Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức). Và bảng câu hỏi được điều tra gồm có 26 câu, tương ứng với 26 biến quan sát. Trong đó thang đo chất lượng dịch vụ có 23 biến quan sát (4 biến quan sát về mức độ tin cậy, 6 biến quan sát về mức độ đáp ứng, 5 biến quan sát về năng lực phục vụ, 4 biến quan sát về mức độ đồng cảm.Và 4 biến quan sát về đặc điểm sản phẩm vật chất); thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng là thang đo đơn hướng với 3 biến quan sát. (xem phụ lục)
Các thông tin cá nhân như giới tính, mức độ mua hàng thường xuyên, lĩnh vực kinh doanh, thời gian gắn bó với công ty và quy mô mua hàng của khách hàng cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán sỉ.
Thang đo Likert 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của thực khách từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là:
Đặc điểm sản phẩm vật chất Độ tin cậy Độ đáp ứng Năng lực phục vụ Độ đồng cảm Chất lượng dịch vụ bán sỉ
Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS (Statistical Package for Social Sciences – SPSS), đề tài đã sử dụng các thang đo như sau:
Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa khách hàng nam và nữ khi đánh giá về chất lượng dịch vụ bán sỉ, nội dùng thang đo được trình bày:
Mật độ mua hàng trong tuần: Thang đo này được sử dụng nhằm đo lường sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng có mật độ mua hàng trung bình mỗi tuần khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ, nội dùng thang đo được trình bày:
Loại hình kinh doanh: thang đo này sẽ đo lường sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng có loại hình kinh doanh về các sản phẩm hoa tươi cắt cành và phụ liệu trang trí ngành hoa khác nhau đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ của công ty, cụ thể như sau:
Thời gian gắn bó với công ty: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những khách hàng có thời gian gắn bó, hợp tác với công ty khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ bán sỉ, nội dùng thang đo được trình bày:
1 2 3 4 5 Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thường (không ý kiến) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 Nam Nữ 1 2 3
Dưới 2 lần/tuần 3-4 lần/tuần Trên 5 lần/tuần
1 2 3
Quy mô mua hàng: thể hiện bằng mức chi phí mua hàng trung bình mỗi tháng mà khách hàng mua hàng tại công ty. Thang đo này dùng để đo lường sự khác biệt giữa những khách hàng có quy mô mua hàng khác nhau trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ bán sỉ, với những nội dùng sau:
1 2 3 4
Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm Từ 2 đến 4 năm Từ 4 năm trở lên
1 2 3 4 5
Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 15 triệu Từ 15 triệu đến dưới 30 triệu Từ 30 triệu đến dưới 50 triệu Từ 50 triệu trở lên
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU