4.1. Tình huống làm đổ thức ăn lên người khách 4.1.1. Mô tả tình huống
- Nhà hàng đang rất đông khách, nhân viên phục vụ vì vội vàng cộng với việc sàn trơn nên đã không may trượt ngã và vô tình làm đổ thức ăn lên người khách - Vị khách lúc này đang trò chuyện và vô cùng bất ngờ về tình huống đó
4.1.2. Giải quyết tình huống
B1 : Xin lỗi và chịu trách nhiệm: Đầu tiên, hãy xin lỗi khách hàng vì sự cố xảy ra. Chịu trách nhiệm và thể hiện sự lắng nghe và quan tâm đến tình huống.
B2 : Cung cấp giấy lau: Ngay lập tức cung cấp khách hàng giấy lau hoặc khăn ướt để họ có thể lau sạch thức ăn trên người.
B3 : Đổi áo hoặc cung cấp áo thay thế: Nếu thức ăn đã gây hỏng áo của khách hàng, hãy cung cấp cho họ áo thay thế để họ có thể thay đổi ngay lập tức. Nếu không có áo thay thế, bạn có thể cung cấp giặt khô hoặc hỗ trợ khách hàng tìm một cửa hàng gần đó để mua áo mới.
B4 : Giảm giá hoặc tặng quà: Để bù đắp cho sự bất tiện, bạn có thể cân nhắc giảm giá cho hóa đơn của khách hàng hoặc tặng quà phụ kiện nhỏ như ly tách, khay đựng thức ăn, hay phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo.
B5 : Thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm: Trong quá trình xử lý tình huống, hãy giữ thái độ chuyên nghiệp và tận tâm. Lắng nghe ý kiến của khách hàng và hỏi xem có cách nào bạn có thể hỗ trợ thêm.
- TH1: Vị khách dễ tính: Nếu như hành động và thái độ của người phục vụ thực sự chân thành, khách sẽ nhanh chóng bỏ qua sai sót nếu như thật sự biết lỗi - TH2: Vị khách khó tính: Khách cảm thấy khó chịu tỏ ra vô cùng giận dữ bị trỉ trích bị la mắng, bị đối xử thậm tệ, lúc đó nhân viên phục vụ không được kích động bình tĩnh trấn an khách
*Những hành xử của nhân viên tuyệt đối không được làm:
- Kích động lớn tiếng với khách
- Mâu thuấn ẩu đả với khách
- Tự mình giải quyết khi chưa được sự đồng ý của quản lí nhà hàng 4.1.3. Giải pháp tình huống
Để tránh các tình huống trên xảy ra cần - Chú ý đến quy trình vệ sinh trong nhà hàng
- Đảm bảo nhân viên được đào tạo về kỹ năng phục vụ và quy trình an toàn khi làm việc
- Cung cấp đủ không gian và thiết bị phục vụ để nhân viên làm việc một cách thuận tiện và an toàn
- Quản lý nên thường xuyên kiểm tra và đánh giá hiệu suất của nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ
4.2. Tình huống 2
4.2.1. Mô tả tình huống
Khách hàng ngất xỉu, ngã bệnh khi đang dùng bữa ăn:
4.2.2. Giải quyết tình huống
- Nhân viên phục vụ phải báo ngay cho quản lý của nhà hàng để có biện pháp xử lý.
- Trường hợp xác định bệnh nhẹ, dìu khách vào phòng trống hoặc 1 nơi khác, chuẩn bị, đồ sơ cứu cho khách.
- Trường hợp xác định bệnh nặng, quản lý nhà hàng chỉ định nhân viên cùng với khách đi ngay bệnh viện bằng phương tiện chuyên dụng (vd: taxi, xe của khách,...) và phải đảm bảo là nhanh chóng nhất.
- Phải đảm bảo giữ đồ của khách cẩn thận.
4.2.3. Giáp pháp tình huống:
- Luôn phải chuẩn bị đầy đủ và kiểm tra thường xuyên vật dụng y tế trong nhà hàng
- Quản lý và nhân viên phải được đào tạo bài bản để có thể phản ứng nhanh với mọi trường hợp có thể xảy ra.
- Thường xuyên kiểm tra đánh giá nhân viên định kỳ
4.3. Tình huống 3
4.3.1. Mô tả tình huống
Một trong những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng nhất đó chính là mang nhầm đồ ăn cho khách. Khi quán quá đông khách, việc phục vụ mang thức ăn đến nhầm bàn, sai order.
4.3.2. Giải quyết tình huống
B1: Lập tức xin lỗi khách khi có bất kỳ sai sót nào xảy đến về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
B2: Lắng nghe cẩn thận nhu cầu tiếp theo của khách về ý muốn giải quyết vấn đề thế nào. Tùy vào biểu hiện và thái độ phản ánh vấn đề của khách để chọn hướng xử lý tiếp theo.
TH1: Nếu nhận thấy khách không có ý định làm lớn chuyện:
Giải thích lý do dẫn tới việc order nhầm một cách thấu đáo, để khách có thể thông cảm và bỏ qua
Nhận lỗi về mình và nói ra lý do thật sự gây ra vấn đề trên
Khéo léo khen món đã order nhầm, mời khách dùng thử với giá theo món khách đã order thực tế
Phục vụ khách bình thường và đảm bảo không có bất kỳ sai sót nào nữa trong quá trình khách dùng bữa.
TH2: Nếu gặp phải khách khó tính:
Cố gắng giải thích nhanh chóng nhất cho khách hàng hiểu lý do order sai món
Xin phép khách được thu hồi và thay đổi món ăn nhanh nhất có thể
Coi món ăn bị order sai ấy như quà tặng của nhà hàng nhân một dịp đặc biệt nào đó
Check lại thông tin với các bộ phận liên quan và với khách để biết chính xác món khách đã order là gì
Thông báo với bếp nhanh chóng ra món đúng order cho khách, đồng thời điều chỉnh là thông tin với nhân viên phụ trách
Món order sai sau thu hồi có thể khéo léo phục vụ bàn khách mới nếu vẫn đảm bảo chất lượng đạt yêu cầu
Sửa/ hủy order tương ứng trên máy POS và bổ sung món mới vào
* Những hành xử của nhân viên tuyệt đối không được làm:
Tuyệt đối nhân viên không được đôi co với khách
Không ép khách phải chấp nhận thay thế và dùng món phục vụ nhầm.
Để khách được nói và nói trước, không cắt ngang lời hay xen vào lời khách để cố giải thích.
4.3.3. Giải pháp để tránh tình huống tương tự xảy ra Để tránh các tình huống trên xảy ra cần :
Luôn check lại order với khách sau khi đã gọi món,
Một lần nữa xác nhận lại các yêu cầu, tăng mức độ chính xác, loại bỏ những sai sót có thể xảy ra.
Xác nhận với khách trước khi phục vụ bằng cách, đem món ăn tới bàn, đọc tên món ăn, sau đó mới đặt xuống bàn.
Kiểm tra lần cuối đã chính xác món khách yêu cầu trước đó hay không.
Tiểu kết chương 4
Trong kinh doanh nhà hàng, việc xảy ra các rủi ro trong khi phục vụ nhà hàng là điều không thể tránh khỏi, ngoài những vấn đề liên quan đến phục vụ, những sự cố như phàn của khách hàng, trách móc, hủy đơn, hủy bàn và những mâu thuẫn giữa nhân viên và khách hàng xảy ra thường xuyên. Vậy nên người chủ của nhà hàng ngoài phải có kiến thức chuyên sâu về việc kinh doanh nhà hàng ra còn phải có khả năng xử lý các tình huống một cách chuyên nghiệp, để có thể tránh được những rắc rối không đáng có và đánh giá tiêu cực, đồng thời có thể làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
Khi gặp phải những tình huống khó khăn trong nhà hàng, có một số lưu ý quan trọng người chủ phải lưu ý để xử lý thông minh và hiệu quả trong kinh doanh nhà hàng:
1. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Đảm bảo thực phẩm được bảo quản đúng cách, chế biến sạch sẽ để tránh nguy cơ nhiễm khuẩn và đảm bảo an toàn cho khách hàng.
2. Quản lý nguồn nhân lực: Đảm bảo có đủ nhân viên với kỹ năng phù hợp, đào tạo hướng dẫn kỹ năng làm việc bài bản để đảm bảo hoạt động suôn sẻ.
3. Đáp ứng nhanh chóng: Xử lý các vấn đề nhanh chóng, nắm bắt nhanh chóng vấn đề có thể xảy ra để đảm bảo không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng
4. Giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp: Trong mọi tình huống, việc giữ bình tĩnh và biểu hiện chuyên nghiệp sẽ giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn.
5. Tìm Giải pháp linh hoạt: Tìm cách giải quyết vấn đề một cách linh hoạt và nhanh chóng mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
6. Thể hiện sự kiên nhẫn và tử tế: Đối xử với mọi người một cách tử tế và kiên nhẫn, dù có gặp phải tình huống khó khăn cỡ nào.
7. Học từ kinh nghiệm: Sau khi giải quyết vấn đề, hãy rút ra bài học và cải thiện hệ thống để tránh tái diễn những tình huống khó khăn trong tương lai.