Chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng được đo lường dựa vào điểm trung bình đánh giá của khách hàng đối với mỗi biến và nhân tố. Giá trị trung bình của các biến và các nhân tố được mô tả như sau:
Bảng 4.3 Tính trung bình nhân tố
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình của các thành phần của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á không quá chênh lệch và dao động từ 3.12 đến 5.88 , thành phần được khách hàng đánh giá cao nhất là “ SỰ HỮU HÌNH”, với giá trị trung bình là 5.88, theo sau đó là thành phần “SỰ PHẢN HỒI”, “SỰ CẢM THÔNG”, “ SỰ ĐẢM BẢO”, “ SỰ TIN CẬY_A” và thành phần được khách hàng đánh giá thấp nhất là “ SỰ TIN CẬY_B” với giá trị trung bình bằng 3.12.
N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation SPH_TB 120 2 7 5.24 1.263 SCT_TB 120 1 7 4.14 1.593 STC_A_TB 120 1 6 3.16 1.049 SHH_TB 120 3 7 5.88 .917 SDB_TB 120 1 7 3.64 1.185 STC_B_TB 120 1 6 3.12 1.265 Valid N (listwise) 120
Nhìn vào cột giá trị nhỏ nhất ta thấy thành phần SỰ CẢM THÔNG”, , “ SỰ TIN CẬY_A” “ SỰ ĐẢM BẢO” và “ SỰ TIN CẬY_B có giá trị bằng 1, tương ứng với mức độ cực kỳ không đồng ý đối với các phát biểu tích cực về các yếu tố thuộc hai thành phần này. Và cao nhất là thành phần “ SỰ HỮU HÌNH”
Nhìn cào cột giá trị lớn nhất ta thấy trong 6 thành phần của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á thì có đến 4 nhân tố có giá trị lớn nhất là 7 và chỉ có 2 nhân tố có giá trị là 6 “SỰ TIN CẬY_A” VÀ “SỰ TIN CẬY_B”.
Từ phân tích trên có thể đánh giá một cách tổng quát rằng khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên vẫn có một vài giá trị cá biệt như có 4 thành phần đạt giá trị nhỏ nhất là 1 tương ứng với phát biểu cự kỳ không đồng ý với các phát biểu tích cực về các thành phần này.