và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của KH VIP. Bên cạnh đó, VIB cần bố trí 1 quầy nhân viên hướng dẫn KH tại cửa ra vào cho các PGD. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón KH một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng KH vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý KH; kiểm soát luồng KH, không để KH chờ lâu, chăm sóc KH như mời nước, trò chuy ện trong trường hợp KH phải chờ lâu; chào cảm ơn KH khi KH ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn KH góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.
Mặc dù với những kết quả đáng khích lệ của đội ngũ AO – cán bộ chăm sóc KH nhưng VIB vẫn còn những hạn chế nhất định trong kỹ năng này. Do quá sóc KH nhưng VIB vẫn còn những hạn chế nhất định trong kỹ năng này. Do quá chú trọng vào mảng chăm sóc KH huy động, KH lớn mà đã vô tình quên lãng đối tượng KH dùng thẻ, KH vay nhỏ lẻ. Và đây chính là lượng KH có tỷ trọng nhiều và là những KH tiềm năng. Điều này đã tạo ra sự bất cân xứng trong việc hưởng quyền lợi của KH và sẽ dễ gây tâm lý mất lòng tin với NH. Để khắc phục được tình trạng này, VIB cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc KH đông đảo hơn và chuyên nghiệp hơn. Đội ngũ đó không ai hết chính là tất cả các cán bộ NH từ nhân viên thử việc tới cán bộ quản lý. Phải luôn luôn tạo cho họ nhận thức được mình đang là người bán hàng, số lượng hàng hóa mình cần bán và lợi ích khi mình bán hàng thành công. Có như vậy, mỗi cán bộ NH mới thực sự trở thành “đại sứ thiện chí bán hàng”.