Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ( gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu ( Hair & ctg, 1998).
Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig
< 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
Kết quả phân tích nhân tố EFA
Kết quả là có 6 nhân tố như đã được rút ra. Tất các các biến đều có hệ số truyền tải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á bao gồm 25 biến. Tổng phương sai trích = 68.174% cho biết 6 nhân tố này giải thích được 68.174% biến thiên của dữ liệu (Xin mời thầy tham khảo bảng Tổng phương sai trích phần phụ lục ). Hệ số KMO = 0.710 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu.
Bảng4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s
(Rotated Component Matrix(a))
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .710 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 1895.32 2 df 300 Sig. .000
Component 1 2 3 4 5 6 SPH4 .904 SPH5 .878 SPH3 .872 SPH1 .843 SPH2 .764 SCT4 .889 SCT2 .866 SCT5 .775 SCT3 .760 SCT1 .758 STC4 .848 STC5 .819 STC6 .812 STC3 .810 STC1 .586 SDB3 SHH3 .860 SHH2 .824 SHH4 .703 SHH1 .626 SDB1 SDB2 .783 SDB5 .738 SDB4 .664 STC2 .847
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Bảng 4.2 Ma trận nhân tố xoay.
Đặt tên và giải thích nhân tố
Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
+ Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến:
• “SPH1” Nhân viên ĐÔNG Á hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
• “SPH2” Nhân viên ĐÔNG Á có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng. • “SPH3” Nhân viên ĐÔNG Á phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của
mình.
• “SPH4” Nhân viên ĐÔNG Á sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
• “SPH5” Ngân Hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. Đặt tên nhân tố này là SỰ PHẢN HỘI
+ Nhân tố 2 tập hợp các biến:
• “SCT1” Ngân hàng Đông Á luôn làm việc vào những giờ thuận tiện. • “SCT2” Ngân hàng Đông Á luôn đặc biệt quan tâm đến khách hàng. • “SCT3” Ngân hàng Đông Á luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. • “SCT4” Nhân viên Ngân Hàng luôn chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. • “SCT5” Ngân Hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Đặt tên nhân tố này là SỰ CẢM THÔNG
+ Nhân tố 3 tập hợp các biến:
• “STC1” ĐÔNG Á là Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng theo thỏa thuận với Anh/Chị.
• “STC3” Khi khách hàng có vấn đề gì, Đông Á luôn thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề.
• “STC4” Ngân Hàng luôn cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng cho Anh/Chị như Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng.
• “STC5” Các giao dịch thủ tục thực hiện giao dịch tại ĐÔNG Á đơn giản, thuận tiện.
• “STC6” Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Đặt tên nhân tố này là SỰ TIN CẬY_A
+ Nhân tố 4 tập hợp các biến:
• “SHH1” Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết • “SHH2” Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking, Trang Web riêng
của ĐÔNG Á... được thiết kế dễ sử dụng. • “SHH3” Mạng lưới giao dịch rộng khắp
• “SHH4” Trang phục Nhân Viên nhìn rất chuyên nghiệp và đẹp. Đặt tên nhân tố này là SỰ HỮU HÌNH
+ Nhân tố 5 tập hợp các biến:
• “SDB2” Các giao dịch sai được khắc phục một cách kịp thời. • “SDB4” Nhân viên ĐÔNG Á luôn niềm nở, tôn trọng khách hàng. • “SDB5” Nhân viên ĐÔNG Á xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Đặt tên nhân tố này là SỰ ĐẢM BẢO
+ Nhân tố 6 tập hợp các biến
• “STC2” ĐÔNG Á bảo mật tốt thông tin khách hàng. Đặt tên nhân tố này là SỰ TIN CẬY_B
Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á là tổ hợp của các thang đo: “Sự phản hồi, Sự cảm thông, Sự tin cậy_A, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy_B”.