Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HANG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG
3.2. Phân tích các nhân tố nhân tố hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
3.2.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả
* Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Bảng 3.9: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Khách hàng chưa giao dịch với Agribank
Khách hàng có giao dịch với Agribank Nhóm ngành nghề
Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
Công nhân/ nhân viên 21 33,3 15 25,9
Công chức/ viên chức 20 31,7 30 51,7
Buôn bán 11 17,5 3 5,2
Sinh viên 6 9,5 2 3,4
Khác 5 7,9 8 13,8
Tổng cộng 63 100,0 58 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Từ kết quả điều tra trực tiếp những người có sử dụng thẻ, có thể thấy được đa số họ là cán bộ công nhân viên, chiếm tỷ lệ cao nhất là 33,33%, kế đến là thành phần công chức, viên chức nhà nước cũng chiếm tỷ lệ cao tương đương là 31,7% (trường hợp khách hàng chưa giao dịch với Agribank). Còn với đối tượng khách hàng có giao dịch với Agribank thì thành phần công chức, viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất là 51,7%, tiếp theo là công nhân viên với 25,9%. Trong cả hai trường hợp trên ta thấy rằng đối tượng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu là những công nhân, viên chức nhà nước, đây là những người làm việc trong cơ quan, công ty nên họ sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ nhiều hơn do yêu cầu của nơi làm việc, nhằm thuận tiện cho việc trả lương qua thẻ. Đặc biệt đối với công chức, viên chức nhà nước thì việc trả lương qua thẻ là bắt buộc bởi chỉ thị số 20/2007/CT-TTg do Chính phủ quy định.
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
* Cơ cấu mẫu theo giới tính
Bảng 3.10: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Khách hàng chưa giao dịch với Agribank
Khách hàng có giao dịch với Agribank Giới tính
Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
Nam 33 52,4 37 63,8
Nữ 30 47,6 21 36,2
Tổng cộng 63 100,0 58 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Về giới tính, trong cả hai trường hợp thì đối tượng khách hàng sử dụng thẻ chiếm đa số là nam. Ở trường hợp khách hàng chưa giao dịch với Agribank thì tỷ lệ nam, nữ không chênh lệch nhiều, với nam chiếm 52,4%, nữ chiếm 47,6%, còn đối với khách hàng có giao dịch với Agribank thì tỷ lệ nam là 63,8%. Có thể thấy nam giới chiếm ưu thế nhiều hơn nữ giới vì đây đa số là đối tượng đi làm, tạo ra được thu nhập cho bản thân, như vậy họ sẽ làm chủ việc chi tiêu và có đủ khả năng chi trả những khoản tiền trong thẻ.
* Về độ tuổi
Bảng 3.11: Độ tuổi của khách hàng
Khách hàng chưa giao dịch với Agribank
Khách hàng có giao dịch với Agribank Độ tuổi
Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
Dưới 18 tuổi 2 3,2 3 5,2
Từ 18 đến 29 tuổi 21 32,3 19 32,8
Từ 30 đến 39 tuổi 20 31,7 21 36,2
Từ 40 tuổi trở lên 20 31,7 15 25,9
Tổng cộng 63 100,0 58 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Nhìn chung, về số lượng khách hàng sử dụng thẻ được phân theo độ tuổi ở cả 2 trường hợp chưa giao dịch với Agribank và có giao dịch với Agribank thì tỷ lệ
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
khách hàng ở từng độ tuổi không chênh lệch nhiều ở 3 nhóm từ 18 tuổi trở lên, mỗi nhóm tuổi này đều có tỷ lệ người sử dụng thẻ chiếm trên 30%. Chứng tỏ nhu cầu sử dụng thẻ ở độ tuổi trưởng thành là tương đương nhau, với những người ở độ tuổi từ 18 đến 30 đa số là những người đã đi làm, năng động, tiếp cận nhiều với công nghệ hiện đại, luôn tìm kiếm sự tiện ích cho bản thân, với những người trên 40 tuổi tại Sóc Trăng thường là những người có con học xa nhà nên nhu cầu sử dụng thẻ cũng rất cao. Còn những người dưới 18 tuổi thì rất ít sử dụng thẻ vì chỉ đủ điều kiện sử dụng thẻ phụ.
* Về thời gian đã giao dịch với ngân hàng
Bảng 3.12: Thời gian đã giao dịch với ngân hàng
Khách hàng chưa giao dịch với Agribank
Khách hàng có giao dịch với Agribank Số năm
Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 16 25,4 5 8,6
Từ 1 năm đến 2 năm 14 22,2 8 13,8
Từ 2 năm đến 3 năm 12 19,0 7 12,1
Trên 3 năm 21 33,3 38 65,5
Tổng cộng 63 100,0 58 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Về thời gian đã giao dịch với ngân hàng, trường hợp khách hàng chưa giao dịch với Agribank thì nhìn chung số năm sử dụng thẻ phân đều ở các khoản, nhưng chiếm tỷ lệ cao nhất là trên 3 năm với 33,3%, chứng tỏ khách hàng đã sử dụng thẻ của ngân hàng nào thì sẽ có thói quen sử dụng và giao dịch lâu dài với ngân hàng đó. Đối với Agribank thì mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng với ngân hàng càng được thể hiện rõ hơn với tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ của Agribank trên 3 năm chiếm đến 65,5% tổng số người đã sử dụng thẻ của ngân hàng.
* Về số lần sử dụng thẻ
Trung bình 1 tháng, khách hàng của các ngân hàng khác thường sử dụng thẻ từ 5 đến 10 lần với tỷ lệ là 58,7% trong tổng số người điều tra. Còn với khách hàng có giao dịch với Agribank thì trung bình 1 tháng số lượng khách hàng sử dụng thẻ dưới 5 lần chiếm tỷ lệ cao nhất với 62,1%. Bên cạnh đó ta cũng thấy được ở cả hai
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
trường hợp số người sử dụng thẻ trên 10 lần/1 tháng là rất thấp. Điều này cho thấy tính thông dụng của thẻ vẫn chưa thực sự cao lắm.
Bảng 3.13: Số lần sử dụng thẻ
Khách hàng chưa giao dịch với Agribank
Khách hàng có giao dịch với Agribank Số lần
Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
Dưới 5 lần 22 34,9 36 62,1
Từ 5 lần đến 10 lần 37 58,7 15 25,9
Trên 10 lần 4 6,3 7 12,1
Tổng cộng 63 100,0 58 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
* Về loại thẻ
Bảng 3.14: Loại thẻ
Khách hàng chưa giao dịch với Agribank
Khách hàng có giao dịch với Agribank Loại thẻ
Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
Thẻ ghi nợ nội địa 28 44,4 35 60,3
Thẻ ghi nợ quốc tế 12 19,0 11 19,0
Thẻ tín dụng quốc tế 9 14,3 3 5,2
Thẻ trả trước 1 1,6 2 3,4
Thẻ liên kết sinh viên 5 7,9 2 3,4
Khác 8 12,7 5 8,6
Tổng cộng 63 100,0 58 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Nhìn chung, trong tất cả đối tượng khách hàng được khảo sát thì đa số họ đều sử dụng thẻ ghi nợ nội địa. Đây là loại thẻ phổ biến với người sử dụng, vì phần lớn khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền và chuyển khoản nên với thẻ nội địa thì phí sẽ thấp hơn nên thu hút nhiều khách hàng hơn. Trường hợp khách hàng chưa giao dịch với Agribank thì tỷ lệ người sử dụng thẻ ghi nợ nội địa là 44,4%, và chiếm đến 60,3% đối với trường hợp khách hàng có giao dịch với Agribank.
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
* Về mục đích sử dụng Bảng 3.15: Mục đích sử dụng
Khách hàng chưa giao dịch với Agribank
Khách hàng có giao dịch với Agribank Nội dung
Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
Cất giữ tiền khi cần thì rút 29 40,3 19 27,9
Chuyển khoản 23 31,9 30 44,1
Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ 14 19,4 8 11,8
Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại 2 2,8 3 4,4
Nhận lương của cơ quan 2 2,8 8 11,8
Khác 2 2,8 0 0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Có thể nói, từ rất lâu, nhu cầu và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân là rất phổ biến, thế nên mặc dù đã sử dụng thẻ nhưng mục đích chính của người dân vẫn là sử dụng thẻ để cất giữ tiền, khi có nhu cầu thì rút tiền mặt để chi tiêu. Thế nên, trong số những người được khảo sát là khách hàng chưa giao dịch với Agribank thì có đến 40,3% khách hàng chọn mục đích là cất giữ và rút tiền, kế đến là dùng để chuyển khoản với 31,9%. Trong điều kiện đời sống ngày càng hiện đại, với mạng lưới internet rộng khắp nên việc mua sắm qua mạng và thanh toán bằng chuyển khoản cũng khá phổ biến đối với người tiêu dùng. Ngoài ra, với đối tượng người dân có con học xa nhà cũng thường xuyên sử dụng thẻ để chuyển khoản, giúp thuận tiện và tiết kiệm được thời gian, chi phí. Cũng những lý do trên mà trong bảng khảo sát khách hàng có giao dịch với Agribank thì mục đích chuyển khoản khi sử dụng thẻ cũng chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,1%, sau đó là mục đích cất giữ và rút tiền chiếm tỷ lệ 27,9%.
* Những nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng Trong bảng khảo sát có đưa ra nhiều nguồn thông tin mà qua đó khách hàng có thể biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng để lựa chọn sử dụng, trong đó nguồn thông tin được khách hàng chọn nhiều nhất chính là do bạn bè, người thân giới thiệu, chiếm tỷ lệ 24% (ở trường hợp khách hàng chưa giao dịch với Agribank). Có thể nói, mối quan hệ thân thiết giữa người thân hay bạn bè với nhau sẽ tạo được sự tin tưởng cao nhất, những thông tin họ mang đến sẽ đáng tin cậy hơn cho những khách
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
hàng đang có nhu cầu sử dụng một sản phẩm nào đó. Và với dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng vậy, nếu được cung cấp nhiều thông tin về một ngân hàng nào đó từ người mình tin tưởng sẽ giúp họ có nhiều khả năng chọn ngân hàng đó hơn. Hơn nữa, những người thường giao dịch với nhau sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ của cùng ngân hàng vì mức phí sẽ thấp hơn. Ngoài ra, đa số khách hàng cũng sử dụng thẻ theo yêu cầu của cơ quan (chiếm 21,3) hoặc biết đến thẻ qua những thông tin đầy đủ nhất trên Internet (chiếm 20%).
Bên cạnh đó, khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của Agribank chủ yếu là do nhân viên ngân hàng tư vấn trực tiếp, chiếm tỷ lệ 29,9%. Khách hàng khi đã có nhu cầu sử dụng thẻ sẽ tìm đến ngân hàng để được tư vấn trực tiếp, hoặc do đã sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng nên sẽ được giới thiệu thêm về dịch vụ thẻ của ngân hàng, sẽ thuận tiện hơn trong các giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra cũng có nhiều ý kiến khách hàng biết đến ngân hàng cũng là do cơ quan giới thiệu (23,9%) hoặc có bạn bè, người thân giới thiệu (17,9%). Còn lại những nguồn thông tin khác thì chưa thực sự phổ biến.
Bảng 3.16: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng
Khách hàng chưa giao dịch với Agribank
Khách hàng có giao dịch với Agribank Nội dung
Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
Tivi 4 5,3 6 9,0
Báo chí 10 13,3 4 6,0
Internet 15 20,0 3 4,5
Bảng quảng cáo 4 5,3 1 1,5
Banroll 3 4,0 5 7,5
Bạn bè, người thân giới thiệu 18 24,0 12 17,9
Cơ quan giới thiệu 16 21,3 16 23,9
Nhân viên NH tư vấn trực tiếp 4 5,3 20 29,9
Khác 1 1,3 0 0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
* Về mức độ hiểu biết
Bảng 3.17: Về mức độ hiểu biết
Khách hàng chưa giao dịch với Agribank
Khách hàng có giao dịch với Agribank Mức độ
Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
Biết rất rõ 5 7,9 2 3,4
Biết khá rõ 15 23,8 18 31,0
Biết đôi chút 40 63,5 31 53,4
Không biết 3 4,8 6 10,3
Hoàn toàn không 0 0 1 1,7
Tổng cộng 63 100,0 58 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Về mức độ hiểu biết của khách hàng về thẻ thì đa số khách hàng đều cho rằng chỉ biết đôi chút về thẻ, tỷ lệ người có ý kiến này chiếm đến 63,5% đối với khách hàng chưa giao dịch với Agribank và 53,4% đối với khách hàng có giao dịch với Agribank.
* Về các trường hợp lỗi/ sự cố tại các máy ATM
Bảng 3.18: Về các trường hợp lỗi/ sự cố tại các máy ATM
Khách hàng chưa giao dịch với Agribank
Khách hàng có giao dịch với Agribank Nội dung
Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
Rút không có tiền 35 55,6 31 53,4
Chờ đợi lâu khi rút tiền 10 15,9 14 24,1
Máy nuốt thẻ 6 9,5 4 6,9
Lộ mã Pin 4 6,3 2 3,4
Khác 8 12,7 7 12,1
Tổng cộng 63 100,0 58 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Qua kết quả tìm hiểu về các trường họp lỗi/sự cố xảy ra ở các máy ATM thì có được nhiều ý kiến trong bảng sau. Có thể thấy trường hợp khách hàng thường gặp
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
phải nhất là rút không ra tiền có thể do máy hết tiền hoặc có trục trặc kỹ thuật, đặc biệt vào các ngày ngỉ hoặc lễ, Tết, tỷ lệ này chiếm 55,6% và 53,4% lần lượt ở 2 trường hợp ngân hàng khác và ở Agribank. Tiếp theo là ý kiến phải chờ đợi lâu khi giao dịch, vấn đề này cũng là tình trạng chung ở các ngân hàng có số lượng máy ATM ít, nên khách hàng thường phải chờ đợi.
* Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác mà không chọn Agribank
Bảng 3.19: Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác mà không chọn Agribank
Nội dung Số lượng người
lựa chọn Tỷ lệ (%)
Đa dạng các loại sản phẩm thẻ 19 26,8
Hệ thống thanh toán 7 9,9
Chất lượng dịch vụ 10 14,1
Có nhiều ưu đãi 1 1,4
Phí dịch vụ thấp 12 16,9
Ít xảy ra sự cố 2 2,8
Mở thẻ theo yêu cầu chung của cơ quan 6 8,5
Agribank ở quá xa so với nơi ở hoặc cơ quan 3 4,2
Có người thân, bạn bè làm việc trong ngân hàng 1 1,4
Có bạn bè, người thân giới thiệu 9 12,7
Khác 1 1,4
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Từ kết quả khảo sát có thể thấy, lí do được đa số khách hàng chọn sử dụng thẻ của các ngân hàng khác là vì sự đa dạng các loại sản phẩm thẻ, lí do này chiếm tỷ lệ 28,6%. Agribank vốn là một trong những ngân hàng lớn, hoạt động mạnh về các hoạt động tín dụng, còn về dịch vụ sản phẩm thẻ thì đây vẫn chưa phải là thế mạnh của Agribank. So với một số ngân hàng khác trên thị trường thì nhìn chung, sản phẩm thẻ của Agribank vẫn còn thiếu sự đa dạng, khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác nhiều là vì lí do này. Ngoài ra, khách hàng cũng cho rằng phí dịch vụ của các ngân hàng khác thấp hơn so với Agribank, nguyên nhân này chiếm 16,9%.
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Ngoài ra còn có các nguyên nhân khác như: chất lượng dịch vụ, bạn bè người thân giới thiệu, hệ thống thanh toán,… tuy nhiên những ý kiến này không nhiều.
* Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Mức độ quan trọng đối với một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được đánh giá theo 5 mức độ khác nhau: mức 1, mức 2, mức 3, mức 4, mức 5. Với:
1. Hoàn toàn không quan trọng 3.Bình thường 2. Không quan trọng 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng
Bảng 3.20: Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Nội dung Số
lượng người
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị trung
bình
Giá trị lớn nhất
Độ lệch chuẩn
Đa dạng các loại sản phẩm thẻ 63 3 4,32 5 0,59
Bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin 63 2 4,21 5 0,68
Phí dịch vụ 63 2 4,08 5 0,83
Lãi suất áp dụng cho số tiền trong thẻ 63 1 3,05 5 0,99 Mức độ dễ dàng trong các thủ tục mở thẻ 63 1 2,87 5 1,11
Tác phong làm việc của nhân viên 63 1 4,16 5 0,94
Thời gian thực hiện giao dịch 63 1 3,00 5 1,09
Tiện ích của thẻ 63 1 3,57 5 1,07
Số lượng máy ATM 63 2 4,22 5 0,85
Vị trí giao dịch thuận lợi 63 1 3,13 5 1,11
Mạng lưới ngân hàng rộng khắp 63 2 3,89 5 0,81
Có nhiều ưu đãi 63 2 3,54 5 0,88
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Với những tiêu chí được đưa ra thì đa số khách hàng chọn mức 4, còn với mức 1 và 2 thì có rất ít khách hàng lựa chọn, cho thấy những tiêu chí này đều có mức độ tương đối quan trọng. Trong số đó thì tiêu chí ngân hàng có các sản phẩm thẻ đa dạng được đánh giá là quan trọng nhất với mức độ quan trọng là 4- 5 chiếm đa số, vì nếu ngân hàng có nhiều loại sản phẩm thẻ thì khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa
chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
chọn hơn, dễ dàng tìm ra loại thẻ cần thiết nhất để sử dụng. Bên cạnh đó những tiêu chí như bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin, số lượng máy ATM và phí dịch vụ cũng được khách hàng đánh giá độ quan trọng trung bình ở mức 4. Sau đó họ mới lựa chọn đến các tiêu chí khác như mạng lưới ngân hàng rộng khắp, tiện ích của thẻ, những ưu đãi nhận được từ ngân hàng,… Bảng 3.20 sẽ cho ta thấy mức độ quan trọng cụ thể của từng tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
* Về ngân hàng gây ấn tượng nhất với khách hàng
Trong tổng số 63 khách hàng được khảo sát thì có 18 ý kiến khách hàng cho rằng ngân hàng Ngoại Thương là ngân hàng ấn tượng nhất, tương ứng với 28,6%.
Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng hoạt động khá mạnh, đặc biệt về sản phẩm thẻ, được xem là ngân hàng đa dạng thẻ nhất Việt Nam, thế nên tạo được sự chú ý đối với khách hàng cũng là điều dễ hiểu. Kế đó cũng có một vài ngân hàng gây ấn tượng như ngân hàng Đầu tư và Phát triển, ngân hàng Sài Gòn Thương tín, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, ngân hàng Đông Á,…
Bảng 3.21: Ngân hàng gây ấn tượng
Tên ngân hàng Tần suất Tỷ lệ (%)
Ngân hàng Ngoại Thương 19 30,2
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển 11 17,5
Ngân hàng Sài Gòn Thương tín 9 14,3
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 8 12,7
Ngân hàng Đông Á 8 12,7
Ngân hàng Công Thương 4 6,3
Ngân hàng Kiên Long 3 4,8
Ngân hàng Kỹ Thương 1 1,6
Tổng cộng 63 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra