e) Tính hữu hình
3.3.1. Hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn
Công tác hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý khách sạn có vai trò rất quan trọng, bởi nếu chúng không được chú trọng thì bộ máy quản lý của khách sạn sẽ cồng kềnh, trồng chéo, không phân công được rõ ràng chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận từ đó có thể sảy ra tình trạng bộ phận này chông chờ bộ phận kia làm và bộ phận kia cũng lại chông chờ bộ phận khác… từ đó làm cho công tác quản lý chất lượng cũng bị thả nổi, nếu không chấn chỉnh kịp thời thì nó sẽ làm cho chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng đi xuống và khó có thể cạnh tranh được với các khách sạn khác trong cùng khu vực
Thực tế bộ máy quản lý của Khách Sạn Công Đoàn còn khá cồng kềnh, chồng chéo dẫn đến việc quản lý chất lượng trong khách sạn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là công tác thu thập thông tin từ phía khách hàng còn nhiều hạn chế. Vậy nên khách sạn cần xây dung bộ máy nhân sự thất gọn nhẹ, linh hoạt, cơ động và có sự tương trợ lẫn nhau, phải phân công rõ trách nhiệm, quền hạn của từng bô phận để có những đánh
giá chính sác về trình độ năng lực của từng bộ phận, từng nhân viên tạo điều kiện để nâng cao trình độ của đội ngũ lao động và chất lượng sản phẩm.
Thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin khách quan chất lượng dịch vụ trong khách sạn và năng lực của từng bộ phận từ đó kịp thời sử lý những thông tin phản hồi, kiến nghị của khách về khả năng thoả mãn nhu cầu của khách về số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ ra sao, điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách bằng các phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát…sau đó thu thập sử lý đưa ra kết luận chính xác. Công việc này từ trước tới nay chưa được chú trọng lắm, điều này là bất cập bởi muốn biết chất lượng dịch vụ cung cấp thế nào thì phải thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan và chính xác nhất.