Theo khuyến nghị của ITU-T E.420, ph−ơng pháp xác định các chỉ tiêu về chất l−ợng dịch vụ có thể thực hiện theo các cách:
- Theo dõi các dịch vụ bằng các ph−ơng thức từ bên ngoài. - Gọi thử (tạo ra l−u l−ợng giả).
- Phỏng vấn khách hàng.
- Tự động theo dõi hệ thống từ trong mạng.
Ngoài ra, các thông tin về chất l−ợng dịch vụ còn có thể thu thập từ các nguồn:
- Khiếu nại của khách hàng.
- Báo cáo của ng−ời quản lý mạng. - Thông số đo l−u l−ợng.
Nh− vậy, có một số các chỉ tiêu chất l−ợng dịch vụ đ−ợc xác định bằng ph−ơng pháp thống kê và đ−ợc xác định bởi:
- Khoảng thời gian thu thập thông tin. - Số l−ợng khách hàng cung cấp thông tin. - Vùng địa lý đ−ợc thu thập thông tin.
- Giá trị của các chỉ tiêu thống kê đ−ợc tính theo tỷ lệ phần trăm.
Các chỉ tiêu đ−a ra cần tuân theo các nguyên tắc thống kê, với khoảng thời gian đủ dài cho phép loại bỏ các thông tin nhất thời hay các yếu tố bất th−ờng, số l−ợng ng−ời cung cấp thông tin đủ lớn và vùng thăm dò đủ lớn cho phép loại bỏ các ý kiến đánh giá định tính của một ng−ời hay một nhóm ng−ời. Bên cạnh đó, số l−ợng khách hàng cần thăm dò trong một vùng cần tỷ lệ với số thuê bao có trong vùng.
Theo dõi chất l−ợng dịch vụ thoại IP đ−ợc tiến hành bằng cách thu thập và đánh giá một phần hay toàn bộ các cuộc gọi (ngoại trừ các cuộc gọi thử). Theo dõi chất l−ợng dịch vụ thoại có thể đ−ợc thực hiện bằng nhân công, tự động hay bán nhân công.
Theo dõi nhân công là thực hiện theo dõi các cuộc thoại bằng ng−ời theo dõi mà không sử dụng các thiết bị máy móc tự động theo dõi khác. Ph−ơng pháp này sử dụng tối thiểu máy móc và cho phép phát hiện ra các sự kiện bất th−ờng trong cung cấp dịch vụ mà các ph−ơng pháp tự động không thể phát hiện ra nh− chất l−ợng đ−ờng truyền rất kém.
- Theo dõi tự động là sử dụng máy móc theo dõi các cuộc gọi mà không sử dụng ng−ời theo dõi. Quá trình này có đặc điểm nh− sau:
+ Chi phí hoạt động là ít nhất (tiết kiệm chi phí nhân công). + Thực hiện theo dõi một cách liên tục.
+ Khối l−ợng theo dõi lớn.
+ Dữ liệu đ−ợc xử lý tự động.
+ Nội dung các cuộc gọi đ−ợc giữ kín hơn.
+ Thời điểm thực hiện các quá trình theo dõi có thể đ−ợc điều khiển.
- Theo dõi bán nhân công là theo dõi các cuộc gọi bằng cách sử dụng các thiết bị máy móc ghi lại các thông tin cần theo dõi, nhân công sử dụng ở đây chủ yếu với nhiệm vụ thiết lập và thay đổi các ng−ỡng theo dõi cho thiết bị tự động. Ph−ơng pháp này có các đặc điểm:
+ Tiết kiệm đ−ợc chi phí nhân công.
+ Có độ chính xác cao hơn so với theo dõi bằng nhân công do số đ−ợc gọi, thời gian gọi...đ−ợc ghi lại tự động.
+ Hỗ trợ cho ng−ời theo dõi hệ thống tập trung chủ yếu vào các sự kiện quan trọng trong quá trình theo dõi các cuộc gọi.
+ Kết quả có thể đ−ợc đ−a ra d−ới dạng thuận tiện cho các quá trình xử lý tự động khác.
+ Chi phí theo dõi giảm đi nên có thể thực hiện theo dõi nhiều hơn.
+ Các thiết bị theo bán tự động, trong một số điều kiện, có thể chuyển sang thực hiện theo dõi tự động.