PHẦN I: KỸ NĂNG CƠ SỞ
4. Xây dựng các mốiquan hệ
Quan hệ ở đây chỉ các mối quan hệ gần gũi, gắn bó giữa người này với người khác. Quan hệ là một lý do quan trọng giúp mọi người giành được danh hiệu nhà lãnh đạo bẩm sinh. Khi quan hệ đang ở mức độ gắn bó cao, người khác sẽ ngưỡng mộ anh và nhìn thấy ở anh những đặc điểm họ mong có. Họ nhìn thấy ở anh những điều tốt đẹp nhất họ có thể có được.
Quan hệ giống như một thứ keo ma thuật gắn bó mọi người với nhà lãnh đạo. Ý thức đoàn kết và quan hệ tạo ra sự gắn kết giữa người với người là những yếu tố căn bản giúp một nhà lãnh đạo lôi kéo được những người ủng hộ tự nguyện. Hãy suy nghĩ về kinh nghiệm của bản thân anh.
Ai là người anh sẵn sàng đi theo ủng hộ – một người anh kính trọng, ngưỡng mộ và có mối quan hệ gắn bó hay một người luôn khiến anh cảm thấy khó chịu?
Quan hệ luôn là yếu tố hết sức quan trọng đối với các nhà lãnh đạo. Ngày nay, tầm quan trọng này càng trở nên đặc biệt. Sự trung thành đã suy giảm sâu sắc và thậm chí đã đổ vỡ trong nhiều công ty. Gắn kết với khách hàng (nội bộ và bên ngoài) và kết hợp với đối tác chính là hai từ khóa dẫn tới thành công trong kinh doanh trong giai đoạn hiện nay.
Janice Gjertsen, nhà quản lý phụ trách phát triển kinh doanh của Thành phố Kỹ thuật Số AOL tại New York đã nói: “Chúng ta đang ở trong kỷ nguyên của các mối quan hệ”. Các nhà lãnh đạo giỏi nhất xây dựng các mối quan hệ để giành lại lòng trung thành cần thiết cho những thành công, để tạo ra các mối liên hệ với khách hàng và đối tác và để đáp ứng các yêu cầu của kỷ nguyên về quan hệ.
92 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Hiểu người khác, thể hiện phong cách xử sự tốt và luôn tỏ ra dễ chịu chính là những kỹ thuật hay những kỹ năng quan hệ. Quan hệ là một kỹ năng thiên về tình cảm. Khi anh xây dựng các mối quan hệ, mọi người sẽ cảm thấy anh đứng về phía họ; đó là vì khi anh có mối quan hệ gắn bó với ai đó, thực tế là anh sẽ ủng hộ họ. Xây dựng quan hệ chính là quá trình giúp gắn kết những người ủng hộ với một nhà lãnh đạo. Danh hiệu nhà lãnh đạo bẩm sinh sẽ được trao cho những người thành thạo các kỹ năng xây dựng các mối quan hệ gắn bó.
Thành thạo các kỹ năng trình bày trong phần này sẽ giúp chúng ta:
- Thiết lập một nền tảng chung với mọi người.
- Thông cảm với người khác.
- Hiểu và có những phản ứng thích hợp hơn đối với người khác.
- Đáp ứng các nhu cầu về quan hệ của người khác.
- Trở thành một người được ngưỡng mộ và tin tưởng.
13. Xác lập nền tảng chung
Việc thiết lập các mối quan hệ được bắt đầu bằng cách khéo léo xây dựng nền tảng chung. Nền tảng chung sẽ giúp người lãnh đạo liên kết, gắn bó với những người ủng hộ.
Ngược lại, nền tảng chung cũng thúc đẩy cảm giác thân thuộc của những người ủng hộ đối với nhà lãnh đạo.
Những người ủng hộ sẽ cảm nhận được rằng “Cô ấy cũng giống mình; chúng tôi cùng chia sẻ một bản sắc. Tôi có thể ủng hộ những định hướng của cô ấy”.
93 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Nền tảng chung giúp hình thành một sợi chỉ xuyên suốt những thực tế được các bên chia sẻ. Đây là yếu tố rất cần thiết đối với một nhà lãnh đạo trong việc lôi kéo những người ủng hộ. Hãy nghĩ đến quyết định của anh khi bỏ phiếu cho một ứng cử viên tổng thống. Hãy nhớ lại những đánh giá của anh về việc ý tưởng của ai tỏ ra hợp lý nhất trong một cuộc họp và anh chọn người nào định hướng cho công việc đầy thách thức của mình. Thông thường, chúng ta ủng hộ người chúng ta cảm thấy dễ chịu nhất.
Chúng ta sẽ gắn bó với người chúng ta cảm thấy giống chúng ta hơn. Chúng ta mong muốn làm việc với người cùng chia sẻ những mối quan tâm, lo lắng của chúng ta.
Hãy tập trung vào việc xây dựng nền tảng chung với người khác. Hãy nghiên cứu các nhân tố đã từng có tác động quan trọng đối với họ. Hãy tìm hiểu về những hoạt động ưa thích của người khác. Hãy tìm hiểu những trải nghiệm trong đời có ý nghĩa quan trọng đối với họ. Tại mỗi giai đoạn, hãy xác định những thực tế được các bên chia sẻ giúp hình thành nên tính thống nhất của nền tảng chung.
Hãy chú ý lắng nghe để tìm ra những mối liên hệ giữa thông tin cá nhân của anh với người khác. Đừng ngại khám phá sở thích và mối quan tâm của người khác để tìm ra những điểm chung mà cả hai bên cùng chia sẻ.
Hãy chấp nhận một thực tế rằng một số người không thích tiết lộ các thông tin cá nhân. Khi cảm giác mình đang gặp phải tình huống này, anh hãy chuyển sự chú ý đến các thông tin chuyên môn. Hãy tìm hiểu xem mọi người thích công việc của mình ở điểm nào và liên hệ với những điều anh thích về công việc của anh. Hãy hỏi mọi người về mục tiêu chuyên môn của họ và liên hệ với những mục tiêu tương tự của bản thân anh. Tìm hiểu tại sao một người lại
94 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
chọn một con đường nghề nghiệp nhất định và chia sẻ với họ câu chuyện về bản thân anh. Hãy hỏi người đó đâu là điều quan trọng đối với cơ quan và thảo luận với họ về suy nghĩ của riêng anh về vấn đề này.
Anh cần hiểu rằng mọi người sẽ vui vẻ cung cấp thông tin cho anh nếu anh sẵn sàng chia sẻ thông tin với họ. Mức độ cởi mở của anh cũng ảnh hưởng tới mức độ cởi mở của người khác. Đối với một số người, anh sẽ phải tâm sự về những thông tin cá nhân, những sở thích, hoạt động và mục tiêu của anh trước nhằm tạo ra bầu không khí cởi mở, đáng tin cậy để họ có thể cung cấp cho anh những thông tin tương tự.
Việc xây dựng nền tảng chung đòi hỏi phải có thời gian.
Hãy tạo ra thời gian cần thiết đó. Nếu lịch làm việc của anh đã dày đặc, hãy tiến hành từng phần một. Hãy bỏ ra một vài phút để tìm hiểu về công việc hay những mối quan tâm về nghề nghiệp của ai đó. Hãy nhớ cung cấp cho họ những thông tin tương tự. Sau đó, anh dần dần tiến tới những cuộc thảo luận có chất lượng hơn. Như thế, trong vòng vài tuần, anh đã có thể xác lập một nền tảng chung có ý nghĩa với mọi người.
14. Đặt mình vào vị trí người khác
Các nhà lãnh đạo thành công thường đặt mình vào vị trí người khác để có những thấu cảm thực sự, đó chính là khả năng hiểu được những trải nghiệm từ góc nhìn của người khác. Những người ủng hộ cần phải biết nhà lãnh đạo của họ có khả năng hiểu và thông cảm với những tình cảm, mối quan ngại và những mong ước của họ hay không. Người thành thạo kỹ năng này phải biết thể hiện cho mọi người
95 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
thấy anh ta thực sự hiểu họ trong hoàn cảnh của họ và có thể thông cảm với những sự kiện diễn ra trong cuộc đời họ. Những nhà lãnh đạo giỏi nhất thường đặt mình vào vị trí người khác và sử dụng các hành vi và ngôn từ để thể hiện rằng những tình cảm và niềm tin của người khác là rất quan trọng và có giá trị.
Herb Kelleher, Tổng Giám đốc Hãng Hàng không Southwest Airlines, thường thể hiện kỹ năng đặt mình vào vị trí người khác theo những cách rất cởi mở và dễ thấy.
Ông ra tận cầu thang máy bay và dỡ hành lý cùng các nhân viên phụ trách hành lý. Ông cùng các tiếp viên phục vụ đồ ăn nhẹ cho hành khách mỗi khi bay trên Southwest Airlines. Ông lên máy bay theo đúng thứ tự ghi trên vé như bao hành khách khác trên các chuyến bay của Southwest.
Ông vui vẻ chấp nhận bất cứ vị trí ghế ngồi nào còn lại, thậm chí đó là hàng ghế giữa. Và nếu không còn chỗ trong khoang để hành lý xách tay, ông sẵn sàng gửi và chờ lấy tại quầy hành lý.
Hãy phát triển khả năng đặt mình vào vị trí người khác thông qua việc sống bằng những trải nghiệm của họ. Hãy thử cách tiếp cận của Herb Kelleher và cùng thực hiện nhiệm vụ với người khác. Một ngày nào đó, hãy thử giúp người trợ lý của anh. Hãy lái chiếc xe tải với nhân viên phụ trách phân phối. Hãy thử làm công việc của một vị trí trong dây chuyền sản xuất. Hãy ngồi với một kỹ sư phần mềm trong phòng vi tính. Khi anh hiểu thực sự và đầy đủ những trải nghiệm của một ai đó, anh càng có khả năng thể hiện sự thấu cảm hơn. Trên thực tế, chính hành động làm việc cùng người khác đã biểu hiện một nỗ lực của anh nhằm đặt mình vào vị trí người khác. Tôi luôn cảm thấy rất ngạc nhiên vì một số nhà quản lý rất ít khi dành thời gian tham
96 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
gia vào những công việc của nhân viên. Một hành động đơn giản là ngồi bên cạnh một người điều khiển trang thiết bị nhà máy cũng đã bộc lộ thiện chí sẵn sàng đặt mình vào vị trí người khác.
Hãy truyền đạt sự thấu cảm của anh bằng cách công nhận những quan ngại hay quan điểm của người khác. Những câu nói kiểu như: “Đó đúng là một khó khăn đối với anh”
hay: “Anh hoàn toàn đúng” sẽ chuyển tải một tín hiệu cho thấy anh có thể hiểu và thông cảm với tình hình của họ.
Hãy dành chút thời gian để quan sát, thâm nhập và tìm hiểu xem sống trong thế giới của một người khác sẽ như thế nào. Hãy hình dung trong đầu anh về một ngày hoạt động của một ai đó. Hãy tưởng tượng họ thức dậy và đến nơi làm việc. Hãy tự hỏi bản thân mọi việc sẽ như thế nào nếu họ đi các phương tiện công cộng hoặc lái xe từ nhà thẳng đến cơ quan. Anh cũng nên nghĩ về cách họ khởi động một ngày làm việc và những nhiệm vụ đầu tiên phải thực hiện. Hãy nghiên cứu cách làm việc theo nhóm hay tại trụ sở của họ sẽ như thế nào. Hầu hết mọi người đều quá thiết tha với công việc riêng của bản thân và vì thế họ không bao giờ suy ngẫm về những thực tế hàng ngày của người khác.
Elliott Masie, chủ báo bản tin trên mạng TechLearn Trends (Các xu hướng học hỏi công nghệ), đã thiết lập một phòng học điện tử có tên: “Đã đến lúc đặt mình vào vị trí các học viên qua mạng!”1. Phòng học trực tuyến này cho phép các học viên có cơ hội tham gia trực tiếp vào một chương trình dạy học qua mạng kéo dài khoảng 1 giờ đồng hồ. Masie đã nêu bật tầm quan trọng của việc đặt mình vào vị trí người khác với bình luận rằng những người mua chương trình,
97 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
những người thiết kế và những người phát triển chương trình học trực tuyến rất hiếm khi trực tiếp trải nghiệm qua các bài học của người khác, do đó họ không thể hiểu được những nhân tố hữu ích hay cản trở trong phương thức học tập này.
Sự thấu cảm thực sự, theo đúng nghĩa đen của nó, xuất phát từ một nơi rất chân thành. Thấu cảm giả tạo sẽ làm rạn nứt các mối quan hệ. Việc đi với người khác chỉ để thể hiện một điều: “Tôi là thành viên trong nhóm các anh”
không đem lại nhiều kết quả. Người ta có thể cảm nhận được sự thấu cảm thực sự. Robert Kennedy đã từng thể hiện sự thấu cảm chân thành ở mức độ cao trong các hành động và lời nói của ông và thông qua những phản ứng tình cảm đối với người khác. Kennedy được sinh ra trong một gia đình giàu có và danh giá. Tuy nhiên, mọi người thường được chứng kiến các mối quan hệ rất gắn bó của ông với mọi người xung quanh. Ông luôn thể hiện cảm xúc khi đến thăm những người hàng xóm nghèo khó. Ông công khai biểu lộ những lo lắng về cuộc sống của người nghèo và những khó khăn của những người bị chà đạp. Kennedy nói chuyện với mọi người bằng giọng nói rất nhẹ nhàng, ân cần và đầy ý nghĩa. Ông ôm hôn và dỗ dành bọn trẻ. Ông đáp lại những băn khoăn, lo lắng của mọi người bằng cái nhìn và lời nói đầy khích lệ “Tôi hiểu”.
Hãy quay lại kỹ năng: “Im lặng và lắng nghe” (kỹ năng 1, Chương 3) để hiểu được những ý định thực sự của anh khi anh muốn đặt mình vào hoàn cảnh người khác. Nếu anh không thực sự thấu hiểu và thông cảm, tốt hơn hết anh đừng cố gắng tỏ ra như vậy. Thấu cảm không phải là một kỹ năng có thể có được thông qua cách tiếp cận “giả vờ có cho đến khi có thật”. Kỹ năng này phải xuất phát từ một ý
98 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
định chân thành trong việc đặt mình vào vị trí người khác và phải được áp dụng với những cư xử khéo léo trong khi quan tâm đến những nhu cầu thực sự của người khác.
15. Lắng nghe tích cực
Các nhà lãnh đạo xuất sắc luôn lắng nghe. Họ cẩn thận chú ý đến những điều người khác nói. Hãy suy nghĩ về cụm từ
“chú ý”. Chúng ta phải dành một mức độ quan tâm nhất định cho việc lắng nghe. Những nhà lãnh đạo giỏi nhất thường sẵn sàng chịu cái giá này để tỏ rõ cho người khác thấy họ đang quan tâm và hiểu người khác. Lắng nghe tích cực có nghĩa là đôi tai và nhận thức của anh rất tập trung và sẵn sàng lắng nghe người khác. Lắng nghe là biểu hiện của sự kính trọng. Lắng nghe cũng giúp chúng ta phản xạ chính xác hơn. Những người ủng hộ thường bị cuốn hút bởi những người luôn lắng nghe một cách tích cực. Lắng nghe tích cực cũng giúp nhà lãnh đạo xác định khi nào người ủng hộ cần sự định hướng, cách định hướng họ và cách đáp ứng các nhu cầu của một người ủng hộ.
Lắng nghe là một trong những hành vi bình thường nhưng lại không hề bình thường chút nào. Rất ít người biết cách lắng nghe khéo léo. Thực tế chúng ta chỉ nghe khoảng 50%
những gì được chuyển tải và chỉ thực sự lắng nghe khoảng 25% bức thông điệp chuyển tải. Ta chỉ hiểu được khoảng 12% những gì được nói ra và chỉ tin khoảng 6% những gì người khác nói. Quan trọng nhất là chúng ta chỉ nhớ được khoảng 3% những gì chúng ta nghe được2. Những con số này chắc chắn gây ngạc nhiên cho anh và cũng rất đáng thất vọng. Tuy nhiên, chúng lại cho thấy vươn lên thứ hạng cao trong xếp hạng kỹ năng nghe là một việc không quá khó. Vì hầu hết mọi người đều không biết cách lắng nghe
99 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
hiệu quả, nên bất kỳ động thái thể hiện khả năng lắng nghe hiệu quả nào của anh cũng giúp anh tiến nhanh trên bảng xếp hạng này.
Có rất nhiều kỹ thuật giúp anh trở thành người biết lắng nghe tích cực. Hãy thực hiện giao tiếp bằng mắt; điều đó sẽ chuyển tải mối quan tâm chân thành của anh đối với người ủng hộ. Hãy hỏi các thông tin bổ sung; điều đó cho thấy anh thực sự muốn biết về suy nghĩ của những người ủng hộ. Hãy trình bày lại hoặc diễn giải các ý chính. Kỹ thuật này giúp đảm bảo anh đã hiểu đúng và đầy đủ về những điều người ủng hộ nói. Việc đó cũng giúp họ biết anh thực sự đã nghe những gì họ nói. Hãy tóm tắt cả nội dung và ý nghĩa của thông điệp. Nội dung là những gì được nói, là các sự kiện thực tế. Ý nghĩa là những thâm ý sâu xa, những cảm nhận đằng sau những gì được chuyển tải.
Chẳng hạn, một người có thể đưa ra một phát biểu thể hiện những quan ngại về khả năng phục vụ một khách hàng đúng hạn. Tổng kết “nội dung” ở đây tức là anh sẽ nói: “Vậy là anh đang lo rằng có thể anh sẽ không đáp ứng được thời hạn đó”. Tóm tắt “ý nghĩa” lại đồng nghĩa với việc khám phá ra những cảm nhận bên trong: “Điều đó khiến anh áy náy vì anh không muốn làm khách hàng thất vọng”.
Hãy cấu trúc lại môi trường của anh để tránh mọi sự sao nhãng. Hãy bước ra khỏi chiếc bàn của anh. Bỏ những gì trên tay anh xuống bàn. Mặt đối mặt với người đó. Hoãn mọi cuộc gọi nếu có thể.
Một số người lại gây khó khăn cho việc lắng nghe của chúng ta. Họ nói rất chậm rãi. Họ vòng vo mãi một ý kiến mà không đưa ra một kết luận nào. Họ đi lạc đề và nói về