Vietinbank Hà Nội
Đối với mỗi con người, sức khoẻ luôn là vấn đề đáng được quan tâm nhất.
Chúng ta không thê lường trước được những rủi ro có thể xảy đến với mình và gia đình như ốm đau, bệnh tật, rủi ro tai nạn. Vì vậy việc bảo vệ sức khoẻ cho
bản thân mình cũng như gia đình là việc vô cùng cần thiết. Hiểu được điều đó, sau 02 năm thành lập, năm 2010 Công ty Bảo hiểm VBI đã mang đến cho các khách hàng gói sản phẩm bảo hiểm sức khoẻ VBI Care. Lựa chọn bảo hiểm VBI là lựa chọn giải pháp tài chính tối ưu giúp các khách hàng và gia đình họ có thể an tâm tận hưởng cuộc sống.
2.3.1.Công tác khai thác
Công tác khai thác là khâu đầu tiên và cũng là khâu quan trọng khi triển khai một nghiệp vụ bảo hiểm nào đó . Khai thác quyết định hiệu quả kinh doanh và doanh thu phí của doanh nghiệp. Do nghiệp vụ bảo hiểm có tỷ lệ chỉ trả khá cao nên khâu khai thác thực sự rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến các khâu còn lại
của nghiệp vụ kinh doanh.
Qúa trình khai thác là quá trình người cán bộ khai thác bảo bảo hiểm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, làm nảy sinh nhu cầu bảo hiểm của khách hàng và đưa đến quyết định yêu cầu tham gia bảo hiểm. Quy trình khai thác được bắt đầu bằng việc cán bộ khai thác tìm kiếm khách hàng tiềm năng và kết thúc khi công ty ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu bảo hiểm của khách hàng( chấp nhận
hay từ chối bảo hiểm). Việc giao dịch giữa VBI với khách hàng được thực hiện thông qua trung gian là các cán bộ khai thác, các tư vấn viên bằng văn bản, quy định cụ thể do Bộ tài chính, Tổng công ty, Côn ty ban hành.
Bảo hiểm gắn chặt với sự phát triển của xã hội công nghiệp, hiện đại. Các doanh nghiệp bảo hiểm với tư cách là những trung gian tài chính, là một phần
30
của ngành dịch vụ tài chính trong nên kinh tế, thúc đây sự luân chuyển và vận hành của tài chính tiền tệ thông qua quá trình thu hút vốn nhàn rỗi. Sản phẩm bào hiểm là vô hình, vì vậy việc bán sản phẩm bảo hiểm thực sự khó khăn, chỉ được dựa trên nguyên tắc tin tưởng tuyệt đối thông qua việc ký kết hợp đồng. Muốn hoàn thành tốt vai trò đối với nền kinh tế cũng như phát triển công ty thì doanh nghiệp bảo hiểm cần lựa chọn đúng cũng như quản lí tốt mô hình tổ chức của mình, đặc biệt là kênh phân phối. Công tác triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm khác nói chung bảo hiểm sức khỏe nói riêng, VBI care được phân phối đến khách hàng thông qua 2 kênh phân phối chủ yếu đó là : kênh phân phối trực tiếp và
kênh phân phối gián tiếp.
o Kênh phân phối trực tiếp
Hiện nay, các cán bộ làm việc tại VBI, đặc biệt là các cán bộ tại phòng
khai thác hầu hết đã được đào tạo đúng chuyên ngành bảo hiểm tại các trường đại học có danh tiếng và tại trung tâm đào tạo của VBI. Như năm 2018, có 20% cán
bộ tốt nghiệp trên đại học, còn lại đều tốt nghiệp dai học và ti lệ tốt nghiệp đùng chuyên ngành là 80% còn lại là tốt nghiệp các chuyên ngành khác như : Ngoại thương. ngân hàng, quản trị kinh doanh, kinh doanh quốc tế,....Như vậy, VBI có
đội ngũ cán bộ khai thác giỏi về chuyên môn, giàu kinh nghiệm và họ sẵn sàng tư
vấn cho khách hàng có nhu cầu. Nhờ vậy mà chất lượng sản phẩm được đảm
bảo, quyền lợi khách hàng cũng được đảm bảo,phí bảo hiểm có thể giảm do hoa hồng bảo hiểm có thé được chi trả trực tiếp cho khách hàng đồng thời nắm bắt kịp thời được nhu cầu nguyện vọng của khách dé có thé phát triển sản phẩm ngày một tốt hơn. Vì vậy mà kênh phân phối này luôn luôn có tỉ lệ tái tục cao hơn những kênh phân phối khác.
o_ Kênh phân phối gián tiếp
Công ty VBI có một đại lí chuyên nghiệp được đào tạo bài bản các nghiệp
vụ bảo hiểm. Đại lí bảo hiểm là các tổ chức cá nhân được doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền trên cơ sở đồng ý để thực hiện các hoạt động giới thiệu chào bán bảo hiểm theo quy định của pháp luật. Các đại lí trực thuộc doanh nghiệp bảo hiểm:
là trung gian bảo hiểm hoạt động như một đại lí của một công ty bảo hiểm và cam kết độc quyền để tiến hành các hoạt động kinh doanh cho một công ty bảo hiểm. Các đại lí độc lập: Là trung gian hoạt động như là một đại lí cho nhiều công ty bảo hiểm và với nhiều thỏa thuận đại lí phức tạp với các công ty bảo hiểm. Các đại lí này được hưởng lương cũng như hoa hồng theo doanh thu mà họ khai thác được. Một vài năm gần đây, VBI đã quyết định chuyển dịch cơ cấu
31
sang doanh thu bán lẻ và day mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy có sự
chênh lệch về chuyên môn nhưng VBI vẫn tiếp tục mở rộng hệ thống đại lí. Đặc
biệt hơn nữa là việc triển khai bán sản phẩm qua ngân hàng đang được nhận được
sự chú ý nhiều trong thời gian gần đây sau khi dự thảo thông tư hướng dẫn triển khai bá bảo hiểm mà Ngân hàng được coi là đại lí được ủy quyền. Mô hình này cho phép công ty bảo hiểm chỉ cần một đội ngũ bán hàng quy mô nhỏ trong khi
các sản phẩm bảo hiểm của họ sẽ được các nhân viên ngân hàng bán trực tiếp.
Nhân viên của ngân hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ từ công ty bảo hiểm thông qua:
thông tin sản pham, chiến dịch marketing, đào tao bán hàng. Ngân hàng và công ty bảo hiểm sẽ cùng nhau chia sẻ hoa hồng từ việc khai thác này, công ty bảo hiểm sẽ tiếp tục xử lý và quản lý các đơn bảo hiểm. Hiện tại VBI đang có sử dụng một hệ thống đữ liệu khách hàng lớn từ Vietinbank và một số lớn các ngân
hàng khác. Một số đại lí được áp dụng tại VBI Hà Nội là bán hàng qua các cán
bộ ngân hàng tại các PGD, qua các công ty đại lí chuyên nghiệp. Công ty bảo
hiểm Vietinbank tin rằng với một lượng lớn tư vấn viên hùng hậu có kiến thức chuyên môn sẽ làm cho sản phẩm BHSK đến gần với khách hàng hơn, đây là một kênh phân phối sẽ mang lại doanh thu đáng kể cho công ty.
o_ Kênh phân phối trực tuyến
Kênh phân phối trực tuyến (bán bảo hiểm trực tuyến): là việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm từ doanh nghiệp bảo hiểm tới khách hàng thông qua mạng Internet. Về bản chất thì kênh phân phối trực tuyến không khác so với kênh phân
phối gián tiếp. Hòa vào cuộc cách mạng công nghệ 4.0, vào tháng 11/2017, VBI
đã cho ra mắt ứng dụng My VBI. Bằng việc ra mắt ứng dụng My VBI, ứng dụng Giám định và bồi thường bảo hiểm trực tuyến với đầy đủ các tính năng tiện ích, hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng khi tham gia bảo hiểm từ khâu mua hàng đến khâu giám định, bồi thường đã giúp VBI đã tạo ra lợi thế cạnh tranh và đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn toàn mới. Nhờ
những tính năng vượt trội, VBI đã mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mua
bảo hiểm, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm về tài chính vô cũng linh
hoạt và hoàn hảo nhất.
o Đội ngũ khai thác
Do có một lượng lớn khách hàng tiềm năng nên VBI sở hữu một đội ngũ
cán bộ khai thác vô cùng hùng hậu và được chia thành 2 nhóm đó là cán bộ chính thức và đội ngũ đại lí
32
> Đội ngũ cán bộ : Với gần 60 cán bộ với độ tuổi dang còn rất trẻ, mà tinh thần ham hỏi, năng động nhiệt huyết và có trách nhiệm cao trong công việc, đặc biệt là trình độ chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm cao. Đây được
coi là đội ngũ chủ lực của công ty. Ngoài ra, các cán bộ nhân viên không
phải là cán bộ bán hàng cũng tham gia quá trình bán sản phẩm như nhân
viên kế toán, nhân viên đánh giá rủi ro, nhân viên hành chính nhân sự...
Do đó mà đã tạo ra được đội ngũ khai thác lớn và hiệu quả cho nên đã đem lại một lượng lớn doanh thu.
> Đại lí: Với hơn 90 đại lí chuyên nghiệp hiệu quả được đào tạo nghiệp vụ
cực kì chuyên nghiệp và nhiều cộng tác viên làm việc hưởng theo doanh số và hoa hồng. Họ có thé là các giáo viên, cán bộ ngoài nghanh,...Ho dự vào quan hệ của mình để mang các sản phẩm bảo hiểm đến với người tiêu
dùng trên thị trường.
Sau 6 năm phát triển, đội ngũ khai thác của VBI Hà Nội đã không ngừng tăng lên nó được thé hiện qua bảng sau :
Bảng 2.2. Số lượng cán bộ nhân viên và đại lí của VBI Hà Nội giai đoạn
2014- 2018
Đơn vị: người
Năm ]
2014 2015 2016 2017 2018 Chi tiêu
Can bộ,
ơ 28 35 46 54 59 nhan vién
Dai li 37 55 64 80 88
( Nguồn : Báo cáo thường niên của Công ty bảo hiểm Vietinbank Hà Nội)
Qua bảng trên ta thấy số lượng cán bộ, nhân viên và đại lí tăng lên qua các năm. Cu thể nếu lấy 2014 làm mốc thì sau 05 năm đã tăng lên 31 người tương ứng tăng 114%, còn về đại lí tăng 51 đại lí tương ứng tăng 137% vào năm 2018.
Việc tăng số lượng cán bộ khai thác và đại lí một cách đáng kể là hoàn toàn hợp lí do nhu cầu mở rộng địa bàn khai thác của công ty trong việc mở rộng kinh
doanh.
© Quy trình khai thác bảo hiểm sức khỏe VBI care tại Công ty bảo hiểm
Vietinbank Hà Nội
33
Hình 2.2. Quy trình khai thác bảo hiểm sức khỏe VBI care tại Công ty bảo hiểm Vietinbank Hà Nội
Xác nhận khách hàng
tiềm năng
Kê khai phiếu thông tin
khách hàng
Phân tích, tìm hiểu và
đánh gia rủi ro
Yes
Chào phí và đàm phán
Phát hành hợp đồng
Quản lí hợp đồng
No Phản hồi lại
với khách hàng
( Nguồn: Công ty Bảo hiểm Vietinbank Hà Nội )
34
Bước 1 : Xác định khách hàng tiềm năng, tiếp cận, giới thiệu và tư van bảo hiểm
Đây là bước đầu tiên cũng là bước quan trọng nhất trong quy trình khai thác một sản phẩm bảo hiểm nói riêng và BHSK nói chung. Cán bộ khai thác
phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của mình dé có thé
giói thiệu và tư vấn bao hiểm sức khỏe.
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng đã trở thành mau chốt trong việc khai thác bảo hiểm sức khỏe. Một người sẽ trở thành khách hàng tiềm năng nếu người đó thỏa mãn được 4 tiêu chí đó là : Sở hữu đối tượng có thể bảo hiểm được, có khả năng tài chính, có nhu cầu về bảo hiểm, cán bộ khai thác có thể tiếp xúc
được.
Bước 2 : Kê khai phiếu thông tin khách hàng
Sau khi có sự xuất hiện nhu cầu bảo hiểm của khách hàng, các cán bộ kinh doanh phải kê khai phiếu thông tin khách hàng cũng như giấy yêu cầu bảo hiểm. Giấy yêu cầu bảo hiểm là bằng chứng người tham gia bảo hiểm đề nghị công ty bảo hiểm nhận bảo hiểm cho người được bảo hiểm. GYCBH là cơ sở để công ty bảo hiểm xác định người tham gia bảo hiểm, người được bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm, các điều kiện về sức khỏe có thỏa mãn yêu cầu khi tham gia bảo hiểm hay không.
Riêng đối với trường hợp tái tục, phòng kinh doanh cần tiếp xúc và xây dựng phương án tái tục ít nhất 20 ngày trước khi hết hạn bảo hiểm đói với khách hàng doanh nghiệp và tối thiểu 5 ngày đối với khách hàng là cá nhân.
Bước 3 : Phân tích, tìm hiéu và đánh gid rủi ro
Ở bước này giúp công ty có thể đưa ra quyết định nhận bảo hiểm cho các đối tượng có đủ điều kiện theo quy định, và nó còn có tác dụng tránh những khách hàng tham gia bảo hiểm với mục đích trục lơi. Do đó ở bước này nó sẽ đảm bảo sự công bằng giữa các khách hàng tham gia. Công tác đánh giá rủi ro này gồm 2 nội dung :
Đồng ý bảo hiểm : Nếu bên tham gia bảo hiểm đảm bảo đủ các điều kiện được bảo hiểm thì sẽ được tham gia bảo hiểm
Từ chối bảo hiểm : Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm mà vi phạm những điều kiện bảo hiểm thì sẽ bị từ chối, nhân viên của VBI sẽ phản hồi lại khách
hàng.
35
Bước 4 : Chào phí và đàm phán
Căn cứ vào các thông tin được cung cấp và kết quả đánh giá rủi ro mà khai thác viên sẽ xác định mức phí để đưa ra mức chào phí cho đối tượng được
bảo hiểm. Mức phí được xác định dựa trên những tiêu chí sau : hướng dẫn nghiệp
vu, kinh nghiệm cua cán bộ khai thác về rủi ro được bảo hiểm, tình hình thị
trường bảo hiểm trong nước và thế giới, mức độ cạnh tranh với các công ty bảo hiểm khác.
Bước 5 : Phát hành hợp dong/ gidy chứng nhận bảo hiểm
Phát hành giấy chứng nhận chỉ áp dụng đối với khách hàng thu phí ngay tại thời điểm cấp đơn
Phát hành hợp dang đối vớ các khách hàng nợ phí cần tiên hành in hợp đồng và kí kết giữa các bên tham gia bảo hiểm
Chuyển hợp đồng/ giấy chứng nhận cho khách hàng hoặc các bộ phận có
liên quan
Bước 6: Quan lí hợp đồng
Phòng kinh doanh thực hiện yêu cầu khách hàng thanh toán phí theo đúng thỏa thuận được ghi trên hợp đồng bảo hiểm/ giấy chứng nhận bảo hiểm. Phí bảo hiểm được trả theo các hình thức thanh toán hợp lệ theo quy định của Bộ tài chính. Phòng kinh doanh cần phải theo dõi chặt chẽ tình hình thanh toán phí bảo hiểm đối với khách hàng không thanh toán ngay khi cấp đơn, trường hợp khai thác qua đại lí thì việc gia hạn thanh toán phí và chấp nhận nợ phí được thực hiện theo quy định của Tổng công ty.
Qúa trình quản lí hợp đồng bao gồm : o Lưu trữ hồ sơ khai thác
o Trong trường hợp có bắt kì thay đổi hoặc sai sót nào cần tiến hành sửa đổi b6 sung cho hợp đồng bảo hiểm bằng SĐBS hoặc PLHĐ
o Trường hợp mà khách hàng hủy hợp đồng và yêu cầu hoàn phi thì phòng kinh doanh thực hiện theo đúng quy định đã được Tổng công ty ban hành o Chuyển tái bảo hiểm
o Quản lí rủi ro và đề phòng hạn chế tổn thất
o Phòng kinh doanh phối hợp cùng với phòng Bồi thường dé thực hiện xử lí các yêu cầu trả tiền bảo hiểm, hướng dã khách hàng thu nhập hồ sơ đầy đủ dé phục vụ giải quyết bồi thường
36
o_ Theo dõi tái tục hợp đồng
Bảng 2.3. Tình hình khai thác bảo hiểm sức khỏe VBI care giai đoạn 2014-2018 tại công ty Bảo hiểm Vietinbank
Năm
Đơnị 2014 2015 2016 2017 2018
VỊ
Số hợp
đồngtái | HĐ 334 341 338 349 425
tuc
Số hợp
` | HD 1.436 1.477 1.507 1.609 1.936
đông mới
Tổng số
hợp đồng | HD 1.770 1.818 1.845 1.958 2.361
khai thac
_Sốtiền | Triệu
" ` 150.414,60 | 158.511,42 | 168.319,35 | 192.216,86 | 239.074,86 bao hiêm | đông
Tỷ lỆHĐ |
tái tục/
Tổng HĐ | % 18,87 18,75 18,31 17,82 18,00# 0
khai thac Tỷ lệ HD
mới/ Tổng
% 81,13 81,25 81,69 82,18 82,00 HD
khai thac Sô tiên
n. Triệu
bao hiêm/ |" 84,98 87,19 91,23 98,17 101,26
l đông Hợp đông
= (Nguồn: Công ty bảo hiểm Vietinbank Hà Nội
Từ bảng số liệu trên cho thấy rằng, số lượng hợp đồng mới của Công ty luôn tăng so với năm trước. Công ty đã dần dần chuyển hướng day mạnh khai thác khách hàng doanh nghiệp so với trước kia vì có những hợp đồng có thể mua
37
bảo hiểm cho nhiều nhân viên trong công ty, do đó mà nó đã mang lại doanh thu
nhanh hơn và cao hơn so với việc mà khai thác theo từng khách hàng cá nhân
truyền thống. Năm 2014 là năm thứ 3 Bảo hiểm Vietinbank được thành lập và
bắt đầu triển khai nghiệp vu bảo hiểm sức khỏe, 1 năm sau đó đã tăng 41 hợp đồng mới ( tăng 2.85 % so với năm 2014) và tiếp tục tăng lên 30 hợp đồng vào năm 2016 ( tăng 2,03% so với 2015). Giai đoạn 2017- 2018 số hợp đồng mới tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong 6 năm triển khai, nó tăng lên 325 hợp đồng ( tăng 21,65% so với năm 2017). Dé có được điều này phải kể đến phần lớn công
sức của Ban lãnh đạo công ty và các cán bộ kinh doanh. Họ luôn tích cực khai
thác và tư vấn sản phẩm BHSK phù hợp đến với người tham gia có nhu cầu. Sự tăng trưởng số người tham gia nhờ vào sự ảnh hưởng phần lớn từ chương trình triển khai bảo hiểm sức khỏe dành cho người thân của các cán bộ Vietinbank.
Chương trình này áp dung cho người thân và sản phâm được bán dựa trên cấp
bậc của cán bộ nhân viên Vietinbank. Có 5 cấp được VBI chia ra như sau : a) Chủ tịch, Tổng giám đốc và ban điều hành của Ngân hàng Vietinbank; b)Giam đốc Ban và Giám đốc chi nhánh các công ty thành viên; c)Trưởng ban, Trưởng
các phòng giao dịch; d) Cán bộ, Nhân viên Vietinbank; d)Bao vệ, lao công tại
Vietinbank. Người thân các cán bộ Vietinbank sẽ được mua lùi cấp. Ví dụ như :
Con đẻ của Tổng giám đốc sẽ được mua với gói bảo hiểm từ cấp 2 trở xuống.
Riêng đối với trường hợp là người thân của Bảo vệ, nhân viên lao công sẽ được mua với gói bảo hiểm cấp 5. Ưu điểm của chương trình này là mức phí giảm đáng ké so với mức phí bảo hiểm sức khỏe trên thị trường mà quyền lợi người tham gia được hưởng tương tự do vậy mà khuyến khích một số lượng lớn cán bộ Vietinbank mua bảo hiểm cho người thân. Đồng hành với số lượng hợp đồng mới thì số lượng hợp đồng tái tục cũng tăng lên qua từng năm nhưng ko đáng kẻ.
Riêng năm 2016 đã giảm đi 3 hợp đồng so với năm 2015, đó là một con số vô cùng nhỏ và không đáng kể. Năm 2018 có sự tăng trưởng vượt bậc so với các năm trước, cụ thể là đã tăng lên 76 hợp đồng tái tục so với năm 2017(tăng 21,77%). Cũng từ bảng trên ta thấy rằng số lượng tái tục có sự chênh lệch rất lớn so với số lương hợp đồng mới. Qua đây ta nhận ra rằng, bộ phận CSKH của VBI Hà Nội chưa chu đáo dẫn đến chưa dữ chân được nhiều khách hàng tái tục. Với mỗi nhóm KH, bộ phận CSKH có lẽ chưa vạch ra được các chiến lược cụ thé dé chăm sóc họ xuyên suốt quá trình tham gia bảo hiểm như: Tặng quà sinh nhật (theo phân loại KH), quà tặng cho KH đến hạn tái tục,... Thêm nữa, bộ phận CSKH chưa có sự phối hợp nhịp nhàng với các phòng ban để xây dựng cơ chế tiếp nhận và xử lý những nhu cầu riêng của KH theo từng nhóm, mở rộng hợp tác