Chất l−ợng dịch vụ là hiệu quả tổng hợp của hoạt động cung cấp dịch vụ, xác định mức độ hài lòng của ng−ời sử dụng với dịch vụ. Chất l−ợng dịch vụ bao gồm các khía cạnh về năng lực hỗ trợ dịch vụ, chất l−ợng hoạt động của dịch vụ, khả năng cung cấp và duy trì dịch vụ và mức ổn định của dịch vụ.
Chất l−ợng dịch vụ thoại IP nói chung đ−ợc thể hiện qua các chỉ tiêu về tốc độ truyền dữ liệu, thời gian trễ của tín hiệu truyền, độ chính xác của thông tin đ−ợc truyền cũng nh− tỷ lệ mất mát dữ liệu. Trong mạng viễn thông, các chỉ tiêu về chất l−ợng dịch vụ thông th−ờng gắn chặt với các chỉ tiêu liên quan đến hoạt động của mạng.
Chất l−ợng dịch vụ thoại IP cần đ−ợc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất l−ợng dịch vụ thoại và chất l−ợng dịch vụ trên mạng máy tính.
Đánh giá chất l−ợng dịch vụ VoIP đ−ợc chia thành bốn mức theo khuyến nghị của ETSI trong dự án đ−a ra tiêu chuẩn cho VoIP TYPHON.
- Rất tốt: Chất l−ợng dịch vụ thoại đ−ợc cung cấp tốt hơn so với dịch vụ PSTN hiện nay.
- Tốt: Chất l−ợng t−ơng đ−ơng với dịch vụ thoại PSTN hiện có.
- Trung bình: Chất l−ợng dịch vụ thoại t−ơng đ−ơng với dịch vụ thoại đ−ợc cung cấp trong mạng di động (wireless network).
- Xấu: Chất l−ợng dịch vụ thoại VoIP rất thấp.
Theo khuyến nghị trong tiêu chuẩn IEEE 802.11e, trên mạng máy tính, có bốn lớp ứng dụng nói chung ( t−ơng ứng với bốn lớp chất l−ợng dịch vụ):
- Chịu ảnh h−ởng lớn do sự thay đổi độ trễ (delay variation). - Chịu ảnh h−ởng của sự thay đổi độ trễ.
- Chịu ảnh h−ởng lớn do mất mát thông tin (data loss).
- Không chịu ảnh h−ởng của sự thay đổi độ trễ cũng nh− mất mát dữ liệu. Dịch vụ thoại IP là chịu ảnh h−ởng của sự thay đổi độ trễ. Do các mạng máy tính đ−ợc kết nối với nhau qua mạng công cộng tạo thành mạng Internet, các ứng dụng chịu ảnh h−ởng của độ trễ phải chia sẻ đ−ờng truyền và dải thông, việc đảm bảo chất l−ợng trên mạng dựa trên quản lý l−u l−ợng mạng máy tính là không đủ và vì thế các giao thức quản lý chất l−ợng dịch vụ đ−ợc xây dựng và áp dụng.
- Với dịch vụ thoại, các thông số đánh giá chất l−ợng dịch vụ đ−ợc thể hiện qua các chỉ tiêu về chất l−ợng thiết lập cuộc gọi, chỉ tiêu về khả năng cung cấp dịch vụ và chỉ tiêu về chất l−ợng thoại.
+ Chất l−ợng thiết lập cuộc gọi đ−ợc xác định chủ yếu qua thời gian thiết lập cuộc gọi. Với ng−ời sử dụng, chất l−ợng thiết lập cuộc gọi đ−ợc hiểu nh− khả năng đáp ứng (thực hiện kết nối giữa các máy đầu cuối) của hệ thống cung cấp dịch vụ khi có yêu cầu. Khả năng đáp ứng dịch vụ của hệ thống đ−ợc thể hiện qua hai giai đoạn: Khoảng thời gian trung bình chờ tín hiệu mời quay số và thời gian trễ sau quay số.
+ Khả năng cung cấp dịch vụ thể hiện độ tin cậy của dịch vụ thoại trong quá trình cung cấp kết nối cho ng−ời sử dụng. Độ tin cậy này thể hiện qua việc
cung cấp các cuộc thoại không bị gián đoạn hay bị ảnh h−ởng bởi các cuộc gọi khác.
+ Chất l−ợng thoại nói chung đ−ợc thể hiện chủ yếu qua hai yếu tố: thời gian trễ giữa hai đầu cuối, là yếu tố ảnh h−ởng tới quá trình trao đổi thông tin trong cuộc nói chuyện (tín hiệu thoại đ−ợc phát đi theo cả hai h−ớng, và chất l−ợng tín hiệu thoại giữa hai đầu cuối, tức là chất l−ợng của tín hiệu thoại đ−ợc sử dụng nghe đ−ợc trong tr−ờng hợp tín hiệu chỉ phát đi theo một h−ớng.
- Trong mạng máy tính, chất l−ợng dịch vụ đ−ợc thể hiện qua các chỉ tiêu về tốc độ truyền gói tin, chỉ tiêu về thời gian trễ, chỉ tiêu về tỷ lệ gói tin truyền sai, chỉ tiêu về tỷ lệ gói tin bị mất.
+Tốc độ truyền gói tin đ−ợc xác định qua số gói tin đ−ợc truyền trong một đơn vị thời gian, th−ờng đ−ợc tính bằng bit/giây (bps), tốc độ càng nhanh, l−ợng gói tin đ−ợc truyền trong một khoảng thời gian càng lớn.
+ Thời gian trễ là khoảng thời gian tính từ lúc gói tin đ−ợc truyền đi ở đầu gửi cho tới khi nhận đ−ợc gói tin ở đầu nhận. Thời gian trễ phụ thuộc vào tốc độ truyền tin, l−u l−ợng và chất l−ợng đ−ờng truyền cũng nh− các phép xử lý cần thiết trong quá trình gửi tin.
+ Tỷ lệ gói tin truyền sai cho biết l−ợng phần trăm số gói tin gửi đi bị lỗi và đ−ợc thông báo tới đầu gửi trong quá trình truyền hay quá trình gửi gói tin.
+ Tỷ lệ gói tin bị mất cho biết l−ợng phần trăm số gói tin đ−ợc gửi đi nh−ng không đến đích và cũng không có thông tin báo lỗi.