10000 15000 20000 25000 30000
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
Năm 2005
Thẻ S嘘 th飲 phát hành
Sơ đồ 10: Doanh số thanh toán của Vietcombank HCM năm 2005:
Doanh s嘘 thanh tốn 1165 1037 1649 1803 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
Năm 2005
Đây là năm mà các ngân hàng ồ ạt phát hành thẻ nội địa nên thẻ nội địa của Vietcombank gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác. Nhưng là ngân hàng uy tín trong hệ thống các ngân hàng nên lượng thẻ của Vietcombank luôn chiếm tỷ trọng cao trong hệ thống ngân hàng.
2.2.3.Những thành tựu và tồn tại trong quá trình sử dụng thẻ Connect 24. -Thành tựu trong quá trình sử dụng thẻ Connect 24.
Tuy thẻ Connect 24 ra đời sau thẻ nội địa của ACB nhưng đã gặt hái được nhiều thành công to lớn. Thị phần của thẻ Connect 24 đã vượt qua thị phần của ACB. Tính đến cuối năm 2004 thì thị phần của thẻ Connect 24 đã chiếm hơn 60%.
Trước năm 2004, tại Vietcombank không có bộ phận chuyên trách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. Sau một thời gian hoạt động, đã xuất hiện nhiều hiện tượng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, giữa năm 2004, bộ phận quản lý rủi ro đã được thành lập. Bộ phận này có trách nhiệm phát hiện và ngăn ngừa hiện tượng giả mạo thẻ trên toàn bộ hệ thống Vietcombank.
Nhân viên phòng thẻ đã được đào tạo kỹ năng và có kinh nghiệm trong việc sử lý sự cố về thẻ.
Vietcombank có số lượng máy ATM nhiều nhất: 600 máy và có hơn 5.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Thông qua thành công trong việc đưa thẻ nội địa đến tay người tiêu dùng của Vietcombank mà các ngân hàng khác dựa trên nền tảng đó cho ra đời hàng loạt thẻ nội địa.
-Tồn tại trong quá trình sử dụng thẻ Connect 24.
Tuy là số lượng máy ATM của Vietcombank có số lượng lớn nhất trong hệ thống ngân hàng nhưng so với nhu cầu của khách hàng thì không đáp ứng đủ (số lượng máy ATM: 750 máy). Tại một số nơi đông dân cư, nhiều khi gặp phải những ngày lễ, tết thì khách hàng phải xếp hàng dài để rút tiền. Một số người đợi không được đành bỏ đi không rút tiền hoặc kiếm nơi khác để rút.
Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ vẫn còn ít. Chính điều này tạo cho khách hàng có tâm lý cầm theo tiền để thanh toán còn hơn là đem theo thẻ mà không thể mua được hàng hóa. Cơ sở chấp nhận thẻ chỉ tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn: Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,…
2.2.4.Cơ sở vật chất trong sử dụng thẻ 2.2.4.1. Phần mềm hệ thống.
Phần mền hệ thống của ngân hàng hiện đang sử dụng cho việc phát hành thẻ ATM là Foxpro.
Để kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, nhân viên phòng thẻ sẽ:
-Vào chương trình R:\Program\Card\Manu\Main.spx.
-Chọn menu Endding-> Manager -> xem số dư tài khoản. Gõ số tài khoản của khách hàng tại đây ta sẽ xem được các thông tin: số tài khoản, số CIF, số dư của khách hàng.
-Chọn menu Customer -> Customer Information File -> CIF inquiry -> CIF number, nhập vào số CIF của khách hàng để kiểm tra thông tin: tên, số CMND (hộ chiếu), địa chỉ, nơi công tác của khách hàng.
-Thoát khỏi Fox, chạy chương trình kiểm tra chữ ký của khách hàng xem chữ ký mẫu có trùng với chữ ký đề nghị phát hành thẻ ATM hay không.
2.2.4.2. Hệ thống máy ATM.
Các máy ATM được kết nối với máy chủ để có được thông tin của chủ thẻ cũng như lượng tiền còn trong máy. Thông qua đó, mỗi giao dịch của khách hàng đều được cập nhật kịp thời, nhanh chóng.
Khi máy ATM hết tiền thì Ngân hàng cũng kịp thời cung cấp tiền vào máy nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
*Giới thiệu máy ATM:
-Mỗi máy ATM có 05 hộp đựng tiền, trong đó 04 hộp đựng tiền khi tiếp quỹ, 01 hộp đựng tiền thu hồi. Mỗi hộp không để quá 2.500 tờ và được quy định mệnh giá mỗi hộp ngay từ đầu.
-Mỗi hộp tiền được đánh giá theo thứ tự từ trên xuống dưới (1->5). +Hộp thứ 1 đựng tiền thu hồi.
+Hộp thứ 2 đựng tiền mệnh giá: 100.000đ. +Hộp thứ 3 đựng tiền mệnh giá: 100.000đ. +Hộp thứ 4 đựng tiền mệnh giá: 50.000đ. +Hộp thứ 5 đựng tiền mệnh giá: 50.000đ.
Quy định của ngân hàng là nghiêm cấm thay đổi mệnh giá tiền đã ghi trên mỗi hộp. Để tránh nhầm lẫn thì ngoài mỗi hộp đựng tiền đều có ghi mệnh giá tiền đựng trong mỗi hộp.
2.2.4.3.Quy trình phát hành Connect 24 tại Vietcombank HCM.
Để phát hành thẻ Vietcombank Connect 24, ngân hàng và khách hàng phải thực hiện các bước sau:
*Đối tượng và điều kiện phát hành:
-Đối tượng: cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài ở Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ ATM.
-Điều kiện: khách hàng có tài khoản tiền gửi mở tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
*Hồ sơ xin phát hành thẻ:
Đơn đăng ký mở tài cá nhân tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (đối với khách hàng chưa có tài khoản cá nhân tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam).
Đơn đ ng ký phát hành thẻ ATM kèm điều khoản điều kiện sử dụng thẻ ATM.
Bản sao CMND hoặc hộ chiếu kèm bản chính để nhân viên ngân hàng kiểm tra sao y chính xác.
*Nhận và xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ:
Khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ tại phòng thẻ. Nhân viên nhận, kiểm tra tính đầy đủ, chính xác và ký nháy trên hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng.
Kiểm soát viên kiểm tra lại tất cả hồ sơ khách hàng trước khi đưa thanh toán viên nhập vào máy để in thẻ.
*Nhập các dữ liệu vào máy để in thẻ.
Chọn loại thẻ: nếu là thẻ blue (hạng chuẩn) thì nhập B, nếu là thẻ Gold (hạng vàng) thì nhập G, nếu là thẻ Diamond (hạng đặc biệt) thì nhập D.
Kiểm tra lại tên xem có đúng là tên của khách hàng không. Sau khi kiểm tra xong tên thì trên màn hình sẽ hiện số thẻ và tên khách hàng.
*Gửi danh sách phát hành thẻ đến trung tâm thẻ.
Chi nhánh phát hành lập danh sách khách hàng phát hành thẻ ATM lên trung tâm thẻ để phát hành thẻ. Sau khi in danh sách được kiểm soát viên kiểm tra lại một lần nữa cùng với đơn xin phát hành thẻ của khách hàng gồm thông
tin: số thứ tự, số thẻ, tên khách hàng, số tài khoản, ngày phát hành, tình trạng thẻ đã được in chưa (71: chưa in thẻ, 90: đã in thẻ).
Đưa toàn bộ hồ sơ trong ngày đã nhập cùng danh sách cho Trưởng/ Phó phòng duyệt lại lần cuối.
Ghi và lưu giữ hồ sơ: lãnh đạo phòng sau khi kiểm tra thì trả lại cho thanh toán viên vào sổ ghi những thông tin sau: số thứ tự, tên khách hàng, số điện thoại, CMND/ hộ chiếu, ngày phát hành, số thẻ, ngày ký nhận thẻ, chữ ký khách hàng.
*Nhận thẻ ATM và số PIN từ trung tâm thẻ giao cho khách.
-Khi nhận được thẻ và PIN được gửi trong hai phong bì khác nhau, phòng thẻ tiến hành kiểm tra các thông tin để đảm bảo tính chính xác
-Giao thẻ cho khách hàng: khách hàng xuất trình CMND bản chính, ghi ngày và ký tên trên sổ. Thanh toán viên kiểm tra CMND, hình, chữ ký của người nhận, nếu trùng khớp thì thanh toán viên giao thẻ cho khách hàng và yêu cầu khách hàng ký tên trên sổ giao thẻ, thanh toán viên cũng phải ký tên vào sổ để xác định người giao thẻ cho khách hàng.
-Thu phí ATM: 100.000 đồng. Trong trường hợp khuyến mãi thì sẽ có sự miễm giảm phí phát hành theo chỉ đạo của phụ trách phòng.
-Hướng dẫn khách hàng cách đổi PIN, sử dụng và bảo quản thẻ:
+Khách hàng tự chọn số PIN của mình bằng cách thay đổi số PIN được ngân hàng giao cùng thẻ ngay lần đầu sử dụng. Nếu không thay đổi số PIN, hệ thống vẫn coi như thẻ chưa được giao cho chủ thẻ và tự động khóa thẻ, không cho phép sử dụng.
+Nếu chủ thẻ bấm sai số PIN liên tục 03 lần thì thẻ sẽ bị khóa tạm ngưng không cho sử dụng.
+Nếu chủ thẻ quên số PIN, chủ thẻ phải đề nghị ngân hàng in lại thẻ mới thay thế.
*Quy trình nhập và hoàn tiền tại máy ATM
-Nhập tiền vào máy: trình ban giám đốc giấy xin tiếp quỹ để được phê duyệt. Khi được duyệt chi tiền thì hồ sơ chuyển sang phòng quỹ. Phòng quỹ lựa và chi cho phòng thẻ loại tiền đạt yêu cầu. Hai cán bộ ATM sẽ cho tiền vào 4 hộc máy ATM dưới sự kiểm soát của phụ trách phòng, niêm phong và chuyển lên xe đến nơi đặt máy ATM.
+Dừng hoạt động của máy ATM, liên lạc với phòng thẻ tại Hội sở chính để ghi lại số dư trên tài khoản tiền mặt của máy ATM tại thời điểm tắt máy và số dư tài khoản trên host và ghi vào biên bản kiểm quỹ.
+In báo cáo số tiền còn lại trong máy ATM.
+Lấy báo cáo giao dịch để đối chiếu và lưu chứng từ.
+Mở máy ATM, lấy tiền còn lại trong máy, niêm phong và đưa về trụ sở kiểm quỹ.
+Nạp tiền mới vào, phải lưu ý nạp đủ tiền, đúng ngăn, đúng thứ tự được quy định cho từng loại tiền.
+Bấm số tiền nạp mới vào ATM. +Lập biên bản nạp tiền.
-Quy trình kiểm quỹ và hoàn tiền:
+Ban quản lý đếm lại số tiền trong hộp niêm phong và ghi tiếp vào biên bản. Nếu số tiền thực tế trong hộp khớp với số dư trên tài khoản tiền mặt máy ATM là đúng. Nếu không khớp thì cũng ghi số tiền chênh lệch và báo cáo Giám đốc tìm nguyên nhân và biện pháp sử lý.
+Sau khi kiểm quỹ xong thì hoàn quỹ và chuyển tiền vào kho quỹ.
2.3.Đánh giá năng lực cạnh tranh thẻ Connect 24 tại ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TP.HCM với thẻ nội địa của ngân hàng Á Châu.
Tác giả chọn ngân hàng Á Châu để phân tích vì thẻ nội địa của ngân hàng Á Châu là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với thẻ nội địa ngân hàng Ngoại thương và thẻ nội địa ngân hàng Á Châu tiên phong trước Vietcombank.
Để tăng trưởng thẻ, trung tâm thẻ ACB mở rộng nguồn khách hàng bằng cách kết hợp với các đối tác: Công ty FPT dưới hình thức bán lẻ cho khách hàng đăng ký sử dụng ADSL, với Saigon Tourist thì phát hành thẻ đồng thương hiệu cho khách hàng VIP thường xuyên sử dụng dịch vụ của Saigon Tourist.
Tổng số đại lý chấp nhận thẻ là 5.569. Trong đó, riêng năm 2005 có thêm 794 đại lý mới. Doanh số giao dịch tại đại lý đạt 1.346 tỷ đồng. Hoạt động kinh doanh thẻ đã đem về lợi nhuận là 24.250 tỷ đồng.
Các loại thẻ nội địa hiện có tại ngân hàng Á Châu: thẻ thanh toán ACB E.card và thẻ tín dụng nội địa ACB Card.
*Thẻ thanh toán ACB E.card.
Thẻ ACB e.Card là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt, dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi cần.
Hạn mức sử dụng của thẻ tương đương với số tiền có trong tài khoản của khách hàng. Tiền trong tài khoản đuợc hưởng lãi suất không kỳ hạn.
-Tiện ích của thẻ gồm:
+Tiền trong thẻ sinh lời hàng ngày theo lãi suất không kỳ hạn của ngân hàng quy định.
+Thẻ được sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại 5.569 điểm chấp nhận thẻ hoặc có thể rút tiền tại các điểm ứng tiền, các Chi nhánh, Phòng giao dịch của ACB trên toàn quốc.
+Không phải lo lắng vì đem theo tiền, không sợ tiền giả, tiền lẻ.
+Không cần ký quỹ đảm bảo thanh toán, khách hàng được sử dụng hết số tiền trong tài khoản của mình.
+Có thể nộp tiền vào bất kỳ chi nhánh nào của ACB hoặc qua hệ thống Home banking, Mobile banking tự động trích tiền từ tài khoản cá nhân tại ACB hoặc thông qua tổng đài 247 của ACB.
+Được quyền tham gia chuơng trình Bảo hiểm cứu trợ y tế toàn cầu. +Thanh toán các: hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, truyền hình cáp,… chuyển tiền từ thẻ qua thẻ, từ thẻ qua tài khoản,… thông qua dịch vụ CallCenter 247 của ACB.
-Biểu phí cho thẻ:
+Phí gia nhập là 50.000VNĐ/thẻ/năm.
+Phí rút tiền mặt: tại chi nhánh ACB: giao dịch từ 30.000.000VNĐ trở xuống thì được miễn phí, giao dịch trên 30.000.000đ thì phí thu tại quầy 0,03% trên tổng số tiền giao dịch. Tại đại lý chủ thẻ được ứng tiền mặt với mức thu phí tại quầy là 1% trên tổng số giao dịch (tối thiểu là 3.000VNĐ).
*Thẻ tín dụng nội địa ACB Card.
Thẻ tín dụng nội địa ACB là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt, chủ thẻ dùng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt khi cần. Sản phẩm thẻ nội địa của ACB gồm: ACB-Saigon CO.OP, ACB-Saigon Tourist, ACB- MaiLinh, ACB-Phước Lộc Thọ do ACB hợp tác với các hệ thống siêu thị như: Maximark, Citimart, Big C, Saigon CO.OP, SaiGon Tourist, Công ty Mai Linh.
Với thẻ này, chủ thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng, tối thiểu là 2.000.000 đồng, thời hạn ưu đãi miễn phí là 16-45 ngày, có thể trả chậm mỗi tháng 20% số tiền đã chi tiêu nhưng phải chịu chi phí tài chính.
Tiện ích của loại thẻ này:
-Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ như: nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch, đại lý vé máy bay, siêu thị, bệnh viện,… tại hơn 4.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc.
-Có thể rút tiền mặt rộng khắp các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB. -Dịch vụ khách hàng và kỹ thuật hỗ trợ hoạt động thanh toán 24/24. -Khi thanh toán thẻ nội địa tại các đại lý trực thuộc thì chủ thẻ được hưởng dịch vụ khuyến mãi, ưu đãi.
-Có mức độ an toàn cao do tên, hình, chữ ký của chủ thẻ đuợc in nổi và
in trực tiếp trên thẻ.
*Ưu điểm và hạn chế của thẻ connect 24:
-Ưu điểm:
+Có mạng lưới chấp nhận thẻ lớn nhất so với ngân hàng Á Châu và các ngân hàng khác.
+Có số lượng máy ATM lớn nhất trên toàn quốc.
+Không quy định thời gian sử dụng thẻ. Đối với một số thẻ nội địa của các ngân hàng khác và thẻ quốc tế đều quy định thời hạn sử dụng cho thẻ ít nhất là 01 năm, nhiều nhất là 03 năm. Chính điều này giúp cho khách hàng của thẻ connect 24 thuận tiện trong quá trình sử dụng thẻ, không tốn thời gian đổi thẻ. Khi sử dụng thẻ có thời hạn, đến thời gian hết hạn của thẻ khách hàng có quên đi đổi thẻ mới thì sẽ ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng.
+Không tốn phí do rút tiền nhiều tại quầy như thẻ nội địa ACB E.card. Thẻ nội địa ACB E.card rút trên 30.000.000 đồng tại quầy sẽ bị tính phí rút tiền 0.03% trên tổng số tiền giao dịch.
-Hạn chế:
+Chưa được sử dụng chung với các máy rút tiền của các ngân hàng khác như ngân hàng Công thương, ngân hàng nông nghiệp, ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam,… mà chỉ được sử dụng trong liên minh thẻ của Vietcombank.
+Do thẻ connect 24 là thẻ từ nên rất dễ bị làm giả.
+Tuy là thẻ connect 24 nhưng thực tế thẻ không được sử dụng 24/24 giờ như tên của thẻ.
Hiện nay số lượng thẻ Connect 24 của Vietcombank vẫn dẫn đầu, nhưng so với những tiện ích mà thẻ đem lại cho chủ thẻ thì vẫn còn có nhiều thẻ khác đem lại tiện ích hơn cho người sử dụng: thẻ nội địa của ngân hàng Đông Á cho phép nạp tiền ngay máy ATM; thẻ Pink của ngân hàng Công thương giành riêng cho phái nữ,… Do đó, không thể chỉ chủ quan là ngân hàng có thương hiệu mà không mở rộng tiện ích của thẻ. Khi đã hội nhập thì các ngân hàng cạnh