trung thành khách hàng.
Phân tích sự tương quan: Correlations SHL_TB STT_TB SHL_TB Pearson Correlation 1 .304(**) Sig. (2-tailed) .001 N 120 120 STT_TB Pearson Correlation .304(**) 1 Sig. (2-tailed) .001 N 120 120
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Bảng 4.8 Kết qua phân tích sự tương quan giữa sự hài lòng khách hàng và sự trung thành khách hàng.
Dựa vào bảng kết quả ta thấy hai yếu tố có sự tương quan cùng chiều và khá chặt chẽ (sig = 0.001 < 5%). Khi Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Ngân hàng thì họ có xu hướng trung thành với Ngân hàng hơn.
Phân tích hồi quy:
a Dependent Variable: STT_TB
Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi quy giữa sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng.
Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự trung thành) và biến độc lập (sự hài lòng) được thể hiện qua phương trình sau:
STT = 0.304 SHL
Hệ số beta chuẩn hóa 0.304 > 0 cho thấy biến độc lập tác động thuận chiều với sự trung thành của khách hàng. Như vậy, để có giữ chân được những Khách hàng trung thành thì Ngân hàng phải nổ lực nâng cao sự hài lòng của họ bằng cách luôn cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng.
4.3 KẾT LUẬN
Vơi việc tìm hiểu nguyên nhân nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là luôn cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của Ngân hàng . Trong chương này nhóm đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của (Parasuraman) và bộ thang đo SERVQUAL v ớ i 5 t h à n h p h ầ n c h í n h , s ử d ụ n g t h a n g đ o L i k e r t 7 m ứ c đ ộ đ ể đ o l ư ờ n g m ứ c đ ộ h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g Đ ô n g Á . Đ â y là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương tiếp theo nhằm xây dựng ngân hàng Đông Á thành ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta B Std. Error
1 (Constant) 2.620 .411 6.376 .000
CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng – những điểm mạnh và điểm yếu, cũng như tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội cũng như những thách thức, ngân hàng ĐÔNG Á ( DONGA BANK) cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhẵm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Vấn đề quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều hết sức cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay thị trường ngân hàng canh tranh rất gay gắt để giành giật khách hàng.
Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ĐÔNG Á gồm có các thành phần đó là “ Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự cảm thông, Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình”. Trong đó có ba nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng đó là Sự cảm thông, Sự phản hồi và Sự tin cậy. Tất cả các thành phần nầy đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tức là khi chất lượng của các thành phần này được nâng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Do đó ngân hàng ĐÔNG Á cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng của các thành trên đặc biệt là ba thành phần Sự cảm thông, Sự phản hồi và Sự tin cậy
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tố mà khách hàng quan tâm cao như Sự cảm thông, Sự phản hồi và Sự tin cậy. Tuy nhiên bên cạnh các thành phần đó ngân hàng cũng phải có sự quan tâm phù hợp đến các thành phần khác như Sự đảm bảo, mức độ đáp ứng.. để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
5.2 GIẢI PHÁP.
Thông qua định hướng như trên, nhóm xin đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau:
Về yếu tố Sự tin cậy.
Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một quãng thời gian
đủ dài. Xây dựng vốn đã khó nhưng để có thế giữu được nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ xuất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng và nếu những khách hàng đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì thật là nguy hiểm. Để nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng. Tiếp theo đó là vấn đề an toàn, sẽ như thế nào nếu như khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng mà họ cảm thấy không an toàn đối với tài sản của họ . Ngân hàng cũng cần nâng cao cảm giác an toàn về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn như đầu tư về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an toàn. Bên cạnh đó là việc cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp các thông tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng.
Về yêu tố sự phản hồi
Ngân hàng ĐÔNG Á cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng… ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác. Thái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng ĐÔNG Á được đánh giá là ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng và cần phải phát huy ưu thế này bằng một số biên pháp như: áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc vì chỉ khi nhân viên hài lòng với công việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi khi đó nhân viên mới làm việc hết lòng vì ngân hàng, vì khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng vì khách hàng, được lòng khách đến, vui lòng khách đi. Có như vậy ngân hàng mới có thể đứng vững và phát triển trong nền
kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Về yếu tố sự đáp ứng
Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng.
Về yếu tố sự cảm thông
Con người ai cung muốn được người khác hiểu và cảm thông cho hoàn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tam, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Doanh Nghiệp có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng.
Về yếu tố phương tiện hữu hình
Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đới với doanh nghiệp. Ngân hàng ĐÔNG Á – cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.
5.3 KẾT LUẬN.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lòng . Vì vậy, trong thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc
cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, ngân hàng ĐÔNG Á cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất là Sự phản hồi, Sự cảm thông, Sự tin cậy… và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục và tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Có như vậy, ngân hàng mới nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng được.
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN...1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...1
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU...1
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU...1
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...2
1.6 KẾT CẤU ĐÈ TÀI: Gồm 5 chương...2
CHƯƠNG 2: CƠ SƠ LÝ LUẬN...3
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG...3
2.1.1 Khái niệm dịch vụ...3 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng ...3 2.1.3 Đặc tính của dịch vụ ...3 2.1.3.1 Tính vô hình ...3 2.1.3.2. Tính không đồng nhất ...4 2.1.3.3 Tính không thể tách rời ...4 2.1.3.4 Tính không thể cất trữ...4
2.2. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL...4
2.2.1 Sự tin cậy...5 2.2.2 Hiệu quả phục vụ...5 2.2.3 Sự hữu hình...6 2.2.4 Sự đảm bảo...6 2.2.5 Sự cảm thông...6 2.4. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...7 2.4.1 Chất lượng dịch vụ...7
2.4.2 Giá cả dịch vụ...10
2.5 VIỆC DUY TRÌ KHÁCH HÀNG...11
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...13
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...13
3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu...13
3.1.2 Mô hình nghiên cứu...13
3.1.2.1 Nghiên cứu định tính ...13
3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng...14
3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI...14
3.3 XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS...15
3.3.1 Phân tích mô tả thống kê...15
3.3.2 Phân tích các biến...15
3.3.3 Phân tích nhân tố EFA...16
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ...17
4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á...17
4.1.1 Quá trình thành lập và phát triển...17
4.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ...22
4.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT...26
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA...28
4.2.2. Tính trung bình nhân tố...32
4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach’Alpha)...34
4.2.4. Phân tích hồi quy và tương quan...36
4.2.4.1 Phân tích hồi quy giữa các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ...37
4.2.4.2 Phân tích sự tương quan và hồi quy giữa chât lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng...39
4.2.4.3 Phân tích sự tương quan và hồi quy giữa sự hài lòng khách hàng và sự trung thành khách hàng...40
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á...42 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN...42 5.3 KẾT LUẬN...44
PHỤ LỤC
