CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP
3.1. Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của BIDV Hà Giang
3.1.1. Nhận định môi trường về hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014- 2016
Hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng là hoạt động quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM trên thế giới cũng như tại Việt Nam.
Nhằm đạt được mục tiêu: “Phát triển an toàn - chất lượng - hiệu quả - bền vững”, theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, chuyển mạnh mẽ hoạt động của BIDV trở thành một NHTM hiện đại hoạt động bán lẻ hàng đầu Việt Nam, trong đó có hoạt động tín dụng bán lẻ.
Trong giai đoạn 2014-2016, theo sự phân tích của các chuyên gia kinh tế thì tại Việt Nam từ năm 2014 trở đi nền kinh tế bắt đầu hồi phục. Qua nắm bắt thông tin từ Ngân hàng Nhà nước thì trong năm 2014 sẽ có 1-3 ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh sẽ thực hiện mở Chi nhánh tại địa bàn, do đó sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các đơn vị ngày càng tăng cao, môi trường kinh doanh sẽ bị chia nhỏ, đòi hỏi cán bộ tín dụng bán lẻ nói riêng và tập thể cán bộ Chi nhánh phải nỗ lực hơn nữa để giữ vững thị phần, mở rộng sản phẩm tín dụng bán lẻ.
3.1.2. Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Giang
Trong bối cảnh hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn, các NHTM luôn tìm tòi và đưa ra các biện pháp, chính sách nhằm giữ vững và gia tăng thị phần của mình. Vì vậy, BIDV nói chung và BIDV Hà Giang nói riêng đã đề ra mục tiêu, định hướng phát triển tín dụng bán lẻ cụ thể là:
- Lựa chọn, duy trì khách hàng cũ, mở rộng phát triển khách hàng mới, phấn đấu tăng số lượng khách hàng vay, bố trí đầy đủ cán bộ QHKH cá nhân cả về số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển tín dụng bán lẻ.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp thị, quảng bá nhằm thu hút khách hàng đến giao dịch tại các Phòng giao dịch và Chi nhánh
Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
- Tích cực hơn nữa trong công tác thu hồi nợ quá hạn,nợ xấu, đôn đốc các đơn vị có tiềm ẩn rủi ro để thu nợ. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát đối với cá nhân, hộ gia đình có quan hệ tín dụng tại Chi nhánh nhằm không gia tăng nợ xấu, nợ quá hạn.
- Mở rộng mạng lưới hoạt động của Chi nhánh, nhằm huy động tối đa mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, tập trung chỉ đạo quyết liệt tăng trưởng huy động vốn, đảm bảo được nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của khách hàng, trong đó ưu tiên khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.
- Xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ với định hướng rõ ràng, có các mục tiêu, chỉ tiêu cụ thể, lộ trình và giải pháp thực hiện từng giai đoạn làm cơ sở để toàn hệ thống phấn đấu thực hiện. Theo đó, công tác tín dụng bán lẻ cũng được định hướng hành động (điều hành, lập kế hoạch, thực hiện, quản lý) thống nhất từ Chi nhánh tới các Phòng giao dịch.
Về định hướng cụ thể: Do mức tăng trưởng tín dụng bán lẻ năm 2012, 2013 còn ở mức khiêm tốn nên trong giai đoạn tới chỉ tiêu dư nợ bán lẻ phấn đấu ở mức độ tăng trưởng là 35%/tổng dư nợ tại Chi nhánh.
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Giang.
3.2.1. Xây dựng chính sách về phát triển tín dụng bán lẻ - Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng:
Chính sách ưu đãi đối với khách hàng là điều quan trọng không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Như vậy, Chi nhánh cần phải phân đoạn khách hàng để có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
Hiện nay, BIDV Hà Giang đã phân khách hàng thành 3 loại:
+ Phân đoạn khách hàng quan trọng.
+ Phân đoạn khách hàng thân thiết.
+ Phân đoạn khách hàng phổ thông.
Đối với từng sản phẩm, dịch vụ tùy theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo các yếu tố địa phương, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ,... để có chính sách sản phẩm, phân phối, giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
- Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện các kênh phân phối có hiệu quả:
Xây dựng kênh phân phối truyền thống, là các phòng giao dịch trở thành trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng, là nơi mọi khách hàng cùng một lúc có thể thỏa mãn nhu cầu đa dạng về tài chính.
Phát triển mạng lưới tín dụng bán lẻ cả về số lượng và chất lượng.
Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Bên cạnh duy trì, mở rộng kênh phân phối, cần nghiên cứu phát triển và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu mọi lúc, mọi nơi và mọi phương tiện phổ thông như: hệ thống máy ATM, internet banking...
3.2.2. Tăng cường công tác quản trị điều hành và năng lực quản lí rủi ro.
Tăng cường công tác quản trị điều hành:
- Nghiêm túc tuân thủ chỉ đạo điều hành của Hội sở chính, tiếp tục phát triển mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất trong Ban lãnh đạo về định hướng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh.
- Lãnh đạo quan hệ khách hàng bán lẻ cần thường xuyên sát sao, hỗ trợ kịp thời các đơn vị trong việc giải quyết các vướng mắc phát sinh trong hoạt động tín dụng bán lẻ, trực tiếp đề xuất, kiến nghị với HSC những khó khăn của Chi nhánh khi triển khai tín dụng bán lẻ để hoạt động được thông suốt.
- Xác lập cơ cấu, giới hạn, tỷ trọng cụ thể trong kế hoạch tín dụng bán lẻ nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu phát triển hiệu quả và an toàn trong hoạt động.
- Xây dựng và cụ thể hóa các thể chế, quy chế, quy định trong quản lí hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh trên cơ sở các văn bản chỉ đạo hướng dẫn của HSC và hướng tới khách hàng mục tiêu.
Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
- Nắm bắt các thông tin của các đối thủ cạnh tranh để có biện pháp ứng xử kịp thời, linh hoạt cho phù hợp với từng thời kỳ và phù hợp với tín dụng bán lẻ tại địa phương.
Tăng cường năng lực quản lí rủi ro:
Tăng cường công tác quản lí rủi ro tín dụng, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro bán lẻ như:
Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích và định hướng rủi ro, quyết định nâng cấp hạn mức tín dụng hoặc hạn mức cho các khoản vay độc lập cho từng khách hàng.
Tăng cường công tác nghiên cứu dự báo tại Chi nhánh để quản lí rủi ro thị trường.
Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ, kiểm soát việc tuân thủ các quy trình nội bộ.
Thường xuyên đào tạo, nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh ngân hàng và trình độ chuyên môn cho các cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh.
Hiện đại hóa công nghệ thông tin, nâng cao tính bảo mật và an toàn dữ liệu, hệ thống lưu trữ, dự phòng dữ liệu liên tục.
Thiết kế các sản phẩm bán lẻ kết hợp với các sản phẩm bảo hiểm.
Trích lập đầy đủ, kịp thời quỹ dự phòng rủi ro.
3.2.3. Nâng cao chất lượng và đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển tín dụng bán lẻ.
Đây là chìa khóa đòi hỏi cao nhất, cốt lõi nhất trong công tác phát triển tín dụng bán lẻ. Mọi hoạt động cũng như phát triển bất cứ một quy trình hay một sản phẩm nào cũng cần có con người, con người là quan trọng nhất trong mọi hoạt động.
* Nâng cao chất lượng tuyển dụng: Tuyển dụng là khâu đầu tiên cũng là khâu trọng yếu trong phát triển nguồn nhân lực. Nó quyết định đến chất lượng của cán bộ, nhân viên ngân hàng và ảnh hưởng tới chất lượng trong hoạt động tín dụng bán lẻ. Trong công tác tuyển dụng phải từng bước tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng, từ đó có những hình thức và nội dung thi tuyển cho phù
Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
hợp để đánh giá một cách đầy đủ và chính xác khả năng của các thí sinh nhằm tìm ra người đáp ứng yêu cầu của công việc, đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng.
* Đẩy mạnh công tác đào tạo: tuyển dụng được các ứng viên mới chỉ là bước đầu, tuy nhiên để các ứng viên thích ứng môi trường mới và tham gia các hoạt động của ngân hàng thì công tác đào tạo là khâu không thể thiếu. Công tác đào tạo gồm đào tạo ban đầu và đào tạo nâng cao.
Đào tạo ban đầu cho các ứng viên mới được tuyển dụng. Ngay từ ban đầu công tác đào tạo này đã được BIDV chú trọng đã làm cho các nhân viên mới có một nền tảng và hòa nhập nhanh chóng trong hệ thống hoạt động liên tục của ngân hàng theo các tiêu chuẩn và quy định của ngân hàng.
Đào tạo nâng cao là việc đào tạo thêm các kỹ năng cần thiết, kiến thức mới để nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên đã làm việc tại ngân hàng.
Hiện tại, BIDV thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nhằm từng bước nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng vi tính,... Việc đào tạo BIDV đã có trung tâm đào tạo chuyên nghiệp và chất lượng tiêu chuẩn cao.
* Thực hiện phân bổ và sắp xếp nhân sự hợp lý và hiệu quả: để nâng cao chất lượng lao động là sự sắp xếp phân bổ nhân sự hợp lí, phân công đúng người, đúng việc. Phải căn cứ vào trình độ chuyên môn và sở trường của từng người cũng như nguyện vọng cá nhân để sắp xếp vào các bộ phận phù hợp. Bên cạnh đó, cần có chính sách tiền lương, chế độ đãi ngộ và chính sách khen thưởng hợp lí để khuyến khích cán bộ, nhân viên làm việc hiệu quả hơn, đồng thời phải cân bằng giữa lợi ích của ngân hàng và nhân viên.
3.2.4. Xây dựng khối đoàn kết nội bộ trong ngân hàng
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần xây dựng khối đoàn kết nội bộ trong ngân hàng để tạo nền văn hóa trong hoạt động tín dụng bán lẻ.
Một ngân hàng muốn phát triển, muốn được đánh giá có chất lượng phục vụ tốt, cần có một phong cách hay một nền văn hóa kinh doanh lịch sự, hiện đại và đặc sắc. Để phục vụ khách hàng tốt, thì cán bộ, nhân viên ngân hàng cần phải xây dựng và củng cố mối quan hệ và phối hợp công việc trong nội bộ. Đầu tiên,
Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và giữa các phòng ban trong ngân hàng, đoàn kết gắn bó phối hợp nhịp nhàng, giúp đỡ nhau trong công việc. Sự đồng lòng cao, luôn đặt lợi ích chung của tập thể, gạt bỏ sự kỳ thị và sự thờ ơ trước những khó khăn của đồng nghiệp sẽ tạo ra một tập thể mạnh, một khối thống nhất và hoạt động nhịp nhàng khi đó chất lượng phục vụ khách hàng sẽ được nâng lên rất nhiều.
3.2.5. Đầu tư công nghệ hỗ trợ
Công nghệ thông tin ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng, là nền tảng để ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ và nâng cao năng lực hoạt động. Trong hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung, việc ứng dụng công nghệ có vai trò rất lớn trong nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng sử dụng phần mềm quản lí khách hàng, quản lí nợ, đến hạn nợ hệ thống sẽ tự động thông báo các khoản vay đến hạn,... từ đó hoạt động chi phí sẽ giảm. Khi mở rộng quy mô tín dụng bán lẻ, số lượng khách hàng tăng lên, việc sử dụng phần mềm sẽ khoa học, hiệu quả hơn rất nhiều so với quản lí thủ công.
Hiện tại, ngân hàng đã áp dụng phần mềm quản lí tín dụng và cung cấp một số tiện ích internet cho khách hàng như: hệ thống ATM phục vụ 24/24, internetbanking, phonebanking,..
Việc triển khai ứng dụng công nghệ hiện đại cho phát triển tín dụng bán lẻ đang có những ảnh hưởng đáng kể tới mô hình hoạt động của ngân hàng theo hướng xử lí tập trung và chuyên môn hóa. Thực tế, đây là một hiệu ứng đã có kết quả, nếu không có vai trò đòn bẩy của công nghệ thông tin thì quá trình chuyển đổi hoạt động ở ngân hàng sẽ diễn ra rất lâu dài và phức tạp.
3.2.6. Tăng cường hoạt động marketing thu hút khách hàng
Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn, để có chính sách (sản phẩm, giá,...) phù hợp.
Xây dựng chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường.
Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
Phòng QHKH cá nhân phối hợp với Phòng Tổ chức hành chính và các Phòng giao dịch rà soát việc thực hiện các chương trình về quảng bá sản phẩm, hình ảnh BIDV, xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ tại Chi nhánh. Hoạt động này sẽ giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của BIDV nói chung, BIDV Hà Giang nói riêng, tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh cho khối ngân hàng bán lẻ nói chung và cho hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng trước những khó khăn do tình hình khách quan tạo ra. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chương trình PR và Marketing.
Ngoài ra, Chi nhánh cần chú trọng khâu chăm sóc sau bán hàng: đây là khâu vô cùng cần thiết, khách hàng giao dịch với ngân hàng không chỉ một sản phẩm, dịch vụ, mặt khách nếu thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ không tốt, khách hàng sẽ chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác. Chú trọng khâu chăm sóc sau bán hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Chi nhánh có thể thực hiện bằng cách: viếng thăm, tặng hoa, nhân ngày lễ, chúc mừng sinh nhật,...
3.2.7. Phát triển sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ
Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ vào năm 2014 và liên tục cập nhập sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng:
+ Chuẩn hóa các sản phẩm tín dụng bán lẻ, xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường.
+ Xây dựng sản phẩm tín dụng mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ. Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng bán lẻ với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Giảm thiểu thủ tục, rút gọn thời gian giao dịch với khách hàng; tổ chức các cán bộ nhân viên chất lượng, tư vấn thỏa mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho
Luận văn tốt nghiệp Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Thiết kế dịch vụ, sản phẩm trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng.
Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
3.2.8. Áp dụng hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008 để phát triển tín dụng bán lẻ
Trên cơ sở môi trường kinh doanh hoạt động tín dụng bán lẻ, điều kiện thực tế tại Chi nhánh và sự chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam yêu cầu duy trì hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008 vào hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng. BIDV Hà Giang đã thực hiện các biện pháp quyết liệt trong công tác thu hồi nợ và xử lí nợ xấu. Cơ cấu lại nợ, tăng dư nợ lành mạnh, nợ có đảm bảo bằng tài sản, xử lí dứt điểm nợ xấu. Chủ động lựa chọn, tìm kiếm khách hàng, thực hiện cho vay theo đúng chế độ quy định của pháp luật, của ngành và của BIDV.