Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì có 6 nhân tố đủ điều kiện được đưa vào phân tích hồi quy đa biến để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 6 biến độc lập bao gồm: “STC_A_TB”, “SPH_TB”, “SCT_TB”, “SDB_TB”, “SHH_TB”, “STC_B_TB” với một biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ ngân hàng “ CLDV”. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0.
Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
CLDV_TB = β0 + β1 * SPH_TB + β2 * SCT_TB + β3 *
STC_A_TB + β4* SHH_TB + β5* SDB_TB + β6 * STC_B_TB + ε
Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 1.26E- 015 .000 .000 1.000 SPH_TB .167 .000 .305 16021366 8.386 .000 SCT_TB .167 .000 .384 20500416 2.275 .000 STC_A_TB .167 .000 .253 12466436 0.465 .000 SHH_TB .167 .000 .221 11275024 1.174 .000 SDB_TB .167 .000 .286 14276649 7.735 .000 STC_B_TB .167 .000 .305 15902007 3.182 .000 a Dependent Variable: CLDV_TB
Bảng 4.5 Kết quả hồi quy
Nhìn vào bảng trên ta thấy các nhân tố đừa vào mô hình đều có mức ý nghĩa<0.05. Đó là “SPH_TB”, “SCT_TB”, “STC_A_TB”, “SHH_TB”, “SDB_TB”, “STC_B_TB” Phương trình hồi quy thể hiện Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ) và sáu biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
CLDV_TB = 0.305 * SPH_TB + 0.384* SCT_TB +0.253 *
STC_A_TB + 0.221* SHH_TB +0.286 * SDB_TB + 0.305 * STC_B_TB
Kết quả hồi quy cho thấy cả 6 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đế yếu tố của chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đó là các yếu tố: SPH_TB, SCT_TB , STC_A_TB , SDB_TB, SHH_TB, STC_B_TB
Trong đó thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ đó là yếu tố S Ự C Ả M T H Ô N G (có hệ số lớn nhất), kế đến là SỰ PHẢN HỒI và cuối cùng là SỰ HỮU HÌNH.
Cũng phải nói thêm rằng các hệ số beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Chất lượng dịch vụ. Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.