PHẦN III: KỸ NĂNG GÂY ẢNH HƯỞNG
10. Gây ảnh hưởng để giành đượcsự ủng hộ tự nguyện của người khác
Những nhà lãnh đạo tài ba thường gây ảnh hưởng để người khác cam kết với một phương hướng hành động cụ thể. Họ biết mọi người sẽ ủng hộ đường lối của họ khi những người này thấy có lợi cho bản thân. Chẳng hạn, khi tôi làm việc với một nhóm sỹ quan quân sự và cán bộ dân sự tại một căn cứ không quân, vấn đề cắt giảm chi tiêu cho quân đội được đưa ra thảo luận. Những người này thật sự tin rằng khả năng phòng thủ của Mỹ đã bị dàn trải quá mỏng đến mức không thể đối phó với những thách thức đặt ra từ các xung đột nhỏ trên phạm vi toàn cầu. Tất cả đều nhất trí sẽ bỏ phiếu cho những ứng viên ủng hộ việc tăng ngân sách cho quốc phòng trong cuộc bầu cử năm 2000.
Các nhà lãnh đạo xuất sắc nhất còn tác động đến người khác bằng cách truyền tải hiệu quả các thông điệp của mình. Nói cách khác, tác động của người lãnh đạo là hình thức bán hàng cao cấp nhất. Quá trình đó bao gồm cả việc nói với người ủng hộ rằng: “Hướng đi này sẽ phục vụ các vị đấy, hãy tham gia đi”. Các nhà lãnh đạo tài ba thường sử dụng các phương pháp gây ảnh hưởng giúp mọi người lĩnh hội được đường lối của mình. Jay Sidhu, Giám đốc điều hành Tập đoàn Sovereign Bancorp Inc. đã nói: “Quá trình thông tin nằm trong đầu người nhận: anh chỉ đơn thuần là đang làm ồn nếu người khác không nghe anh nói”.1 Các nhà lãnh đạo tài ba luôn truyền tải thông điệp của mình bằng ngôn ngữ mang tính thỏa hiệp, hợp tác và trao đổi thật sự.
273 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Những nhà lãnh đạo xuất sắc nhận ra rằng không có phương pháp gây ảnh hưởng nào có thể chắc chắn lôi kéo được đội ngũ những người ủng hộ mình. Họ biết cách xử sự khi có sự phản kháng. Họ bình tĩnh khi người khác từ chối cam kết. Họ tìm cách lấy được sự ủng hộ của các quản lý cấp cao để khi cần, họ có thể dựa vào quyền lực của những người này để dẫn dắt mọi người.
Các nhà lãnh đạo có kỹ năng thường gây ảnh hưởng đến người khác bằng ngôn ngữ giao tiếp, bằng văn bản và cả hành động. Chúng ta gọi những người có khả năng lôi kéo người khác tự nguyện đi theo mình là những nhà lãnh đạo bẩm sinh.
Nắm bắt được những kỹ năng này sẽ giúp anh:
- Thuyết phục những người ủng hộ rằng đường lối của anh có giá trị;
- Trình bày nội dung thông điệp của anh một cách thuyết phục;
- Đảm bảo rằng người ủng hộ hiểu được đường lối của anh;
- Nâng cao những nỗ lực gây ảnh hưởng đến người khác khi họ không phục tùng;
- Tạo ra nhiều ảnh hưởng hơn bằng văn bản;
82. Cho mọi người thấy lợi ích họ nhận được
Các nhà lãnh đạo xuất sắc hiểu rằng người khác ủng hộ đường lối của mình vì nó đáp ứng nhu cầu của họ. Họ biết rằng tác động hiệu quả phụ thuộc vào khả năng đáp ứng câu hỏi Tôi được lợi gì từ việc đó? (What’s in it for me?).
Các nhà lãnh đạo tài giỏi nhất thường xuyên đánh giá nhu
274 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
cầu của người ủng hộ. Sau đó, họ tìm cách đáp ứng nhu cầu đó và dẫn dắt họ đi theo con đường mình lựa chọn.
Có một số nhu cầu được coi là quan trọng với mọi người.
Dưới đây là ví dụ về nhu cầu của những người trong văn minh kinh tế mới:
1. Mong muốn được tự do và tự chủ trong công việc;
2. Có mục đích và đóng góp qua công việc;
3. Gây dựng của cải từ công việc;
Ngày nay, mọi người luôn muốn theo đuổi những điều họ đam mê và những thứ mang lại lợi ích vật chất.2 Đây hoàn toàn không phải nhu cầu mới. Trong những năm 1970, J.
Richard Hackman đã miêu tả các nhu cầu mà con người muốn được đáp ứng trong công việc. Nghiên cứu của ông cho thấy tầm quan trọng của 5 nhu cầu cơ bản:3
1. Sự đa dạng (cơ hội làm nhiều loại công việc khác nhau) 2. Tính đồng nhất (sự gắn kết của mọi người với nhiệm vụ) 3. Ý nghĩa (công việc có đóng góp quan trọng hoặc tạo ra sự khác biệt cho mọi người và xã hội)
4. Quyền tự quyết (tự do ra quyết định)
5. Sự phản hồi (những nhiệm vụ cung cấp thông tin về kết quả công việc)
Hãy thử xem những nhu cầu nói trên có quan trọng với những người ủng hộ tiềm năng của anh không?
Hãy thoả mãn câu hỏi “tôi được lợi gì?” của người ủng hộ bằng cách đề cập đến các nhu cầu, đây là một phần trong
275 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
kỹ năng xây dựng quan hệ và xác định rõ những kỳ vọng.
Đừng quên yêu cầu mọi người liệt kê những nhân tố chủ yếu, quan trọng đối với công việc, sự nghiệp và quá trình phát triển của họ.
Hãy hỏi thẳng mọi người: “Tôi phải làm gì để đáp ứng nhu cầu của các vị?”. Khi tôi làm tư vấn cho một nhà máy chế tạo, một Giám đốc cấp cao đã hết sức ngạc nhiên trước việc mọi người tỏ ra ủng hộ hơn khi ông ta dành nhiều thời gian xuống xưởng sản xuất. Họ ngưỡng mộ, họ kính trọng ông và muốn gây được sự chú ý của ông. Khi đã hiểu được nhu cầu này, ông thường xuyên xuống xưởng sản xuất hơn.
Hãy cung cấp một đầu mối rõ ràng, trực tiếp về khả năng đáp ứng nhu cầu của mọi người khi họ đi theo đường lối của anh. Hãy tập trung vào lợi ích chứ không phải là hình thức. Robert Stevens, điều phối viên đào tạo phát triển nhân sự tại thị trường Houston của công ty The Kroger, đã nhận ra nhu cầu phát triển quản lý dài hạn để nâng cấp các cửa hàng và kỹ năng quản lý cho 187 địa điểm trong khu vực. Một số Giám đốc khu vực (DM) vẫn còn lưỡng lự trước việc tăng ngân sách cho công tác đào tạo. Stevens đã chỉ rõ mối liên hệ giữa mức độ thành công của các DM với trình độ chuyên môn của các nhà quản lý cửa hàng và văn phòng. Sử dụng kết quả từ một phân tích về nhu cầu, ông đã cho các Giám đốc khu vực biết những hạn chế trong công tác quản lý hiện nay. Ông giải thích cách loại bỏ những hạn chế này thông qua các khóa đào tạo. Những gợi ý của Stevens cuối cùng đã được các Giám đốc khu vực ủng hộ. Ba năm sau khi bắt đầu dự án này, một vài Giám đốc khu vực đã hoan nghênh Stevens vì những tiến bộ tích cực trong hoạt động quản lý do các khoá đào tạo mang lại.
276 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Hãy cho mọi người thấy những lợi ích phong phú mà đường lối của anh mang lại, chúng sẽ đáp ứng các nhu cầu đa dạng như thế nào. Robert Stevens đã đề cập đến lợi ích tối cao với các Giám đốc khu vực vì đó là một nhu cầu quan trọng. Ông cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của khóa đào tạo đối với việc nâng cao dịch vụ khách hàng, một lợi thế cạnh tranh quan trọng của ngành công nghiệp bán lẻ trong trận chiến gay cấn để giành giật những khách hàng trung thành. Stevens còn nêu rõ rằng công tác đào tạo sẽ tác động đến tỷ lệ thay đổi nhân viên. Trong ngành bán lẻ, con số này có thể lên tới 150%. Hai năm đầu của khoá đào tạo, tỷ lệ thay đổi nhân viên của Kroger ở Houston đã giảm hơn 42%, một trong những tỷ lệ thay đổi thấp nhất của các cửa hàng Kroger trên khắp nước Mỹ.
Hãy nhớ rằng câu hỏi “tôi được lợi gì?” rất quan trọng vì không ai bị bắt buộc phải đi theo ai. Một số người sẽ ủng hộ đường lối lãnh đạo của anh vì họ tin đó là việc làm đúng đắn. Điều đó có nghĩa là họ chia sẻ cùng loại giá trị và niềm tin với anh trên cùng một con đường. Mọi người dễ bị các lợi ích khác nhau lôi cuốn, vì họ có thể dễ dàng từ chối lời kêu gọi ủng hộ của nhà lãnh đạo chỉ bằng câu nói: “Đó không phải việc của tôi”. Hãy liên tục hỏi bản thân về những lợi ích có giá trị mà đường lối lãnh đạo của anh mang lại để hấp dẫn người khác.
Hãy tập trung vào tổ chức và thiết lập những phương pháp chính thức để xác định nhu cầu của mọi người và cách đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó. Hàng năm, hãy để các nhà quản lý cấp cao thực hiện các đánh giá nhu cầu. Đừng quên xác định khả năng đáp ứng các nhu cầu này. Hãy thường xuyên cập nhật những nhu cầu mới nảy sinh và thuyết
277 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
phục người đứng đầu tổ chức thành lập một hệ thống phản hồi bằng thư để xác định nhu cầu.
Hãy thừa nhận rằng anh không thể đáp ứng được một số yêu cầu nhất định của người ủng hộ. Hãy tập trung vào những người mà anh có thể đáp ứng được nhu cầu của họ.
Một số người muốn được trả lương cao hơn, có điều kiện làm việc tốt hơn hoặc nhiều yêu cầu khác. Mỗi tổ chức đều có những hạn chế về khả năng đáp ứng nhu cầu. Hãy tập trung vào tổ chức của mình và cố gắng có được mọi nguồn lực để thoả mãn những nhu cầu đó. Cần xác định rõ khi nào anh không thể thoả mãn nhu cầu đó. Hãy hỏi họ: “Anh còn bận tâm về điều gì nữa không?”
83. Duy trì thông điệp
Nhà lãnh đạo xuất sắc nhất luôn xác định được thông điệp chủ chốt mà họ muốn đưa ra trong quá trình tác động đến người khác. Họ luôn duy trì thông điệp và không dễ bị xao nhãng bởi những vấn đề khác. Lấy ví dụ Bill Clinton. Bất chấp những lời bàn tán và cả những lời chỉ trích rất gay gắt, ông vẫn luôn là người ăn nói rất thuyết phục và có ảnh hưởng. Tuy nhiên, các kỹ năng của ông cần phải được nâng cao. Vào đầu chiến dịch tranh cử tổng thống năm 1992, bài bình luận của Clinton đã không gây ấn tượng với cử tri.
Việc tập trung quá nhiều vào những câu trả lời và những phân tích chính trị dài dòng đã làm hỏng bài phát biểu của ông. Nhà tư vấn James Carville đã chỉ ra cho ông thấy sai lầm của mình. Ông nói: “Vấn đề chính là nền kinh tế” để truyền đạt một cách rõ ràng và xúc tích thông điệp chủ chốt của Clinton. Câu nói này có giá trị quyết định vì Carville cảm thấy nó sẽ giúp phân biệt Clinton với tổng thống Bush và giúp ông giành thắng lợi trong cuộc bầu cử.
278 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Hãy duy trì thông điệp bằng cách tìm ra vấn đề chính xác và chủ yếu nằm sau đường lối lãnh đạo của anh. Hãy gắn với thông điệp đó. Tất nhiên, thông điệp của anh phải phản ánh nhu cầu của người ủng hộ. Hãy duy trì thông điệp để tối đa hóa ảnh hưởng của anh. Trong cuộc tranh luận trên truyền hình lần đầu tiên năm 2000, Al Gore đã tập trung lập luận rằng việc George W. Bush cắt giảm thuế chỉ đem lại lợi ích cho 5% những người giàu có nhất. Bush lại tập trung vào việc ông sẽ liên kết hai đảng Cộng Hoà và Dân Chủ để giải quyết mọi vấn đề. Hãy hiểu rằng duy trì thông điệp cũng là một cách củng cố quyết tâm của anh. Nó thể hiện trọng tâm của anh và khiến người ủng hộ tập trung đi theo đường lối của anh.
84. Sử dụng từ ngữ chính xác
Những nhà lãnh đạo tài năng thường sử dụng ngôn ngữ làm lay chuyển mọi người. Họ nói năng rất rõ ràng và chính xác. Họ có cách sử dụng từ vựng vô cùng hoàn hảo, phù hợp với từng đối tượng người ủng hộ cụ thể. Các nhà lãnh đạo biết ngôn ngữ hình thành nên con người và văn hoá như thế nào. Họ dựa vào các thuật ngữ có hiệu quả truyền tải tới người nghe. Họ biết rằng ngôn từ chính xác giống như một nhân tố mạnh mẽ thúc đẩy con người ở mọi cấp độ. Nhà lãnh đạo biết rằng sự lựa chọn từ ngữ của họ phản ánh họ là ai, họ tin vào điều gì và họ nhìn nhận thế giới như thế nào. Nhà lãnh đạo tài ba nhất luôn gây ảnh hưởng hiệu quả hơn đến người khác bằng cách nói phù hợp.
Hãy dùng cuốn từ điển đồng nghĩa để tăng cường vốn từ của anh. Hầu hết vốn từ vựng mà chúng ta sử dụng chỉ có từ 2 đến 10 nghìn từ trong khi từ điển tiếng Anh có hơn
279 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
500 nghìn từ. Điều này có nghĩa là mọi người thường chỉ sử dụng 2% toàn bộ vốn ngôn ngữ sẵn có. Việc xây dựng cơ sở ngôn ngữ không có nghĩa là anh phải ba hoa nhiều hơn. Chính xác có nghĩa là sử dụng đúng từ ngữ. “Chúng ta sẽ tạo ra một sự khác biệt lớn trên thị trường trong năm nay” là câu nói mang tính khái quát, nhưng: “Doanh số sẽ tăng ít nhất 20% trong năm nay” đề cập đến mục tiêu cụ thể hơn.
Hãy sử dụng những từ ngữ sống động để chuyển tải chính xác hơn hàm ý của mình. Từ “con rắn” không gợi hình ảnh chính xác bằng từ “rắn hổ mang”. Những nhà thị trường biết rằng “có bán gà quay” sẽ không thu hút sự chú ý của khách hàng bằng “gà quay giòn, ngon với 21 loại gia vị – thơm ngon đến miếng cuối cùng”.
Hãy dùng những từ và cụm từ có khả năng truyền tải để thể hiện đầy đủ ý nghĩa của thông điệp. Hãy so sánh ví dụ đơn giản về ảnh hưởng và sức mạnh của những từ ngữ có khả năng truyền tải:
Hãy thể hiện đường lối của anh bằng những thuật ngữ rõ ràng nhất. Tránh các từ ngữ mờ nhạt như “Anh hiểu tôi đang nói gì chứ?” hay: “những thứ tương tự như vậy”. Hãy vạch ra các bước hành động và kết quả có thể xác định được. Đừng quên nói những gì anh nghĩ và đặt cho đường lối của anh một cái tên nhiều ý nghĩa. Hãy loại bỏ những từ như “ừm”, “anh biết đấy!” và “à, rất có thể”... ra khỏi vốn từ của anh. Hãy từ bỏ các lựa chọn từ ngữ lặp đi lặp lại hoặc không có ý nghĩa như: “Ừ, nếu anh hỏi tôi...”.
280 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Đừng quên thực hành cách nói chuyện lôi cuốn bằng một cuốn băng ghi âm. Anh có thể ghi lại cuộc nói chuyện hoặc đàm thoại và lưu ý xem mình đã có những lựa chọn từ ngữ không có nghĩa và đưa ra các ý kiến, tham chiếu không phù hợp vào lúc nào và như thế nào. Nếu cần thiết, anh nên thực hành cùng với một người thầy hùng biện để loại bỏ tận gốc những nhân tố không rõ ràng trong cách nói của mình.
Hãy nghiên cứu ngữ pháp và cú pháp. Câu: “Khi anh không có gì trong tay, anh sẽ không còn gì để mất” hầu như không có giá trị. Nó có thể gây khó chịu cho những người ủng hộ tiềm năng và cho thấy sự yếu kém trong khả năng giao tiếp của anh. Hãy dùng những động từ mạnh. Có thể nói:
“Phương pháp này sẽ tác động đến quá trình kết hợp giữa các cửa hàng hiện tại và công việc kinh doanh trực tuyến của chúng ta”. Hãy so sánh câu nói trên với câu: “Phương pháp này liên kết các cửa hàng hiện tại với công việc kinh doanh trực tuyến của chúng ta”. Câu nói thứ hai đưa ra một bức tranh rõ ràng và thực tế hơn. Hãy dùng những từ như: “điều khiển”, thay vì “có tác động điều khiển” hay “tạo ra”, thay vì “sẽ buộc phải tạo ra”.
Sử dụng lối nói rõ ràng không có nghĩa là anh phải loại bỏ tất cả tiếng “lóng” hay các từ thông dụng. Trên thực tế, nói rõ ràng thường có nghĩa là sử dụng ngôn ngữ có thể xác định được hiện thực. Dưới đây là các từ và cụm từ không có trong từ vựng phổ biến của những năm 1980: giảm quy mô, cơ sở mạng, tái cơ cấu, thương mại điện tử...
Việc nói rõ ràng không có nghĩa là nói với âm lượng lớn.
Việc la hét có thể khiến người khác nghe anh nhưng rất hiếm khi làm cho câu nói của anh trở nên rõ ràng.
281 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
85. Sử dụng số liệu thống kê, những câu chuyện, biểu tượng và lối nói ẩn dụ
Các nhà lãnh đạo xuất sắc thường đưa vào bài nói của mình những con số thống kê, những câu chuyện, biểu tượng và phép ẩn dụ. Các công cụ này giúp tạo ra ấn tượng cho bài nói và lôi cuốn người nghe đi theo đường hướng của nhà lãnh đạo.
Hãy cầm bất kỳ một tờ tạp chí nào và xem qua trang bìa.
Những con số, đồ thị và các dữ liệu khác đập ngay vào mắt chúng ta. Các nhà lãnh đạo xuất sắc biết các con số thống kê luôn tạo ra sự so sánh rõ ràng và nhiều ý nghĩa. Chúng tăng thêm sức mạnh cho các thông điệp và xác nhận phương hướng hành động của nhà lãnh đạo.
Ví dụ, khi phải thể hiện mong muốn của phòng nhân sự về việc thuê một người đào tạo lãnh đạo, anh có thể đưa ra rất nhiều số liệu: Theo trang web của tạp chí Training, trong năm 2000, các ông chủ Mỹ đã chi 54 tỷ đô la vào các hoạt động đào tạo chính thức. Trong số 95% các tổ chức được điều tra tiến hành đánh giá phản hồi của học viên với các khoá học, thì theo báo cáo năm 1999 của Hiệp hội Đào tạo và Phát triển Mỹ, chỉ có 3% tổ chức nỗ lực thật sự trong việc đánh giá kết quả kinh doanh của các chương trình đào tạo.4 Ngoài ra, theo cuốn The Learning Alliance của Robert Brinkerhoff và Stephen Gill5, 90% số người được đào tạo không sử dụng các kỹ năng họ học được trong các khóa đào tạo phi nghiệp vụ sau sáu tháng.
Những con số thống kê thỏa mãn các lý do logic mà mọi người cần để sẵn sàng ủng hộ một nhà lãnh đạo. Liệu anh có khả năng thuyết phục được phòng phụ trách đào tạo