GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM
3.4.3-Phát triển thị trường và quản lý khách hàng:
3.4.3.1-Giải pháp phát triển thị trường:
Eximbank Đồng Nai tận dụng các uy tín về thương hiệu, công nghệ để thâm nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tỉnh. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang cung cấp trên thị trường Đồng Nai, tập trung hầu hết ở Ngân hàng nước ngòai HSBC, Ngân hàng Thương mại Quốc doanh, Ngân hàng TMCP như Sacombank, ACB, Eximbank và một số Ngân hàng TMCP mới đi vào giai đoạn khai thác, thâm nhập thị trường do mới thành lập chi nhánh, còn lại các ngân hàng thương mại khác chủ yếu phát triển các dịch vụ truyền thống.
Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các Eximbank Đồng Nai không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt.
Eximbank Đồng Nai phải tập trung phát triển mạng lưới hoạt động thành lập thêm các các phòng giao dịch, cần khảo sát lựa chọn các vị trí thật thuận lới để mớ rông mạng lưới, trong thành phố Biên hòa cần mở thêm ít nhất 2 phòng giao dịch như khu vực Ngã ba Vũng tàu gần khu công nghiệp Biên hòa 1, Biên hòa 2, gần Siêu thị, khu vực đường 30/04 hoặc gần khu vực chợ Biên Hòa rất đông dân và nhiều trung tâm mua sắm, tại các huyện cần mở thêm 01 phòng dịch tại Định Quán – Tân Phú, 01 phòng gia dịch tại huyện Vĩnh cửu. Việc mở thêm các phòng giao dịch tuy tốn nhiều chi phí trong thời gian đầu nhưng mang lại lợi ích hiệu quả sau này, có thêm nhiều phòng giao dịch là giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến từng khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm hơn với Eximbank Đồng Nai và sử dụng nhiều sản phẩm hơn.
Xem ATM là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư
tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM vì thống kê số liệu máy ATM của Eximbank chi nhánh Đồng Nai tại các địa điểm rất ít. (hiện có 8 máy). Khảo sát lựa chọn vị trí thuận lợi để lắp đặt rộng khắp trong toàn tỉnh, tập trung ở các trung tâm huyện, khu công nghiệp, hàng năm phải lắp đặt được thêm 5 máy ATM. Hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận.
Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm được nguồn lực trong giao dịch rút tiền và trả lời khách hàng về các thông tin liên quan đến tiền gửi. Ngoài ra máy ATM còn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho công chúng, từ đó sẽ thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
3.4.3.2-Giải pháp quản lý khách hàng:
Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, trong công tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng có thể chia là 2 nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ và nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có tích luỹ.
Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹ tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, …Ngân hàng có thể liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu,
hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối tượng là các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm…
Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn như công ty may mặc, công ty da giầy, công ty chế biến gỗ, Bưu điện, Điện lực …hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện…Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tượng khách hàng này.
Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng.
Nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng, chính sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho khách hàng. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.