CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK
2. Đánh giá hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp trong chiến lược marketing của Sacombank trong thời gian vừa qua
2.1. Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng Sacombank
Giống như các ngân hàng khác, các quảng cáo của Sacombank được thể hiện trên các báo, tạp chí và tờ rơi. Bên cạnh đó, Sacombank có các quảng cáo trên màn hình Tivi, các Standee, tờ rơi, tạp chí đặt ở phòng chờ của tất cả các phòng giao dịch và chi nhánh của Sacombank. Điều đặc biệt là ở mặt sau của các biên lai rút tiền tại các cây ATM của Sacombank đều có phần giới thiệu về một sản phẩm, dịch vụ nào đó của ngân hàng một cách ngắn gọn và mỗi cán bộ nhân viên Sacombank đều để nhạc chờ cho điện thoại là bài hát truyền thống của Sacombank.
Website chính thức của ngân hàng là www.sacombank.com, đây là nơi có các thông tin về ngân hàng như lịch sử hình thành, các giải thưởng đạt được, các sản phẩm, dịch vụ hiện có, các chương trình đang diễn ra,... Sacombank còn đăng tải đầy đủ Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của những năm gần nhất để các khách hàng, cổ đông và
những người muốn tìm hiểu về ngân hàng có thể dễ dàng đọc được. Trang chủ có các flash chạy linh hoạt để giới thiệu các chương trình hấp dẫn đang diễn ra.
Thông điệp của quảng cáo được lựa chọn phù hợp với ngân hàng và với từng loại hình sản phẩm dịch vụ. Slogan xuyên suốt các quảng cáo và cũng là tiêu chí hoạt động của Sacombank chính là “ Sacombank, vì cộng đồng- phát triển địa phương”. Sacombank đã chọn slogan thể hiện tinh thần vì cộng đồng và muốn đóng góp cho sự phát triển của đất nước bắt đầu từ tất cả các địa phương, thông điệp này hoàn phù hợp với tiềm lực tài chính và mạng lưới rộng khắp hiện nay của ngân hàng. Trước đó, với slogan “Ươm mầm cho những ước mơ”, Sacombank đã từng bước khẳng định vị thế của mình ở trong nước và khu vực, phục vụ từng cá nhân và tổ chức.
Bên cạnh đó, mỗi loại sản phẩm dịch vụ và mỗi chương trình đều có những thông điệp và hình ảnh riêng. Ví dụ về một vài quảng cáo của ngân hàng: Với dịch vụ “Cho vay sản xuất kinh doanh”, thông điệp của Sacombank gửi tới khách hàng là
“Chìa khóa mở cửa thành công”, gợi mở cho khách hàng về niềm tin vào những kết quả tích cực và một tương lai tốt đẹp, hình ảnh một doanh nhân thành đạt với nụ cười tươi trong quảng cáo chính là mong muốn của bất cứ ai muốn vay sản xuất kinh doanh từ ngân hàng. Tài khoản “Tiết kiệm Phù Đổng” dành cho các em từ 0 đến 15 tuổi chính là “Bài học vỡ lòng về sự tiết kiệm”, thông điệp này đã thể hiện mong muốn của các bậc phụ huynh mong muốn tích góp cho tương lai của con, hi vọng con cái sẽ học được nhiều bài học từ cuộc sống và sớm trưởng thành.
2.1.2. Giao dịch cá nhân, bán hàng trực tiếp.
Trong giai đoạn khó khăn chung đối với nền kinh tế, tổng nguồn vốn huy động giảm nhẹ, Sacombank đã chủ trương không chạy đua lãi suất, quản lý tốt mức lãi suất huy động dưới 14%, đồng thời phát huy lợi thế thương hiệu và mạng lưới rộng khắp để huy động nguồn vốn từ hệ khách hàng dân cư ổn định; nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc tăng cường lực lượng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Đội ngũ nhân viên phụ trách giao dịch cá nhân và bán hàng trực tiếp được đào tạo theo quy trình chuẩn, chương trình Kích thích bán hàng được triển khai rộng rãi, đã góp phần tạo tư duy năng động và chuyên nghiệp hơn về công tác bán hàng.
31
Các điểm giao dịch của Sacombank đều thực hiện đầy đủ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) và chương trình MS (Khách hàng bí mật) do ban lãnh đạo đề ra. Quy trình giao dịch một cửa được triển khai áp dụng trong toàn hệ thống nên hoạt động dịch vụ những năm gần đây được cải thiện đáng kể. Ở mỗi chi nhánh và phòng giao dịch của Sacombank đều có bàn tư vấn ở gần quầy giao dịch.
Khi khách hàng đi vào, có nhân viên bảo vệ chỉ dẫn khách đi đến bàn tư vấn hoặc quầy giao dịch để thuận tiện giao dịch. Bộ phận tư vấn chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng về quy trình, thủ tục, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, giúp cho các giao dịch ở quầy thuận lợi và nhanh chóng hơn. Thêm vào đó, các chuyên viên tư vấn tìm hiều về nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với mỗi người. Bộ phận giao dịch viên làm tiếp công việc của chuyên viên tư vấn và thực hiện các nghiệp vụ hoàn tất giao dịch của khách hàng. Chuyên viên quan hệ khách hàng của Sacombank, là những người đi gặp khách hàng thường xuyên, cũng được đào tạo về kỹ năng bán hàng hiệu quả, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Từ ngày 3/4/2012, Sacombank đã thay toàn bộ đồng phục cho nhân viên, đồng phục mới được đánh giá là đẹp và rất lịch sự, màu sắc hài hòa, chuyên nghiệp.
Diện mạo mới của thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với nhân viên và tạo được cái nhìn thiện cảm hơn của khách hàng khi đến với các điểm giao dịch.
Trong năm 2011, công tác bán thẻ đã được tập trung đẩy mạnh qua các kênh phân phối trực tiếp như cộng tác viên, lien kết tiếp thị với các trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại,…
Sacombank cũng hết sức chú trọng Marketing đối nội, quan tâm đến đời sống nhân viên, chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Ban lãnh đạo luôn gửi gắm thông điệp đến các nhân viên về một Sacombank vững mạnh và có tầm nhìn lớn. Các chi nhánh thường xuyên tổ chức các hoạt động chăm lo đời sống (chào mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, chào mừng ngày Quốc tế thiếu nhi 1/6, giúp đỡ các gia đình nhân viên khó khăn…) và các hoạt động văn thể mỹ (bóng đá, ngày hội ca múa nhạc...) nhằm khích lệ tinh thần hăng say lao động và gắn bó trung thành của đội ngũ cán bộ nhân viên trong đại gia đình Sacombank. Các sản phẩm dịch vụ mới
cũng đã chú trọng hướng đến các đối tượng khách hàng nội bộ là cán bộ nhân viên của Ngân hàng.
Hàng kỳ các nhân viên Sacombank phải trải qua kỳ phỏng vấn và kiểm tra nghiệm vụ để kịp thời bổ sung những kiến thức và kỹ năng quan trọng.
2.1.3. Xúc tiến bán hàng (khuyến mại)
Các sản phẩm, cơ chế huy động mới được ban hành, đáp ứng được nhu cầu phân khúc khách hàng cá nhân mới, phù hợp với tình hình thị trường trong giai đoạn hiện nay như: “Gửi tiền triệu trúng tiền tỷ”, “Cơn lốc tỷ phú”, … Chương trình bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng gửi tiết kiệm trong tháng đầu năm 2012 giá trị giải thưởng lên đến 2 tỷ đồng.
Trong tháng 4 và tháng 5/2012, khách hàng mở tài khoản thanh toán được tham gia bốc thăm trúng thưởng trúng 9 xe Air Blade và được miễn phí chuyển tiền trong hệ thống.
Chương trình tặng thẻ tín dụng, thẻ thanh toán miễn phí hiện đang được tiến hành ở Sacombank kể từ đầu năm 2012. Thẻ tín dụng nội địa Family với phí rút tiền mặt 0% đang được nhiều khách hàng mở, ngay cả đối với những người đã có thẻ Visa rồi. Bên cạnh đó, khi khách hàng đã có thẻ Visa hoặc Master của Sacombank và muốn làm thêm một thẻ nữa thì khách hàng sẽ được giảm 50% phí thường niên trong năm 2012.
Các chương trình Plus day, Sacombank Plus liên kết các đại lý thẻ đã được triển khai, kích thích thêm tần suất khách hàng sử dụng thẻ, góp phần nâng cao doanh số hàng hóa và dịch vụ của đối tác. Chương trình Sacombank Plus đưa ra mức ưu đãi cho chủ thẻ của Sacombank ở gần 150 địa điểm, trong đó có 48 địa điểm về ẩm thực, 45 địa điểm mua sắm, 26 địa điểm sức khỏe và sắc đẹp, 24 địa điểm du lịch, 3 địa điểm trong lĩnh vực giáo dục. Ưu đãi cho thẻ Lady First tại các địa điểm mua sắm lên đến 50%. Đặc biệt đối với các thẻ Visa Gold và Platinum, được ưu đãi giảm giá ở các sân Gold hàng đầu, các địa điểm mua sắm cao cấp, địa điểm nghỉ dưỡng. Sacombank còn liên kết với các địa điểm mua sắm để giảm giá cho khách thanh toán bằng thẻ tín dụng Sacombank: Nguyễn Kim giảm 10% trên giá đã giảm, giảm 10% hóa đơn Citimart, tích điểm tại Parkson
33
Hiện nay Sacombank đang có ưu đãi giảm 30% phí thanh toán quốc tế cho đến hết năm 2012, đây là cơ hội cho các doanh nghiệp giảm được một lượng lớn chi phí khi xuất nhập khẩu.
Trong những năm trước, Sacombank xác định những khách hàng VIP dựa nhiều trên tiêu chí về lượng tiền gửi tiết kiệm của họ tại ngân hàng. Tuy nhiên gần đây ngân hàng đã thay đổi quan điểm, đưa thêm nhiều khách hàng có lịch sử tín dụng tốt là đối tượng vay vốn hoặc sử dụng nhiều dịch vụ của Sacombank vào danh sách khách hàng quan trọng cần chăm sóc thường xuyên và tạo mối quan hệ lâu dài bởi đó chính là những khách hàng mang lại doanh thu lớn cho ngân hàng. Những khách hàng trong danh sách khách hàng VIP được ưu đãi trong nhiều loại hình dịch vụ và tạo điều kiện dễ dàng hơn ở các khâu thẩm định trong các giao dịch sau.
2.1.4. Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội (Quan hệ công chúng- PR)
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín luôn cam kết hướng lợi ích về cộng đồng, khách hàng, cổ đông và các nhà đầu tư.
Sacombank đã chủ động xây dựng và phát triển quan hệ Nhà đầu tư nhằm đảm bảo giá trị hình ảnh của Sacombank trên thị trường, không ngừng chuẩn hóa các quy trình trong chuỗi hoạt động của quan hệ nhà đầu tư. Định kỳ hàng quý, Sacombank phát hành Bản tin Nhà đầu tư song ngữ Việt- Anh để chủ động cập nhật về tình hình kinh tế vĩ mô cũng như các quy định, chính sách mới của Ngân hàng Nhà nước, kịp thời cung cấp các chỉ số quan trọng mà các nhà đầu tư quan tâm.
Sacombank còn tổ chức các buổi hội thảo, gặp mặt với khách hàng VIP, chia sẻ trao đổi về mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra nhiều ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng này.
Từ năm 2005 đến nay, chuỗi hội thảo “Chia sẻ kinh nghiệm trong công tác Quản trị- Điều hành Doanh nghiệp” được tổ chức thường niên với cộng đồng 11.900 doanh nhân tại 29/47 tỉnh thành Việt Nam. Qua các hội thảo, Sacombank đã góp phần gia tăng giá trị lợi ích cho các khách hàng và thể hiện trách nhiệm cùng đồng hành, cùng phát triển với các doanh nghiệp trong mọi hoạt động, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu.
Sự kiện đáng chú ý trong năm 2010 là trong khuôn khổ Hội nghị thường niên lần thứ 44 của Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB) diễn ra tại Hà Nội từ ngày 03/05/2011 đến 06/05/2011, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã tổ chức thành công buổi tiệc chiêu đãi “Thank you reception” tại khách sạn Sofitel, số 1 đường Thanh Niên, quận Ba Đình, Hà Nội; nhằm thể hiện lòng hiếu khách và lời cảm ơn chân thành đối với sự hợp tác của các ngân hàng và định chế tài chính trên thế giới vì sự phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam nói chung và Sacombank nói riêng. Đồng thời, buổi tiệc cũng là dịp để Sacombank bày tỏ lòng cám ơn đến quý vị Lãnh đạo Ngân hàng nhà nước Việt Nam (NHNNVN) vì đã luôn đồng hành, chia sẻ và hỗ trợ kịp thời cho Sacombank trong suốt quá trình hoạt động.
Nhân dịp chào mừng kỷ niệm 20 năm ngày thành lập, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) khai trương hoạt động Nhà truyền thống Sacombank tại Khu du lịch Đồi Mộng Mơ, số 5 Mai Anh Đào, Tp.Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng. Đây là nơi lưu trữ, trưng bày và bảo tồn những thông tin, hình ảnh, hiện vật của Sacombank từ những ngày đầu mới thành lập cho đến hiện tại và cả tương lai. Đồng thời, đây cũng là nơi trưng bày các hiện vật có giá trị về lịch sử tiền tệ Việt Nam qua các thời kỳ cùng với các thông tin về lịch sử ngành tiền tệ – ngân hàng thế giới và Việt Nam. Không chỉ là nơi trưng bày, lưu trữ các hiện vật và hình ảnh, Nhà truyền thống Sacombank còn là cầu nối thông tin giữa Sacombank với cộng đồng và là nơi thể hiện thông điệp “Vì cộng đồng - phát triển địa phương” của Sacombank.
Hàng năm Sacombank tổ chức chương trình “Thực tập viên tiềm năng”, chương trình đã giúp cho hàng ngàn sinh viên năm cuối ngành tài chính ngân hàng ở các trường đại học có cơ hội học việc và làm việc thực sự trong môi trường chuyên nghiệp của Sacombank. Thông qua hoạt động này, thương hiệu Sacombank cũng đã được nâng lên tầm cao hơn, tuyên truyền được đến cộng đồng về môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, có kỷ luật, thu hút được nhiều bạn sinh viên mong muốn trở thành nhân viên chính thức và gây được thiện cảm đối với dư luận.
Mỗi hoạt động nổi bật của Sacombank đều được đăng lên các báo tạp chí uy tín như Tạp chí ngân hàng, vneconomy, … và các phương tiện thông tin đại chúng
35
khác. Đặc biệt Sacombank đang tiếp tục mở rộng mạng lưới trong cả nước và khu vực, hoạt động khai trương chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng đều được đăng tải rộng rãi trên các phương tiện báo chí và gửi thông điệp đến các cổ đông chiến lược, các khách hàng hiện tại và tiềm năng ở trong khu vực đó.
Trong thời gian vừa qua, có những tin đồn về việc Sacombank có thể thay đổi thành viên hội đồng quản trị và bị thâu tóm bởi ngân hàng khác, tin đồn đã ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, khiến cho lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng có phần giảm sút. Lãnh đạo ngân hàng đã đứng ra trả lời báo chí và giải trình với dư luận để tránh những ảnh hưởng tiêu cực do tin đồn đem lại. Các nhân viên ngân hàng cũng giải thích cụ thể cho khách hàng rõ và yên tâm tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
2.1.5. Marketing trực tiếp
Các chuyên viên quan hệ khách hàng của Sacombank thường xuyên gặp trực tiếp để tư vấn, hỗ trợ những giao dịch khách hàng muốn tìm hiểu và tham gia. Các chiến dịch bán hàng trực tiếp được tiến hành tại khắp các chi nhánh. Gần đây nhất có chiến dịch “Bão táp sa mạc” đang được triển khai trên khắp các chi nhánh của Sacombank. Trong chiến dịch đó, các chuyên viên quan hệ khách hàng và chuyên viên tư vấn đi đến gõ cửa các đơn vị, doanh nghiệp, hộ gia đình ở trong khu vực xung quanh chi nhánh để gửi thư mời giao dịch, phát tờ rơi và có thể nói chuyện trực tiếp để mời các cá nhân, tổ chức đó sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Các chuyên viên còn liên kết với các trường đại học để mở tài khoản miễn phí cho sinh viên và liên hệ với các trường tiểu học để giới thiệu hình thức Tiết kiệm Phù Đổng đến các bậc phụ huynh.
Trung tâm thẻ của Sacombank đang hoạt động rất hiệu quả với đội ngũ nhân viên, cộng tác viên hàng ngày gọi điện bán hàng qua điện thoại và hẹn gặp trực tiếp để hướng dẫn từng khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tín dụng. Đội ngũ cộng tác viên được bổ sung thêm nhiều về số lượng và chất lượng qua các chương trình tuyển và đào tạo, đặc biệt sau mỗi chương trình tuyển thực tập viên tiềm năng.
Bên cạnh việc gửi mail cho khách hàng để giới thiệu những sản phẩm dịch vụ và những ưu đãi đang có đến các khách hàng tiềm năng, giao dịch viên thường gọi
điện và gửi mail trực tiếp cho khách hàng hiện tại thông báo sản phẩm dịch vụ của khách hàng sắp hết hạn và có chương trình dịch vụ hấp dẫn hơn vào thời điểm đó.
2.1.6. Tổ chức sự kiện và tài trợ.
Ngay từ những ngày đầu mới được thành lập, tuy tình hình kinh doanh còn khó khăn, nguồn kinh phí cho các hoạt động xã hội còn hạn hẹp nhưng Sacombank vẫn hưởng ứng nhiệt thành các hoạt động từ thiện, xã hội dành cho cộng đồng. Đặc biệt, trong những năm gần đây, khi hoạt động kinh doanh đã đi vào ổn định và thu được kết quả ngày càng cao, Sacombank càng có điều kiện hơn để thực hiện các công tác xã hội, thể hiện trách nhiệm đối với cộng đồng trên cả nước. Hiện nay, Sacombank đã xây dựng được các chương trình hành động theo định kỳ thường niên, được cộng đồng đánh giá cao.
Năm 2004, quỹ học bổng “Sacombank - Ươm mầm cho những ước mơ”
được hình thành bởi sáng kiến của người đứng đầu cơ quan Quản trị Sacombank và đã được Đại hội đồng cổ đông thống nhất việc trích lập một cách lâu dài 1% lợi nhuận thuần hằng năm sau khi trích lập các quỹ theo quy định. Sáng kiến này đã mở đường cho một quá trình gắn kết lâu dài trách nhiệm của Sacombank đối với cộng đồng xã hội.Chương trình đã trao tặng học bổng cho hàng ngàn học sinh, sinh viên với kinh phí mỗi năm lên đến hàng tỉ đồng. Trải qua 7 năm thực hiện, học bổng“Sacombank - Ươm mầm cho những ước mơ” đã nhận được nhiều ý kiến ủng hộ và khen ngợi từ phía cộng đồng. Chương trình thể hiện sự quan tâm, ủng hộ và khuyến khích của Ban lãnh đạo cùng toàn thể CBNV đang làm việc tại Sacombank dành cho các em học sinh- sinh viên học giỏi đang trong hoàn cảnh khó khăn trên khắp đất nước Việt Nam nhằm hỗ trợ các em có thêm điều kiện để học tập và vươn lên trong cuộc sống, thể hiện nét đẹp văn hóa cộng đồng của Sacombank.
Chương trình việt dã “Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng” được tổ chức định kỳ hàng năm ở tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước nhân kỷ niệm ngày thành lập Chi nhánh Sacombank với hàng nghìn người tham gia. Chương trình này nhằm góp phần phát động phong trào thi đua rèn luyện sức khỏe trong cộng đồng, đặc biệt là phong trào thi đua “khỏe để học tập và lập nghiệp” đối với thế hệ trẻ trên toàn quốc.
37