GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM
3.4.5- Tăng cường hoạt động Marketing, công tác chăm sóc khách hàng, thâm nhập và thu hút khách hàng:
thâm nhập và thu hút khách hàng:
Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm.
Hầu hết các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm rất quan trọng đối với ngân hàng. Công tác marketing phải đảm nhận được vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Vì vậy các giải pháp về marketing có thể là:
- Thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được những thông tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những quyết sách kịp thời. Đội ngũ làm công tác marketing phải được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing.
- Eximbank Đồng Nai cần phải xây dựng một kế hoạch marketing thống nhất áp dụng cho tại chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch theo thống nhất qui định từ Eximbank hội sở, ví dụ như mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dụng thống nhất tạo nên một hình ảnh Eximbank trong lòng công chúng, gây được ấn tượng nơi khách hàng.
- Tham gia các chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh của Eximbank nói chung và hình ảnh chi nhánh nói riêng trong lòng công chúng.
Cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của Eximbank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Hướng dẫn cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Eximbank Đồng Nai, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
Chiến lược thâm nhập thị trường nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chương trình quảng cáo quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ.
Lợi thế của Eximbank Đồng Nai trong việc thâm nhập thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ tương đối nhiều, nhu cầu về vốn vay của các dự án thuộc các ngành công nghiệp chế biến, công nghiệp nặng, may mặc, …gia tăng, dân cư đông đúc, kinh tế phát triển, do đó đây là giai đoạn thích hợp nhất để thâm nhập vào thị trường dịch vụ bán lẻ. Để thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cần phải:
- Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của Eximbank như : tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiện nhiều ưu đãi …, hoặc dịch vụ sản phẩm trọn gói cho các đối tượng VIP…những chương trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để gợi nhớ cho khách hàng và nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm về ngân hàng bán lẻ của Eximbank. Trong chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang còn rất mới đối với khách hàng Việt Nam nói chung, đối với địa bàn tỉnh Đồng Nai việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối với khách hàng chưa là thói quen. Vì vậy, trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trường, chi phí các dịch vụ nên giảm tối đa, hoặc có chương trình khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mạng lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định được vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng của tỉnh.
Trong giai đoạn hiện nay, tỉnh Đồng Nai đang có sự tham gia khai thác của các NHTMCP như : Sacombank, ACB, …, Ngân hàng nước ngoài HSBC, những ngân hàng này có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu Eximbank Đồng Nai không thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường sẽ dẫn đến mất thị phần về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.