CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
2. Những giải pháp nâng cao hiệu quả của chính sách xúc tiến hỗn hợp trong chiến lược marketing của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
2.2. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên bán hàng.
47
Bán hàng trực tiếp là hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ nhưng có hiệu quả. Đội ngũ bán hàng trực tiếp không chỉ là giao dịch viên, chuyên viên tư vấn, chuyên viên quan hệ khách hàng mà sẽ là tất cả nhân viên cũng như ban lãnh đạo ngân hàng, cần thành thạo về quy trình bán hàng, kỹ năng bán hàng. Bên cạnh đó kiến thức về sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng khi tư vấn, giới thiệu cho khách hàng. Sacombank cần lựa chọn đội ngũ bán hàng được trang bị kiến thức chuyên sâu, tổng hợp đồng thời có kinh nghiệp tốt trong bán hàng. Nhân viên bán hàng trực tiếp phải nắm rõ đặc trưng của các sản phẩm, dịch vụ, mức phí cho mỗi loại hình và nguyên nhân dẫn đến mức phí của Sacombank khác với ngân hàng khác. Mỗi lần chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng cần chuẩn bị chu đáo, lên chương trình cụ thể về dịch vụ, giá cả và thời gian thực hiện, đặc biệt là các nhân viên kinh doanh vốn đã hiểu và thông thạo về tình hình của khách hàng. Mỗi người bán hàng cần để cho khách hàng thấy được vị trí quan trọng của họ, họ chính là người đem lại nguồn sống cho ngân hàng, một cách gián tiếp, nó ảnh hưởng đến chính thu nhập của chính nhân viên bán hàng.
Đối với các dịch vụ phức tạp đòi hỏi phải tư vấn như mở L/C, bảo lãnh, để nhanh chóng cho cả ngân hàng và khách hàng thì các điểm giao dịch nên áp dụng một cách trực tiếp phục vụ khách hàng, tư vấn đầy đủ từ cách mở, các điều kiện trong UCP 600, các trường hợp xảy ra và các phương án xử lý.
Ngân hàng cần thường xuyên giới thiệu với nhân viên về các nghiệp vụ cải tiến, các nghiệp vụ mới và hướng dẫn cụ thể cho các nghiệp vụ đó, tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả năng và trình độ của nhân viên. Đối với nhân viên ngân hàng đây là dịp tốt để chứng tỏ tay nghề và bản lĩnh của mình còn đối với ban lãnh đạo đây là cơ hội để đánh giá, nhận xét năng lực của mình, từ đó có cách bố trí sắp xếp nhân lực cho hợp lý. Đây cũng là dịp để Ngân hàng quảng cáo tuyên truyền về chính ngân hàng mình.
Các điểm giao dịch cần được duy trì môi trường giao dịch thoải mái, tiện lợi, các nhân viên ngân hàng nói chuyện và quan tâm đến khách hàng đúng mực, nếu nhân viên bán hàng hẹn gặp khách hàng ở ngoài thì nên chọn địa điểm phù hợp, cư xử lịch sự, cởi mở. Khi khách hàng đã ấn tượng và tin vào dịch vụ ngân hàng của ngân hàng rồi, điều cốt yếu là làm cho họ yên tâm, để chính họ sẽ trở thành những khách hàng truyền thống và là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, bởi chính họ
đã sử dụng và cảm nhận về dịch vụ ngân hàng, họ là người biết rõ nhất những lợi ích đạt được khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đơn giản hóa điều này bằng các dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng đến tận nhà 24/24, cung cấp tới khách hàng của bạn những thông tin rõ ràng và cụ thể nhất, trở thành người bạn, người đồng hành của họ.
Đối với cộng tác viên, sinh viên thực tập, nhân viên học việc, thử việc cần được giám sát, kèm cặp nhiều hơn để có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp hơn, gây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng về nhân viên ngân hàng cũng như sản phẩm dịch vụ, thương hiệu ngân hàng.
2.3. Nâng cao hiệu quả của hoạt động quảng cáo.
Hiện nay do công tác Marketing Ngân hàng mới được chú trọng, kinh phí dành cho Marketing còn hạn hẹp nên chưa đầu tư nhiều cho hoạt động này. Hầu như các ngân hàng ít quảng cáo trên ti vi mà chỉ có qua báo chí. Trong thời gian tới ngân hàng cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung và hình thức không gây ấn tượng, không thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên như trên thị trường hiện nay, ngân hàng phải hiểu rõ chức năng, tạo sự chú ý đối với người nhận tin và tuân thủ nguyên tắc:
- Xác định rõ mục tiêu quảng cáo: Đây là vấn đề then chốt, phải xác định xem mình muốn gì, muốn đưa thông tin nào đến cho khách hàng, nội dung quảng cáo đảm bảo tính hấp dẫn tới khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh.
- Phải kế hoạch hóa các chương trình quảng cáo, tránh làm kiểu thụ động theo cảm tính. Cần lập kế hoạch lựa chọn các phương án quảng cáo từ nội dung, phương tiện, số lần,… cho mỗi đợt quảng cáo.
- Chuẩn bị quỹ tài chính cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt.
- Thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên để tăng hình ảnh của ngân hàng cũng như nhắc nhở hình ảnh của mình với khách hàng.
- Hình thức tuyên truyền qua các tổ chức, chính quyền đoàn thể, các tài liệu in ấn là hình thức tỏ ra hiệu quả và phù hợp với tài chính còn hạn hẹp, ngoài ra còn có thể quảng cáo qua mạng Internet, phương pháp này cũng có hiệu quả và tiết kiệ được chi phí.
49
- Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của ngân hàng thông qua việc cải tiến về thu tục, thời gian nhanh gọn, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng của họ.
2.4. Tận dụng sức mạnh của tiếp thị số để hoạt động quảng cáo và Marketing trực tiếp đạt hiệu quả cao nhất, tiết kiệm chi phí.
Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, số người tiêu dùng đang sử dụng Internet hàng ngày đang ngày một gia tăng. Internet được sử dụng để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau như: mua sắm online, tìm kiếm thông tin, kết nối, bình luận, bàn luận trên các forum, chia sẻ thông tin, hình ảnh, clip,… Với phương thức truyền thông đa chiều, sử dụng các công cụ truyền thông mới, các doanh nghiệp đã và đang tiếp cận người tiêu dùng một cách dễ dàng và hiệu quả, tiết kiệm được nhiều chi phí. Tiếp thị không còn đơn giản là hình thức truyền tin một chiều từ nhà quảng cáo đến người tiếp nhận, mà đã có sự tương tác liên tục giữa các Marketer và khách hàng qua nhiều phương tiện khác nhau. Các doanh nghiệp được chia sẻ hình ảnh và thông tin sản phẩm của mình với khách hàng với chi phí rất nhỏ và nhận được phản hồi trực tiếp của khách hàng, không giới hạn về thời gian và không gian.
Các ngân hàng quốc tế như HSBC, The Royal Bank of Scotland Group,…đang sử dụng tiếp thị số là một trong những công cụ Marketing có vai trò quan trọng, các ngân hàng Việt Nam đã có một số ngân hàng sử dụng hiệu quả Facebook như Vietcombank, DongA Bank, Maritime Bank, song các ngân hàng Việt Nam chưa tận dụng được ưu thế của Youtube, Twitter và Linkedin.
Vậy, chiến lược Marketing nói chung và chính sách xúc tiến hỗn hợp nói riêng của Sacombank cần được thực hiện trên Internet như thế nào? Có thể phác họa một số nét như sau:
- Thành lập đội ngũ chuyên môn hóa về tiếp thị số, nếu trong đội ngũ Marketing hiện tại chưa có người có thể sử dụng thành thạo các công cụ truyền thông mới thì cần tuyển thêm hoặc thuê các chuyên gia tiếp thị số đào tạo cho đội ngũ hiện tại.
- Tại thời điểm hiện nay, khi chưa đủ kinh nghiệm và nhân lực để truyền thông trên tất cả các mạng xã hội và mạng cộng đồng, Sacombank nên bắt đầu với mạng xã hội Facebook.com (là mạng xã hội được coi là nơi chia sẻ, kết nối phổ biến nhất
hiện nay) và mạng cộng đồng Linkedin.com (là mạng dành cho các chuyên gia, các doanh nghiệp với các cuộc thảo luận chuyên đề, thường được sử dụng là kênh tuyển dụng hiệu quả).
Đối với Facebook.com, đây là nơi có thể diễn ra nhiều hoạt động truyền thông nhất bởi trang này có đầy đủ các tính năng về chia sẻ hình ảnh, video, thông tin, link và có thể thảo luận trực tiếp với khách hàng. Ngân hàng cần có tài khoản cá nhân và fan page mang tên Sacombank do các thành viên ban lãnh đạo ngân hàng hoặc người được ủy quyền đảm nhận để các trang này đi đúng hướng mà ban lãnh đạo mong muốn, phù hợp với tiêu chí hoạt động của ngân hàng. Cần chú trọng đồng thời các mục: Photo, Note, Discussion, Link, Event, … để truyền tải đầy đủ nhất thông tin về ngân hàng đến khách hàng. Đặc biệt cần có tương tác thường xuyên bằng việc trả lời các comment của người xem, tổ chức các cuộc thi, thăm dò dư luận,…
Đối với Linkedin.com, Sacombank nên tạo các mục về sản phẩm dịch vụ, các cuộc thảo luận chuyên đề, cơ hội nghề nghiệp, cơ hội hợp tác, đầu tư,… để thu hút nhiều người vào thảo luận, trong số đó có không ít các khách hàng và đối tác rất tiềm năng đối với ngân hàng.
Ngoài ra nên sử dụng các công cụ bổ trợ như Youtube (chia sẻ clip quảng cáo, video các hoạt động ý nghĩa của ngân hàng), Flick, Photobucket, Picasa (chia sẻ hình ảnh sản phẩm, dịch vụ, các hoạt động của ngân hàng), Blog (chia sẻ cảm nhận khách hàng, văn hóa doanh nghiệp),…
2.5. Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng.
Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức để đẩy mạnh thương hiệu sản phẩm Sacombank, như thế sẽ tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu Sacombank, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh trước những khó khăn khách quan tạo ra. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chương trình PR và Marketing.
Cần đổi mới toàn diện giao diện mục Quan hệ nhà đầu tư trên website chính thức, phát triển nhiều nội dung mới, tạo điều kiện cho cổ đông và các nhà đầu tư và các chuyên viên phân tích có cơ hội tiếp cận những thông tin đầy đủ, chính xác và
51
chính thống nhất. Bản tin nhà đầu tu cần được bổ sung về cả hình thức lẫn nội dung, không chỉ cập nhật những tin tức thị trường tài chính nổi bật mà còn cần có thông tin mới và toàn diện nhất về tổng kết hoạt động, phân tích đánh giá, cũng như kế hoạch phát triển ngắn hạn của ngân hàng.
Ngân hàng cần tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, củng cố và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn, khi đó hai bên hiểu nhau hơn và ngân hàng sẽ khai thác được nhiều thông tin để đáp ứng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh đó cần tăng cường thực hiện công tác tuyên truyền về hình ảnh của chi nhánh với nhóm khách hàng hiện tại, với các tổ chức hiệp hội và khách hàng tương lai. Ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo, gặp mặt với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng là các Doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống. Trong các buổi hội nghị khách hàng, ngân hàng có thể đưa ra giới thiệu các dịch vụ mới hoặc hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phức tạp.
Ngoài ra ở các cuối buổi này có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó ngân hàng biết được những mặt được, những mặt còn hạn chế trong quá trình giao tiếp với khách hàng để đề ra các phương hướng mới hiệu quả hơn, khả thi hơn, Kết quả của các buổi trao đổi trực tiếp này sẽ giúp khách hàng và ngân hàng hiểu nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài. Khách hàng thấy được sự quan tâm của ngân hàng sẽ ủng hộ hoạt động này.
2.6. Đa dạng hóa các hình thức tài trợ
Để các hoạt động tài trợ có ý nghĩa trong việc truyền thông hơn nữa, Sacombank cần đa dạng hóa các hình thức tài trợ hơn. Ngân hàng có thể tài trợ cho các dự án có sự tham gia của đông đảo quần chúng như các chương trình của các đơn vị tình nguyện, các dự án của các tổ chức phi chính phủ, các cuộc thi độc đáo với mục đích quyên góp từ thiện, các chương trình hấp dẫn có lượng người xem lớn,…
3. Những kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
3.1. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàng mới và tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại. Khách hàng luôn mong muốn
giao dịch nhanh chóng, thuận lợi, được tư vấn nhiệt tình. Luôn luôn có những cải thiện để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng là điều cần làm đối với bất cứ ngân hàng nào trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
Sacombank cần nâng cao chất lượng dịch vụ theo công nghệ hiện đại như Internet banking, mobile banking,… nhằm cung cấp và tiếp nhận thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác. Cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và việc an toàn bảo mật thông tin khách hàng trong hệ thống công nghệ, lưu ý xử lý kịp thời các vấn đề cốt lõi đường truyền, nghẽn mạng do quá tải.
Đảm bảo đường dây nóng và dịch vụ Call Center luôn có nhân viên phục vụ kịp thời. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu được phụ vụ mọi lúc mọi nơi chứ không chỉ là trong giờ hành chính và tại ngân hàng. Bên cạnh đó, các than phiền, sự cố từ khách hàng cần có bộ phận tiếp nhận nhanh chóng, chuyển đến bộ phận xử lý thấu đáo và phản hồi kết quả xử lý đến khách hàng rõ ràng, kịp thời.
Trước khi bắt đầu các chương trình tặng quà và bốc thăm trúng thưởng, bộ phận chịu trách nhiệm về quà tặng cần vận chuyển quà đến tất cả các chi nhánh hoặc văn phòng khu vực trước, tránh tình trạng khách hàng đã có kết quả nhận được phần thưởng nhưng ngân hàng chưa có để trao cho khách hàng.
3.2. Hoàn thiện quá trình xây dựng chính sách xúc tiến hỗn hợp và tính hiệu quả, hợp lý của chính sách.
Việc xây dựng một kế hoạch xúc tiến hỗn hợp phải được tiến hành theo những nghiên cứu tìm hiểu về khách hàng mục tiêu, thị trường, sản phẩm, dịch vụ của đối thủ. Muốn khai thác tối đa những hiệu quả của xúc tiến hỗn hợp cần phải có sự phối hợp giữa chiến lược xúc tiến hỗn hợp và những chiến lược về sản phẩm, giá cả, và chất lượng trong dịch vụ thì những nỗ lực xúc tiến hỗn hợp mới phát huy hết tác dụng của mình.
Sacombank cần xây dựng một tổ chức hoạt động Marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới các chi nhánh. Theo đó tổ chức bộ phận Marketing tại Hội sở chính với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả các hoạt động nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến hỗn hợp,... Chi nhánh có phòng đầu mối hoạt động Marketing để thực hiện.
53
Quá trình thu thập thông tin hết sức quan trọng, bộ phận Marketing cần thu thập thông tin qua báo chí, các văn bản pháp luật, các nhu cầu của khách hàng, thông tin của đối thủ cạnh tranh,… Các thông tin thu thập được phải được xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà ngân hàng đã đề ra, từ đó có định hướng chiến lược đúng đắn cho chính sách xúc tiến hỗn hợp. Công việc này muốn làm tốt thì phải có nguồn thông tin xác thực, trình độ cán bộ phải am hiểu kiến thức của mình, hơn thế nữa họ cần có một số kỹ thuật như: thu thập thông tin khéo léo, phân tích tổng hợp, phán đoán tốt. Bên cạnh đó, cán bộ ngân hàng cần tăng cường khai thác dòng tin từ các viện nghiên cứu, các công ty cung cấp thông tin, nếu cần có thể mua thông tin.
3.3. Nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ chịu trách nhiệm về chính sách xúc tiến hỗn hợp.
Bất cứ hoạt động nào của một NHTM chỉ có thể hiệu quả khi các nhân viên có các kỹ năng và thái độ phù hợp để chuyển kỹ năng và năng lực của họ vào kết quả kinh doanh của ngân hàng. Vấn đề là phải xác định sự phù hợp của kỹ năng và thái độ hiện tại của nhân viên với những nhu cầu của kinh doanh của ngân hàng.
Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp rất quan trọng đối với mỗi ngân hàng do tác động của văn hoá làm việc lên kết quả hoạt động của ngân hàng rất rõ ràng và dễ thấy, văn hoá làm việc sẽ có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến cách hành xử trong khi làm việc.
Tổ chức bộ máy làm việc theo các tiêu chí :
- Cơ cấu tổ chức bộ máy: Dựa vào định hướng phát triển và các mục tiêu, kế hoạch, chiến thuật áp dụng trong từng giai đoạn, ngân hàng cần xác lập cơ cấu tổ chức phù hợp để triển khai các yêu cầu hoạch định trên. Cấu trúc này sẽ xác định nhu cầu nhân sự theo các tiêu chí như: số lượng, trình độ, kỹ năng... của nhân viên và có thể làm thay đổi việc bố trí và đào tạo nguồn nhân lực.
- Xác định trách nhiệm: Xác định cụ thể vai trò, nhiệm vụ của từng thành viên trong tổ chức chịu trách nhiệm triển khai và kết quả thực hiện từng công việc cụ thể trong quá trình thực hiện chiến lược .
- Cấu trúc công việc: nhằm cụ thể hoá việc triển khai các nhiệm vụ của từng phòng ban đến từng nhân viên trực thuộc thông qua bản mô tả công việc. Thiết