- Lao động trực tiếp: là những công nhân làm việc trực tiếp ở bộ phận sản xuất như: công nhân khai thác, giao dịch viên, công nhân kỹ thuật…
3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thờ
gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại.
- Tỷ lệ cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.
24/24 ≥ 80%
24/24 ≥ 80%
Bảng 11: Chỉ tiêu chất lượng phục vụ của DV Truy nhập Internet ADSL năm 2007
( Nguồn do http://sptfone.com.vn)
Chất lượng phục vụ thể hiện ở mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hang về về dịch vụ BCVT, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, ngoài chất lượng sản phẩm còn phải đặc biệt quan tâm đến tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên.
Hiện nay, Trung tâm có các kênh thông tin tiếp cận khách hàng như: 1) Qua giao dịch viên ở các điểm giao dịch
2) Qua điện thoại (4040506, 116, 119) 3) Sổ góp ý ở các điểm giao dịch
Nhìn chung, khi nói đến giao dịch là nói đến thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện là mục tiêu hàng đầu trong giao tiếp ứng xử. Nhân viên luôn có thái độ hòa nhả, ân cần lịch thiệp nhiệt tình trong khi tiếp xúc với khách hàng, phấn đấu giải quyết lưu thoátt khối lượng công việc, cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhằm đáp ứng thỏa mản nhu cầu của người sử dụng.
Tuy nhiên, đôi khi đơn vị cũng nhận được một vài trường hợp phản ảnh của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng chưa hài lòng. Những trường hợp này thường xảy ra vào lúc cao điểm khách hàng đông, lượng tải nhiều nên để khách hàng phải chờ đợi lâu, nhân viên làm việc căng thẳng đôi khi nóng tính, cáu gắt với khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng hướng dẫn của nhân viên, nhân viên không có thời gian giải thích cặn kẻ những yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó còn có những trường hợp đùn đẩy trách nhiện, không giải đáp thắc mắc cho khách hàng mà hướng dẫn khách hàng đến hết bộ phận này rồi sang bộ phận khác gay phiền toái cho khách hàng.
Đây là vấn đề nhược điểm thường gặp ở bộ phận giao dịch, chăm sóc khách hàng. Đơn vị cần quan tâm giáo dục nhân viên về ý thức chăm sóc khách hàng trên tinh thần phục vụ khách hàng là trên hết, nhằm xây dựng tinh thần và thái độ phục vụ để chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao.
2.2.5.2. Phân tích chất lượng dịch vụSTT Tên chỉ tiêu STT Tên chỉ tiêu Mức theo tiêu chuẩn TCN 68- 227:2006 Mức chỉ tiêu đăng ký Ghi chú 1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu) - Nội mạng: - Ngoại mạng: Pd ≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax Pd ≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax 2 Lưu lượng sử dụng trung bình ≤ 70%. ≤ 70%. Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ISP trong
khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp
3 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai ≤ 0,1%. ≤ 0,1%.
4 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % ≥ 99,5 %
5
Thời gian thiết lập dịch vụ
Trường hợp có đã có sẵn đường dây thuê bao, thời gian thiết lập E:
≤ 5 ngày ≤ 5 ngày
Trường hợp chưa có sẵn đường dây thuê bao, E được cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao Ei:
- Nội thành, thị xã ≤ 7 ngày làm việc ≤ 7 ngày làm việc - Thị trấn, làng, xã ≤ 15 ngày làm việc ≤ 15 ngày làm việc 6 Thời gian khắc phục mất kết nối
Nội thành, thị xã ≤ 36 giờ ≤ 36 giờ
Có ít nhất 90% số lần mất kết nối được khắc phục Thị trấn, làng, xã ≤ 72 giờ ≤ 72 giờ
Bảng 12: Chỉ tiêu chất lượng DV Truy nhập Internet ADSL năm 2007
( Nguồn do http://sptfone.com.vn)
Với xu thế phát triển thị trường trong thời kỳ mở cửa, cạnh tranh ngày càng gay gắt như ngày nay, chất lượng sản phẩm là chỉ tiêu quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng càng cao cùng với uy tín thương hiệu của doanh nghiệp là tiền đề tạo điều kiện cho doanh nghiệp đứng
vững trên thương trường. nhằm thúc đẩy tăng nhanh mức độ tiêu thụ sản phẩm, từ đó nâng cao được hiệu quả sử dụng đồng vốn và các yếu tố khác của quá trình sản xuất kinh doanh.
Qua bảng trên, ta thấy chất lượng dịch vụ của Trung tâm khá tốt với tỉ lệ tính sai cước rất thấp chỉ ≤ 0.1% và độ khả dụng của dịch vụ là ≥ 99,5 %. Tuy nhiên thời gian khắc phục mất kết nối khá lâu điều này ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng và khả năng dịch vụ của đơn vị bị giảm Chính vì vậy, đơn vị cần quan tâm và nghiên cứu, xem xét tính toán sắp xếp lại để khắc phục các sự cố trong thời gian nhanh nhất.