TRANH VÀ MÔ HÌNH N GHIÊN CỨU
4.2. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIETINBANK QUẢNG TRỊ THÔNG QUA PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG
4.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Bằng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với 5 người để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu.
a. Giới tính và đổ tuổi của đối tượng khảo sát
Trong số khách hàng tham gia khảo sát thì 52,21% là nữ, và 47,79% là nam.
Tuổi khách hàng chủ yếu nằm trong khoảng 31 – 50 tuổi, chiếm 55,82% tổng số đối tượng được khảo sát.Đối tượng có độ tuổi trên 50 tuổi có tỷ trọng thấp nhất.
Hình 7 - 4.3. Giới tính của khách hàng giao dịch tại VietinBank Quảng Trị.
(Nguồn: Tính toán của tác giả, 2015)
Hình 8 - 4.4. Độ tuổi của khách hàng giao dịch tại VietinBank Quảng Trị.
(Nguồn: Tính toán của tác giả, 2015)
c. Nghề nghiệp của người được khảo sát
Đối tượng khách hàng giao dịch tại VietinBank Quảng Trị chủ yếu làm 4 nghề: Nội trợ, sinh viên, kinh doanh, công nhân viên chức.Trong số này, các khách hàng công nhân viên chức là nhiều nhất, chiếm 38,15% tổng số mẫu điều tra và kế tiếp là khách hàng làm nghề kinh doanh, chiếm gần 30% tổng số mẫu điều tra. Điều này phản ánh đúng đối tượng khách hàng giao dịch tại VietinBank Quảng Trị.Hiện nay, VietinBank Quảng Trị đang thực hiện chi lương hộ cho rất nhiều đơn vị hành chính, đơn vị sự nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Trịnên số lượng khách hàng là cán bộ công chức khá đông, và không ngừng tăng theo các năm.Bên cạnh đó, số lượng khách hàng là doanh nghiệp cũng chiếm tỷ trọng lớn vì VietinBank Quảng Trị là Ngân hàng lớn có quan hệ giao dịch lâu năm với nhiều doanh nghiệp trên địa bàn.
Hình 9 - 4.5. Độ tuổi của khách hàng giao dịch tại VietinBank Quảng Trị.
(Nguồn: Tính toán của tác giả, 2015) d. Các kênh khách hàng tiếp cận với VietinBank Quảng Trị
Qua khảo sát cho thấy, hiện nay khách hàng có 05 cách để tiếp cận với VietinBank Quảng Trị. Trong đó chủ yếu là thông qua nhân viên tiếp thị, và thông qua hệ thống internet. Bên cạnh đó, kênh truyền hình, đặc biệt là truyền hình địa
Bảng 9 - 4.8. Các kênh tiếp xúc của VietinBank Quảng Trị
STT Các kênh tiếp xúc Số lượng %
1 Nhân viên tiếp thị 75 30.1
2 Internet 50 20.1
3 Tivi 44 17.7
4 Bạn bè, người thân 39 15.7
5 Báo 30 12.0
6 Khác 11 4.4
Tổng 249 100.0
(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015)
Hình 10 - 4.6. Các kênh tiếp xúc của VietinBank Quảng Trị
(Nguồn: Tính toán của tác giả, 2015) Trong thời gian qua, VietinBank Quảng Trị xem việc đào tạo nhân viên là nhiệm vụ hàng đầu để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Trong các khóa đào tạo thì đào tạo kỹ năng bán hàng, và chăm sóc khách hàng được VietinBank Quảng Trị quan tâm nhiều nhất.Do đó, thời gian tới “nhân viên tiếp thị” vẫn là kênh thông tin quan trọng nhất kết nối Ngân hàng với khách hàng.
e. Trình độ học vấn của người được khảo sát
Khách hàng giao dịch tại VietinBank Quảng Trị chủ yếu là người có trình độ Cao đẳng, đại học, và Sau đại học (chiếm gần 70% tổng lượng khách giao dịch).
Điều này có nguyên nhân chủ yếu do khách hàng là cán bộ công chức chiếm tỷ trọng lớn.
Bảng 10 - 4.9. Trình độ học vấn của khách hàng
STT Trình độ HV Số lượng %
1 Cao đẳng 75 30.1
2 Đại học 55 22.1
3 Sau đại học 44 17.7
4 Trung cấp 38 15.3
5 Phổ thông 30 12.0
6 Khác 7 2.8
Tổng 249 100.0
(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015)
Chính việc khách hàng của VietinBank Quảng Trị là những người có trình độ cao, do đó thời gian tới Ngân hàng sẽ có một số cải tiến nhằm đáp ứng tốt nhất đối với nhóm khách hàng này.
f. Thời gian giao dịch với ngân hàng
Khách hàng giao dịch với Ngân hàng chủ yếu từ 3 – 5 năm, chiếm 48,6% tổng số mẫu điều tra. Tuy VietinBank Quảng Trị thành lập khá lâu, nhưng thói quen giao dịch qua Ngân hàng chỉ mới phát triển trong những năm trở lại đây.
Bảng 11 - 4.10. Thời gian giao dịch với VietinBank Quảng Trị
STT Thời gian giao dịch Số lượng %
1 Mới giao dịch 30 12.0
2 Từ 1- 3 năm 54 21.7
3 Từ 3 - 5 năm 121 48.6
4 Tren 5 năm 44 17.7
Tổng 249 100.0
(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015)
Hình 12 - 4.8. Thời gian giao dịch với VietinBank Quảng Trị
(Nguồn: Tính toán của tác giả, 2015) Số khách hàng mới giao dịch lần đầu chiếm tỷ trọng thấp nhất(chiếm khoảng
12% tổng số khách hàng). Tuy nhiên đây được xem là những khách hàng tiềm năng của Ngân hàng. Nếu VietinBank Quảng Trị phục vụ tốt thì có thể biến khách hàng mới giao dịch thành khách hàng thân thiết và trung thành.
g. Các sản phẩm chính được giao dich thường xuyên
VietinBank Quảng Trị là một trong những Ngân hàng lớn. VietinBank Quảng Trị có hầu hết các dịch vụ của một Ngân hàng hiện đại. Trong các sản phẩm phục vụ khách hàng thì sản phẩm tín dụng có tỷ trọng cao nhất (chiếm 37,7%). Đây được xem là sản phẩm chủ lực mang về lợi nhuận cho VietinBank Quảng Trị. Do đó, trong thời gian tới VietinBank Quảng Trị sẽ đưa ra những giải pháp mới nhằm phục vụ tốt hơn nữa các khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Bảng 12 - 4.11. Các sản phẩm chính của VietinBank Quảng Trị
STT SP Số lượng %
1 Tín dụng 94 37.8
2 Tiền gửi tiết kiệm 70 28.1
3 Thẻ 44 17.7
4 Thanh toán quốc tế 21 8.4
5 DV khác 20 8.0
Tổng 249 100.0
(Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015) Sản phẩm chủ lực thứ 02 của VietinBank Quảng Trị là tiền gửi tiết kiệm, số lượng khách hàng giao dịch tiền gửi khá đông, và có xu hướng ngày càng tăng. Điều này có được nhờ VietinBankQuảng Trị có mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch.
Các dịch vụ: chuyển tiền, xác nhận số dư, thu hộ…cũng có nhiều khách hàng giao dịch nhưng đây không phải là các sản phẩm chính mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Hình 13 - 4.9. Các SPDV giao dịch chính
(Nguồn: Tính toán của tác giả, 2015)