàn TMĐT B2B Vnemart.com.vn, nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch điện tử Vnemart, em đã đề xuất và nghiên cứu đề tài chuyên đề : “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch thương
mại điện tử Vnemart.com.vn” Bằng những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu được,
thông qua các phương pháp phân tích, xử lý, bài luận đã đi sâu tìm hiểu về các loại hình dịch vụ mà ECVN cung cấp, thực trạng và kết quả hoạt động của các dịch vụ này, để từ đó tìm ra nguyên nhân của những hạn chế và đề xuất các giải pháp khắc phục.
Tuy nhiên, với trình độ có hạn của một sinh viên nên đề tài nghiên cứu còn nhiều hạn chế và thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, các anh chị trong cơ quan để bài luận hoàn thiện hơn.
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trong trường Đại học Thương mại, khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Bình Minh – Giảng viên khoa TMĐT trường Đại học Thương mại đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Văn Khoa – Phó phòng và phụ trách phòng TMĐT Viện tin học doanh nghiệp VCCI, anh Nguyễn Hoàng Thắng –chuyên viên tư vấn TMĐT và tất cả các anh chị trong cơ quan đã tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp.
Hà Nội, tháng 4 năm 2011
Sinh viên thực hiện
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Tình hình sử dụng các phần mềm phổ thông trong doanh nghiệp năm 2009
Hình 2: Tình hình sử dụng các phần mềm chuyên dụng trong doanh nghiệp năm 2009
Hình 3: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT qua các năm Hình 4: Vai trò thu thập thông tin khách hàng
Hình 5: Cách thức thu thập thông tin khách hàng Hình 6: Mục đích sử dụng thông tin khách hàng
Hình 7: Mức độ quan trọng của các dịch vụ hổ trợ trực tuyến trên sàn
Hình 8: Thông tin mà các thành viên muốn được tư vấn Hình 9: Yêu cầu phát triển hệ thống dịch vụ mới
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Vai trò thu thập thông tin khách hàng Bảng 2: Cách thức thu thập thông tin khách hàng Bảng 3: Mục đích sử dụng thông tin khách hàng
Bảng 4: Mức độ quan trọng của các dịch vụ hổ trợ trực tuyến trên sàn Bảng 5: Thông tin mà các thành viên muốn được tư vấn
Bảng 6: Yêu cầu phát triển hệ thống dịch vụ mới
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
APEC
ASEAN
Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (Asia – Pacific Economic Cooperation )
Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á ( Association of
Southeast Asia Nations, viết tắt là ASEAN)
B2B Giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to Business)
CSDL Cơ sở dữ liệu
D/A Thanh toán bằng phương thức chứng từ thu trả ngay. ECVN
EU
Cổng thương mại điện tử quốc gia Liên minh châu Âu (European Union)
L/C Thư tín dụng
SGDĐT Sàn giao dịch điện tử TMĐT Thương mại điện tử
TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn
UN/ CEFACT Tổ chức Hỗ trợ thương mại và thương mại điện tử của Liên Hợp Quốc (United Nations Conference on Trade and Development)
UNCITRAL Diễn đàn Liên Hợp Quốc về Thương mại điện tử và Phát triển( United Nations Conference on Trade and
Development)
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Công Thương, Báo cáo thương mại điện tử, năm 2005, 2006, 2007, 2008, 2009.
2. Laudon, E-Commerce-Business, Technology, Society, 2nd edition, nhà xuất
bản Addison Wesley
3. Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội, năm 2001
4. Nguyễn Bách Khoa, Marketing thương mại điện tử, NXB Thống kê, năm 2003.
5. Nguyễn Thượng Thái, giáo trình marketing dịch vụ, NXB bưu điện, Hà Nội, năm 2006.
6. Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, Thương mại điện tử, nhà
xuất bản Giáo dục, năm 2002.
7. Vụ TMĐT, Bộ Thương Mại, tìm hiểu về thương mại điện tử, nhà xuất bản chính trị Quốc gia, năm 2005
8. Website: www.3c.com.vn www.vnemart.com.vn www.moit.gov.vn www.thitruongnuocngoai.vn www.thuongmaidientu101.com www.vietnambiz.com www.vnnetsoft.com www.wikipedia.org
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN
Mục đích: Nghiên cứu, làm luận văn, chuyên đề tốt nghiệp Thông tin chung
Tên đơn vị thực tập : Viện tin học doanh nghiệp VCCI
Họ tên : .……… Chức vụ : ………
Đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch TMĐT
Vnemart.com.vn
****************
Phiếu điều tra này nhằm mục đích khảo sát hiệu quả hoạt động dịch vụ của sàn giao dịch Vnemart, rất mong quý vị quan tâm và điền đầy đủ nội dung vào phiếu câu hỏi này.
Lưu ý: Khoanh tròn vào đáp án quý vị lựa chọn
Câu 1: Theo Anh(chị) doanh nghiệp có cần thiết thu thập thông tin về khách hàng không?
□ Vô cùng cần thiết
□ Có cũng được,không có cũng được □ Không cần thiết
□ Khác: ………
Câu 2: Theo anh/chị, cách thức nào thu thập thông tin của khách hàng hiệu quả nhất?
□ Qua thư điện tử
□ Qua các phương tiện truyền thông □ Hỏi trực tiếp
□ Khách hàng cung cấp thông tin tại website http://www.danhba24h.com của công ty
□ Khác: ………
Câu 3: Theo anh/chị mục đích sử dụng thông tin khách hàng dung để: □ Gửi email quảng cáo
□ Gửi thư,tặng quà duy trì mối quan hệ với thành viên trong sàn. □ Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
□ Cung cấp thông tin cho các thành viên khác □ Tất cả ý kiến trên
Câu 4: Theo anh/chị dịch vụ hổ trợ trực tuyến nào của website là quan trọng nhất?
□ chat
□ Thư điện tử □ Trả lời điện thoại
□ FAQs
Lý do:
……… ………
Câu 5: Là chuyên gia tư vấn TMĐT anh/chị thường tư vấn khách hàng về? (mức độ thường xuyên giảm dần)
□ Cách thức thanh toán
□ Cách thức thiết lập ,sử dụng của hàng ảo trên website □ Lựa chọn gói dịch vụ Pro,Gold phù hợp
□ Vấn đề khác khác……….
Câu 6: Theo anh/chị doanh nghiệp cần phát triển hệ thống dịch vụ nào trong số các hệ thống dịch vụ dưới đây?
□ Hệ thống Call Center
□ Xây dựng Website riêng cho hệ thống dịch vụ ngân hàng.
□ Xây dựng website riêng cho hệ thống dịch vụ vận chuyển,giao vận.
Câu 7: Anh ( chị) đánh giá như thế nào về hiệu quả của hoạt động dịch vụ trên sàn?
□ Rất tốt □ Tốt
□ Trung bình □ Kém
Câu 8: Mức độ cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1
(mức độ cần thiết giảm từ 5 xuống 1)
Câu 10: Đề xuất cá nhân của anh/chị về giải phát nâng cao chất lượng cho hoạt động dịch vụ tại Vnemart
……… ……… ………
**************
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Để giúp phục vụ cho việc nghiên cứu hoàn thiện hệ thống dịch vụ tại sàn Vnemart.Kính mong ông/bà hãy tham gia trả lời các câu hỏi phỏng vấn sau đây. Kết quả thu được sẽ là căn cứ thực tiến, giúp cho việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ của công ty. Vì vậy tôi xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự tham gia nhiệt tình của ông /bà.
Trước tiên xin chân thành cám ơn ông bà đã tham gia cuộc phỏng vấn:
Là nhà quản trị cấp cao của công ty: Ông (bà) có thể cho tôi biết về:
………
………
………
………
Câu 2 Mục tiêu của hoạt động dịch vụ tại Vnemart? ………
………
………
………
Câu 3Công ty đã nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ của mình cung cấp chưa? Nếu có xin ông(bà) cho biết điểm mạnh điểm yếu về chất lượng dịch vụ dưới góc độ của khách hàng? ………
………
………
………
Câu 4: Vnemart thành lập với sứ mệnh gắn kết doanh nghiệp Việt Nam với doanh nghiệp nước ngoài và ngược lại,vậy xin Ông/bà cho biết một số dịch vụ cung cấp tại sàn để phù hợp với sứ mệnh đó? ………
………
………
………
Câu 5: Lợi ích khi tham gia vào sàn Vnemart? ………
………
………
………
Câu 6: Những chiến lược quảng bá mà doanh nghiệp đang sử dụng? ………
………
………
Câu 7: Những rủi ro có thể xẩy ra đối với khách hàng khi tham gia giao dịch trên sàn Vnemart? Và giải pháp hạn chế những rủi ro đó? ………
………
………
………
Câu 8: Lợi thế cạnh tranh của Vnemart về các dịch vụ hỗ trợ so với đối thủ cạnh tranh là gi? ………
………
………
………
Thông tin người được phỏng vấn: