CUA CHU XE CO GIOI DOI VOI NGUOI THU BA TAI GIC
3.1. Những thuận lợi và khó khan khi triển khai nghiệp vụ
3.1.1. Những thuận lợi
Thuận lợi chung
Thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày càng phát triển. Mặc dù tình hình kinh tế xã hội năm 2012 còn có khó khăn, tốc độ tăng trưởng kinh tế chậm, tỷ lệ lạm phát còn
cao, sản xuất kinh doanh của nhiều doanh nghiệp còn có trở ngại, thị trường bảo
hiểm năm 2012 vẫn có sự tăng trưởng và đạt được kết quả nhất định. Tính đến
31/12/2012, thị trường bảo hiểm Việt Nam có 57 doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động trong các lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và môi giới bảo hiểm. Tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường đạt 41.246 tỷ đồng, tăng 12,84% so với năm 2011, trong đó doanh thu phi bảo hiểm phi nhân thọ đạt
22.849 tỷ đồng, tăng 11,5%. Hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đều đáp ứng được
khả năng thanh toán theo chế độ quy định. Ngành bảo hiểm đã góp phần tăng thu
cho Ngân sách Nhà nước và giải quyết công ăn việc làm cho 322.676 lao động.
Trong năm 2012, khuôn khổ pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm tiếp tục được hoàn thiện, phù hợp với yêu cau phát triển thị trường cũng như cam kết hội nhập quốc tế của Việt Năm, tạo hành lang pháp lý đồng bộ, thuận lợi cho hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm. Bộ Tài chính đã ban hành các văn bản
hướng dẫn thực hiện các Nghị định của Chính phủ về nghiệp vụ bảo hiểm, quản trị điều hành, chế độ tài chính đối với doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, doanh nghiệp tái bảo hiểm và chỉ nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân
thọ nước ngoài và một số thông tư hướng dẫn triển khai sản phâm bảo hiểm liên kết đơn vi; bảo hiểm bắt buộc đối với tổ chức, cá nhân tiến hành công việc bức xạ; bổ sung cơ chế về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới...Đồng thời,
Bộ Tài chính đã tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thị trường, chỉ đạo các
doanh nghiệp bảo hiểm triển khai một bước các giải pháp nhằm tái cấu trúc về tài chính, về quản trị doanh nghiệp và phát triển các sản phẩm mới như bảo hiểm nông
nghiệp, bảo hiểm tín dụng xuất khẩu, bảo hiểm hưu trí tự nguyện...
Bùi Thị Thu Phương Lớp: Kinh tế bảo hiểm 52 A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp 57 GVHD: TS. Nguyễn Thị Hải Đường
Bảo hiểm đang dần đi vào cuộc sống của nhiều cá nhân, tổ chức. Tư duy quyết định việc kinh doanh và trao đôi hàng hóa phục vụ cho đời sống sinh hoạt và trình độ nhận thức quyết định rất lớn tới quyết định mua sản phẩm bảo hiểm. Khi con người đạt về mức độ “ăn no mặc đủ” thì đời sống tinh than cũng duoc nâng lên,
kèm theo đó là nhu cầu nâng cấp cuộc sống bang chính sự an toàn của ban thân va gia đình. Ngày nay, sự tiếp cận với những ấn tượng tốt về bảo hiểm làm cho người
dân cũng dần quen với bảo hiểm và thấy được lợi ích của nó. Tuy không phải tất cả
mọi người đều dần hình thành cho mình quan niệm về bảo hiểm, song với việc các công ty bảo hiểm tăng cường quảng bá hình ảnh và sự cần thiết của bảo hiểm trong
cuộc sống mang bảo hiểm đến gần với người dân hơn.
Lợi thế riêng của công ty
Công ty luôn có được một lượng khách hàng lớn và 6n định, hau hết các cổ đông sáng lập đều tham gia bảo hiểm vật chất và bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới tại GIC.
Đây là một thuận lợi rất lớn đối với công ty với sự tham gia đông đảo của tất cả các thành phần kinh tế xã hội. Mặt khác, GIC đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường bảo hiểm, hoạt động kinh doanh luôn đạt mức tăng trưởng tốt vì thế số
lượng đầu xe tham gia bảo hiểm không ngừng tăng lên và trở thành một khoản thu
nhập lớn và thường xuyên cho G]C.
Hơn nữa, với những khách hàng là cổ đông của mình, GIC có thé yên tâm khai
thác mà không cần quá quan tâm tới những hành vi trục lợi như: ghi lùi ngày, tháng;
gây tai nạn rồi mới mua bảo hiểm...Điều này dẫn tới khả năng kiểm soát rủi ro cao
hơn và việc hợp tác hoạt động cũng dễ dàng hơn.
GIC là công ty ra đời sau nên có cơ hội học hỏi kinh nghiệm từ thực tiễn triển khai nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới từ các công ty bảo hiểm đi trước.
Mạng lưới các chi nhánh, văn phòng đại diện đã được mở trên hầu khắp các tỉnh
thành trong cả nước. Cũng như các ngành nghề khác, hoạt động bảo hiểm chỉ tồn tại khi và chỉ khi có khách hàng tham gia bảo hiểm, hơn nữa, khách hàng phải đủ lớn dé đảm bảo nguyên tắc “số đông bù số it”. Hiện nay, GIC đã xây dựng được mang lưới gồm: 1 Trụ sở chính, 1 Hội sở phía Bac, 1 Sở giao dịch phía nam, 15 chi nhánh và 63 phòng kinh doanh trên toàn quốc.
Các văn phòng và chỉ nhánh của công ty đã được trang bị những thiết bị hiện đại để phục vụ tốt cho các hoạt động khai thác, tìm kiếm khách hàng như máy vi tính
nôi mạng, máy fax, máy in...
Bùi Thị Thu Phương Lớp: Kinh tế bảo hiểm 52 A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp 58 GVHD: TS. Nguyễn Thị Hải Đường
Ngày 28/2/2011, được phép của Bộ Tài chính, Công ty Bảo hiểm Toàn cầu
(GIC) đã ký kết hợp tác chiến lược với Tập đoàn Bảo hiểm ERGO của CHLB Đức.
Việc hợp tác chiến lược này được kỳ vọng sẽ nâng cao vị trí của GIC trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam bởi ERGO sẽ cung cấp cho cho GIC các hỗ trợ về kỹ thuật và chuyên gia cho các nghiệp vụ bảo hiểm, trong đó tập trung vào
các sản phẩm bán lẻ như bảo hiểm xe cơ giới, cháy nổ va vận chuyền...
3.1.2. Khó khăn
Những khó khăn chung
Những năm gần đây, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã thực sự trở thành một thị
trường theo đúng nghĩa của nó, gồm nhiều nhà cung cấp với sản phẩm hết sức đa
dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Việc thị trường phát triển sôi động bên cạnh những thuận lợi tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, mang lại lợi ích
cho khách hàng thì còn đưa lại những khó khăn, thách thức. Số lượng các DNBH
được cấp phép hoạt động ngày một gia tăng. Các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước nếu đủ điều kiện, thạo luật định đều có quyền xin phép thành lập DNBH,
trong đó có các DNBH nước ngoài theo đúng cam kết WTO. Điều này làm cho môi
trường bảo hiểm vốn đã có sự cạnh tranh gay gắt nay càng gay gắt hon, đặc biệt nguồn nhân lực luôn bị xáo trộn bởi sự trèo kéo của các DNBH mới.
Thị trường bảo hiểm Việt Nam còn bộc lộ những mặt yếu kém là tình trạng cạnh tranh gay gắt, không lành mạnh, tiêu biểu là việc hạ phí bảo hiểm không theo quy định, đặc biệt là đối với bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới; tỷ lệ bồi thường còn ở mức
cao (năm 2012, tỷ lệ bồi thường chung toàn thị trường là 39%); trích lập dự phòng
chưa đủ; hồ sơ bồi thường còn tồn đọng nhiều...
Sang năm 2013, nền kinh tế thế giới và Việt Nam dự báo tiếp tục còn có khó khăn nhất định, đặc biệt là tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp chậm phục hồi; thị trường tài chính còn có sự điều chỉnh, điều này cũng có ảnh hưởng đến thị trường bảo hiểm, đòi hỏi cơ quan quản lý nhà nước cũng như các doanh nghiệp bảo hiểm cần tiếp tục phối hợp chặt chẽ, triển khai nhiều giải pháp
đồn bộ nhằm tái cơ cấu lại doanh nghiệp bảo hiểm theo Quyết định số 1826/QD-
TTg ngày 06/12/2012 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Tái cấu trúc thị
trường chứng khoán và doanh nghiệp bảo hiểm”, nâng cao năng lực tài chính, quản
trị điều hành, quản trị rủi ro và chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Những khó khăn riêng
Bùi Thị Thu Phương Lớp: Kinh tế bảo hiểm 52 A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp 59 GVHD: TS. Nguyễn Thị Hải Đường
Một số công ty bảo hiểm sử dụng các biện pháp cạnh tranh không lành mạnh.
Nhiều công ty sử dụng hình thức như tặng quà, hại phí dé lôi kéo khách hàng. Tuy
rằng Bộ tài chính đã quy định tỷ lệ giảm phí tối đa nhưng trong nhiều trường hợp,
các công ty vẫn vi phạm tỷ lệ này.
Việc quản lý tham gia các loại hình bảo hiểm bắt buộc mà cụ thẻ là việc tham gia bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba còn quá lỏng lẻo, người dân thường trốn không tham gia hoặc chỉ tham gia một lần khi đăng ký xe.
GIC là công ty mới nên chưa định hình được uy tin cũng như thương hiệu trong
lòng khách hàng. Công ty mới ra đời và đi vào hoạt động tính đến nay mới chỉ có 7
năm, thời gian hoạt động ngắn so với nhiều công ty lâu năm trên thị trường như Bảo
Việt, Bảo Minh...Để có được sự tin tưởng của khách hàng, có được những khách hàng trung thành và tạo lập uy tín thì công ty cần phải có một thời gian tương đối
dài nữa.
Khâu giải quyết bồi thường của công ty đã được cả thiện song vẫn còn ton tại nhiều hạn chế, việc giải quyết bồi thường còn cham, để lưu sang năm tiếp theo.
3.2. Một số giải pháp phát triển nghiệp vụ báo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối
với người thứ ba tại GIC
Với tốc độ phát triển của nền kinh tế như hiện nay, có thể thấy rằng đời sống của
người dân ngày càng được nâng cao. Việt Nam là một nước có dân số trẻ, nhu cầu
về việc làm rất cao, trong quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, các
công ty, doanh nghiệp ra đời giúp họ đáp ứng được nhu cầu về việc làm đó. Song
song với nhu cầu về việc làm là nhu cầu về đi lại, khi tham gia giao thông, ai cũng muốn được đảm bảo an toàn, nhưng không thể tránh được những rủi ro bất ngờ xảy đến với bản thân. Thị trường bảo hiểm xe cơ giới là thị trường đầy tiềm năng vì vậy
ngay từ khi thành lập, GIC đã sớm xác định đây là thị trường mục tiêu của công ty
trong thời gian tới. Dựa trên tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Công ty cổ phan bảo hiểm Toàn cầu — Hội sở phía Bắc, tôi xin đề xuất một số giải pháp dé hoàn thiện nghiệp vụ bao hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba như sau:
3.2.1. Đái với công tác khai thác
Có thé nói đây là khâu quan trọng phản ánh kết quả kinh doanh ngiệp vụ. Khâu khai thác tốt sẽ tạo nên doanh thu tốt, nó phản ánh uy tín của công ty đối với khách
Bui Thị Thu Phương Lớp: Kinh tế bảo hiểm 52 A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp 60 GVHD: TS. Nguyễn Thị Hải Đường
hàng trên thị trường bảo hiểm. Để làm tốt trong khâu khai thác có rất nhiều vấn đề
càn phải làm:
Xây dựng chiến lược khai thác phù hợp
GIC phải xác định vi trí trên thị trường của mình.
Xác định kế hoạch mục tiêu, nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu. Đối với bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới, thông thường các chủ phương tiện ô tô tham gia rất
đầy đủ và đều đặn. Đối tượng không tham gia loại hình này thường rơi vào các chủ xe máy, thường chỉ tham gia lần đầu với mức thấp nhất để đối phó.
Đánh giá đúng điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm bảo hiểm mà công ty cung cấp. Tính vô hình của sản phầm bảo hiểm không phải khách hàng nào cũng hiểu
được, vì vậy cho nên việc các nhân viên khai thác truyền tải những nội dung cần
thiết nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy được tác dụng và ý nghĩa của bảo hiểm
là vô cùng quan trọng.
Xác định mức giá hợp lý, chú ý giảm phí cho các khách hàng lâu năm
Khách hàng truyền thống là khách hàng có mối quan tâm, hay sử dụng các sản phẩm của cùng một công ty. Công ty cần thực hiện phương pháp marketing thường
xuyên, chú ý quan tâm chăm sóc khách hàng.
Thực hiện chinh sách khuyến mại cho những đối tượng mua bảo hiểm với số
lượng lớn.
Đào tạo chuyên môn đặc biệt là khả năng tiếp cận, thuyết phục khách hàng cho đội
ngũ nhân viên khai thác cii và tuyên dung cán bộ mới
Nâng cao, chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ. tăng cường năng lực giải quyết
công việc cho cán bộ.
Tập huấn các khóa về tâm lý khách hàng, thuyết minh, thuyết trình dé việc giải thích cho khách hàng được thông suốt hơn.
Giáo dục ý thức, vai trò của giám định viên và nhân viên bồi thường trong công tác giám định bôi thường nói riêng và hiệu quả kinh doanh của toàn công ty nói
chung.
Bồ sung kiến thức về công nghệ mới.
Bổ sung kiến thức tổng hợp về mọi mặt của xã hội: pháp luật, kinh tế, đời
sông...
Bùi Thị Thu Phương Lớp: Kinh tế bảo hiểm 52 A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp 61 GVHD: TS. Nguyễn Thi Hải Đường
Tổ chức các buổi hội thảo, mời các chuyên gia về nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm và giải đáp thắc mắc cho nhân viên
Hiện nay các sinh viên được đào tạo đúng chuyên ngành ra trường được trang bị
đầy đủ nền tảng kiến thức cho công việc nhưng kinh nghiệm thực tế còn yếu nên hầu hết khi được tuyển dụng đều phải đào tạo thêm kỹ năng, nghiệp vụ. Để nâng cao hiệu quả tuyển dụng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, công ty nên có chính sách đào tạo sinh viên thực tập tiềm năng làm đội ngũ kế cận.
Làm tốt công tác dịch vụ khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh giữa các công ty khốc liệt như hiện nay, về cơ bản
chỉ có ba cách để một công ty bảo hiểm tạo được sự khác biệt. Đó là sản phẩm, giá cả và chất lượng dịch vụ. Sản phẩm và giá cả có xu hướng bị thị trường điều tiết.
Chỉ có dịch vụ mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa công ty này với công ty khác và tăng cường vị thế của công ty. Riêng đối với nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe
cơ giới đối với người thứ ba, công ty cần:
- Đối với các khách hàng cũ, truyền thống của công ty cần phải thường xuyên
theo dõi, tăng cường bám sát đề khách hàng duy trì và tái tục hợp đồng.
- C6 thái độ phục vụ tận tình với khách hang, nâng cao chất lượng dịch vụ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên khai thác hay đại lý phải cung cấp những thông tin, đảm bảo quyên lợi cho khách hang để tạo niềm tin ở khách hàng.
- Duy trì quan hệ với khách hàng ngay cả khi họ đã cham dứt hợp đồng, vì rat
có thé trong tương lai ho sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty.
3.2.2. Đái với công tác giám định
Nâng cao năng lực cán bộ, tăng cường số lượng cán bộ thực hiện công tác giám
định
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong công tác giám định - bồi thường,
họ không chỉ là người trực tiếp thực hiện công tác giám định - bồi thường, phát
hiện những sai phạm mà họ còn là những con người tạo nên uy tín, thương hiệu cho
công ty. Tại GIC cán bộ giám định đa số làm việc theo kinh nghiệm và kiến thức
thực tế chứ không được đào tạo bài bản ngay từ đầu. Thêm nữa, quy mô hoạt động
của GIC ngày càng được mở rộng mà số lượng cán bộ giám định lại có hạn vì thế những cán bộ này không thé đáp ứng kịp nhu cầu giải quyết công việc ngày một lớn,
Bùi Thị Thu Phương Lớp: Kinh tế bảo hiểm 52 A
Chuyên đê thực tập tốt nghiệp 62 GVHD: TS. Nguyễn Thị Hải Đường
làm cho quy trình giám định bị gián đoạn, không đảm bảo tính kịp thời nhanh chóng
do công ty đề ra, từ đó làm cho chất lượng phục vụ đi chưa đạt yêu cầu, gây ảnh
hưởng đến uy tín của công ty. Chính vì vậy, nâng cao năng lực cán bộ, tăng cường
sé lượng cán bộ thực hiện công tác giám định là vô cùng cần thiết.
- Can tuyên dụng và đào tạo giám định viên năng động, hoạt bát, giỏi chuyên môn
nghiệp vu, hiểu biết về pháp luật và các quy định pháp lý liên quan đến bảo hiểm.
Ngoài ra, cán bộ giám định còn cần phải trung thực, công minh, có ý thức tỉnh thần trách nhiệm cao. Hình thức tuyển dụng chủ yếu của công ty chủ yếu là tổ chức thi tuyển, phỏng vấn để tìm ra những người giỏi nhất đáp ứng được yêu cầu công việc
phục vụ cho công tác giám định. Hình thức đào tạo chủ yếu là hàng năm công ty sẽ tổ chức cho các cán bộ giám định bồi thường theo đợt và theo vùng lãnh thổ. Ngoài ra, công ty sẽ cử cán bộ của phòng đào tạo tới các đơn vị mới thành lập để thực hiện
công tác đào tạo.
Hoàn thành quy trình giám định nhanh chóng, kịp thời
Hoàn thành quy trình giám định nhanh chóng, kịp thời là nhiệm vụ hàng đầu
trong khâu giám định của GIC, nhằm tạo được niềm tin và uy tín với khách hàng, dam bảo chất lượng phục vụ tốt nhất. Tuy trong những năm vừa qua, công ty đã cố gắng hết sức dé hoàn thiện một cách nhanh nhất quy trình giám định đáp ứng đủ yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn có những vụ việc do nhiều nguyên nhân
khác nhau mà việc thực hiện công tác giám định còn chậm trễ làm tăng nguy cơ trục
lợi bảo hiểm, gây thất thoát cho công ty. Vì vậy, để hoàn thành quy trình giám định một cách kip thời, GIC cần:
- - Duy trì tổ chức 24/7, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng gặp tai nạn sự cố và có mặt sớm nhất dé giám định nhanh chóng, chính xác, tao sự an tam, tin tưởng đối với
khách hàng.
- _ Phối hợp nhịp nhàng với các cơ quan chuyên trách như cảnh sát giao thông,
cảnh sát điều tra, bệnh viện, chính quyền địa phương... trong việc thực hiện công tác giám định nhằm nâng cao tính chính xác và nhanh chóng trong quá trình giám
định.
- Can phải liên kết với các công ty bảo hiểm khác trong cả nước trong quá trình giám định bởi vì có những vụ tai nạn xảy ra thuộc phạm vi bao hiểm của công
Bui Thị Thu Phương Lớp: Kinh tế bảo hiểm 52 A