CHƯƠNG III PHÂN TÍCH CÁC CHIẾN LƯỢC KINH DOANH
I. Chiến lược cạnh tranh và các chính sách triển khai
Ngân hàng Techcombank đã và đang áp dụng chiến lược khác biệt hóa để cạnh tranh trên thị trường với mục tiêu là trở thành ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thị trường bán lẻ với các dịch vụ và sản phẩm riêng biệt.
Vào năm 2007, mục tiêu dài hạn của Techcombank đó là đi vào thị trường bán lẻ, tức là chú trọng vào các dịch vụ tài chính cá nhân như cho vay tiền để tiêu dùng hay dịch vụ cung cấp thẻ thanh tóan dành cho các cá nhân. Với hướng đi này, Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên có một hướng đi rất mới mẻ bởi vì lúc đó chỉ có một số ít Ngân hàng tại Việt Nam đánh giá cao định hướng này vì thông thường các ngân hàng thương mại Việt Nam với lối đi kinh doanh truyền thống là hướng đến việc cho vay vốn với đối tượng chủ yếu là các doanh nghiệp. Thực tế là vào thời điểm đó, bản thân người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen sử dụng tài khoản, hay thẻ thanh toán và trước đây việc đi vay để tiêu dùng cho các mục đích cá nhân như mua ô tô, nhà cửa, tuy nhiên Techcombank đã sớm nhận thấy với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng thì Việt Nam sẽ là một thị trường mới nổi trong tương lai thì các dịch vụ tài chính cá nhân sẽ trở nên phổ biến trong một tương lai không xa. Tiềm năng này là cơ hội lớn cho chiến lược kinh doanh của các ngân hàng trong tương lai vì chỉ trong một thời gian ngắn, tỷ lệ người dân tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo nhiều đánh giá, tăng nhanh chóng từ con số 10% lên 20%. Điều này giải thích vì sao trong các chiến lược trọng tâm của Techcombank thì chiến lược bán lẻ lại được đưa lên hàng đầu với một chiến lược tổng thể, mang tính đột phá trong dài hạn bên cạnh phân khúc thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ. Và kết quả thu được đó là vào năm 2011, Techcombank đã giành danh hiệu nhà bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong phân khúc khách hàng trung, cap cấp.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã bắt đầu đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập và đặc biệt là một danh mục dài các sản phẩm bán lẻ nhiều tiện ích. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, Techcombank chọn cho mình hai giá trị định vị rất khó trong chiến lược bán lẻ là nâng cao dịch vụ, tiện ích cho khách hàng và nhìn nhận đây là hai yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng một ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, từ đó mang đến cho khách hàng sự khác biệt thật sự.
Khi bắt tay vào xây dựng chiến lược bán lẻ, Techcombank đã nhận thấy có nhiều yếu tố tác động vào việc phát triển chiến lược như về: sản phẩm, giá, dịch vụ, tiện ích…Tuy nhiên, qua quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, Techcombank đã quyết định lựa chọn hai yếu tố dịch vụ và tiện ích làm kim chỉ nam cho hoạt động bán lẻ. Đây là những giá trị định vị rất khó nhưng để đem được dịch vụ đến cho khách hàng và giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì đấy lại là yếu tố quan trọng để có được sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng. Dịch vụ là sự đa dạng hóa về mặt sản phẩm nhưng không chỉ là việc đưa ra nhiều sản phẩm mà sản phẩm đó phải đáp ứng được nhu cầu chuyên biệt của từng phân khúc khách hàng. Các dịch vụ gia tăng đi kèm cũng phải thực sự tạo được sự hấp dẫn cho các nhóm khách hàng khác nhau. Do đó, Techcombank không chỉ tập trung vào những giá trị ngắn hạn mà còn mang đến cho khách hàng những giá trị bền vững, lâu dài qua thông qua các chương trình tích lũy điểm thưởng dài hạn cùng hệ thống đối tác rộng lớn với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng của Techcombank. Để đạt được “ Sự thuận tiện” cao nhất cho khách hàng khi giao dịch, Techcombank đã và đang tăng cường mở rộng mạng lưới, đưa tổng số chi nhánh, phòng giao dịch lên gần 300 trên toàn quốc cùng hệ thống hơn 1000 máy ATM đang hoạt động. Trong năm 2010, Techcombank đã trở thành ngân hàng thương mại cổ phần có tốc độ phát triển mạng lưới nhanh nhất trên thị trường. Song song với đó, hệ thống công nghệ được đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch. Mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ
được trao tận tay khách hàng qua nhiều kênh phong phú: giao dịch qua internet, điện thoại di động, ATM…bên cạnh kênh giao dịch truyền thống.
Thuận tiện
- Mạng lưới chi nhánh, ATM rộng khắp và thuận tiện. Đảm bảo điểm giao dịch có mặt trong phạm vi bán kính 1km tại những khu vực kinh doanh trọng điểm.
- Chức năng thực hiện giao dịch và phân phối trên tất cả các kênh.
- Dịch vụ tận nơi cho khách hàng Priority Chất lượng dịch vụ
- Tối ưu hóa quy trình, thủ tục nhằm mang lại sự đơn giản, nhanh gọn cho khách hàng khi mở tài khoản, gửi tiết kiệm, vay cá nhân
- Đa dạng hóa kênh dịch vụ, dễ sử dụng và phục vụ liên tục 24/7:
Internet banking, Mobile banking, 24/7 Call Center - Chuyên biệt hóa hệ thống kênh phân phối
- Các giá trị gia tăng dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Techcombank
Hiện Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet Banking. Chỉ cần một máy tính nối mạng hoặc điện thoại di động, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch khách nhau mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, từ việc tra cứu số dư, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng đến mở gửi tiết kiệm online, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, học phí, mua vé máy bay.
Hướng đến nhóm khách hàng cao và trung cấp, Techcobank đã mang đến những dịch vụ như sau:
- Đối với Khách hàng cao cấp: Dịch vụ ưu tiên - Priority Banking + Các dịch vụ chuyên biệt, mọi lúc mọi nơi, được phục vụ bởi đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp
+ Các ưu đãi xứng tầm và các giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu của khách hàng
- Khách hàng cấp trung: Dịch vụ dễ tiếp cận + Sự tiện lợi về mạng lưới và các kênh giao dịch
+ Dịch vụ tốt, chuyên nghiệp với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn
+ Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, gần gũi, dễ hiểu và dễ sử dụng và phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Một điểm đáng lưu ý là ngay cả những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng thì cũng mới chỉ dừng ở mức sử dụng các dịch vụ cơ bản như: tài khoản, ATM hay các dịch vụ thanh toán cơ bản. Do đó, việc khai thác tiếp những đối tượng khách hàng này, mở rộng các nhu cầu giúp họ có được những tiện ích đa dạng hơn cũng đã là cơ hội rất lớn cho các ngân hàng cùng tham gia vào việc củng cố phát triển thị trường bán lẻ ở Việt Nam.