2. TGTK có kỳ hạn 256.673 74 325.125 78 336.659
3.2.3.2. Tăng cường chất lượng nghiên cứu, dự báo khách hàng * Thu thập thông tin về khách hàng
* Thu thập thông tin về khách hàng
Chất lượng của hoạt động thu thập thông tin về khách hàng là điều kiện đầu tiên quyết định tính thực tiễn và hiệu quả của chiến lược khách hàng. Hồ sơ khách hàng được cập nhật một cách đầy đủ, thường xuyên và có hệ thống là phương tiện quan trọng cho phép ngân hàng đưa ra các quyết định thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng.
Một hồ sơ khách hàng hoàn thiện phải có đầy đủ hai loại thông tin, thông tin tài chính và thông tin phi tài chính.
- Thông tin tài chính, kinh tế như thu nhập chi phí, tài sản cố định, tình hình sản xuất kinh doanh, vốn chủ sở hữu, công nợ...; nhìn chung, thường được khách hàng cung cấp qua các báo cáo tài chính, danh mục tài sản có thể dùng làm đảm bảo tín dụng, các bản kế hoạch và dự tóan. Ngoài ra, nó còn được thu thập từ các ngân hàng đã có quan hệ với khách hàng, từ các doanh nghiệp khác có liên quan, từ các cơ quan quản lý hay các phương tiện thông tin đại chúng.
- Thông tin phi tài chính: là những thông tin định tính không thể hiện thành những con số cụ thể, nhưng lại giúp hình dung một cách tổng quát hơn về khách hàng. Những thông tin này thường được thu thập trong quá trình tiếp xúc, phỏng vấn khách hàng, khảo sát, nghiên cứu tại đơn vị. Do vậy, ngân hàng cần tận dụng những mối quan hệ có thể có với khách hàng để khai thác triệt để nguồn thông tin này; đồng thời cần có những nhân viên giỏi giao tiếp, có khả
Các thông tin sau khi có, phải được lưu trữ thích hợp nhằm tiết kiệm thời gian, công sức lao động mà vẫn đảm bảo khai thác có hiệu quả. Nhìn chung việc sử dụng các phần mềm tin học trong quản lý hồ sơ là hiệu quả nhất.
*. Xử lý thông tin
Mục đích của việc thu thập thông tin là để xác định các nhu cầu, mong muốn, thái độ... của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng thích ứng của các sản phẩm ngân hàng. Vì vậy, để hoạt động xử lý thông tin có hiệu quả tốt nhất, ngoài việc đầu tư thích đáng về nhân lực, tài chính, kỹ thuật... trong nội bộ, trường hợp cần thiết ngân hàng nên có sự tư vấn của các chuyên gia trong ngoài ngành.
Trên cơ sở các phân tích, đánh giá trên, ngân hàng phải đưa ra được các dự báo về các nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như: nhu cầu gửi tiền, vay vốn, thanh toán, sử dụng dịch vụ khác... Đồng thời phải tìm tòi, phát hiện ra những nhu cầu mới phát sinh để đáp ứng kịp thời, duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng.