KINH DOANH NGHIEP VU BAO HIEM SUC KHOE
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm sức
khỏe VBI care trong thời gian tới
e Tăng cường công tác tuyên truyền và quảng cdo sản phâm
Để sản phẩm có được đông đảo người tham gia đón nhận hơn nữa, Bảo hiểm Vietinbank Hà Nội cần phải thực hiện những giải pháp như sau :
> Tăng cường công tác tuyên truyền và giới thiệu sản phẩm. Hiện nay khách hàng biết đến sản phẩm BHSK VBI care qua một số ít kênh như là
website của công ty hoặc là tờ rơi tại các phòng giao dịch của ngân hàng.
Trong khi đó, website của công ty mô tả sản phẩm khá bao quát làm cho khách hàng chưa hiểu hết được sản phẩm, quy tắc ban hành kèm theo khá
55
dài nên việc khách hàng tải xuống và đọc kỹ thông tin và sản phẩm bảo hiểm là rất hiếm. Thường khách hàng sẽ đến phòng giao dịch của ngân
hàng chỉ có một mục đích duy nhất là thực hiện các giao dịch một các nhanh chóng để đi về cho nên có ít thời gian để đọc các tờ rơi, các cán bộ ngân hàng thường cũng bận với công việc của mình và cũng không may am hiểu sản phẩm vi thé cũng khó mà có thé tu vấn cho khách hàng. Vì thế việc quảng cáo sản phẩm qua hai kênh này chưa phát huy được tác dụn
tối đa, cần triển khai nhiều kênh quảng cáo sản phẩm bảo hiểm khác như
internet, tổ chức các hộ thao, làm các poster cỡ lớn hoặc banner đẹp mắt,... để hình ảnh công ty và sản phâm được đến gần hơn với công chúng. Trong thời đại 4.0 thì việc quảng bá thông tin của một số sản phẩm
hữu hình như quần áo, giày dép,..đã thực sự tạo được bước đột phá cho
nên VBI nên học hỏi cách giới thiệu sản phẩm bảo hiểm này. Các hình thức quảng cáo như biển quảng cáo cỡ lớn ấn tượng, poster lạ mắt cũng sẽ mang lại những hiệu quả nhất định trong việc thu hút khách hàng. Quảng cáo sản phẩm trên tivi cũng là một hình thức khá hay những nó cần chọn thời gia thích hợp ( thời điểm đạt được lượng xem tốt nhất để việc quảng cáo hữu hiệu nhất. Trong thời buổi hiện nay, nhiều người dan đọc báo online nhiều hơn báo tạp chí do đó có thể quảng cáo sản phẩm bảo hiểm sức khỏe này trên một số kênh báo được nhiều độc giải quan tâm như là Dân trí, Vietnamet, Vnespress,,, VBI can tao ra những hiệu ứng khéo léo
để kích thích sự hiếu kì và tò mò của một bộ phận khách hàng quan tâm
Bên cạnh đó thì công ty cũng nên tổ chức các budi họp thảo với khác hàng tiềm năng để đưa thông tin chỉ tiết về sản phẩm VBI care đến gan hơn với
khách hàng.
Tăng cường nhận diện thương hiệu Vbi và sản phẩm BHSK VBI care.
Hiện nay doanh thu chủ yếu của sản phẩm bảo hiểm này chủ yếu từ kênh phân phối đại lí và bán hàng qua kênh ngân hàng nên trong thời gan tới VBI nên sớm triển khai đồng bộ việc quảng cáo sản phẩm cũng như thương hiệu Bảo hiểm Vietinbank đến với người tiêu dùng. Với phương câm mỗi cán bộ khai thác bảo hiểm là một đại sứ thương hiệu lan tỏa đến cộng đồng. Ngoài việc phát tờ rơi bảo hiểm sức khỏe tại các phòng giao dịch của ngân hàng thì cần bố trí thường xuyên các cán bộ bảo hiểm túc trực 24/7 tại các thời điểm giao dịch để tư van, giới thiệu và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
56
> VBI nên học tập chiến lược quảng cáo sản phẩm bảo hiểm của các công ty bảo hiêm nhân thọ khá là làm chiến dịch quảng cáo ram rộ đồng bộ trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang nhất website của công ty, trên các tờ rơi sản phẩm sau đó sẽ tổ chức các budi hội thảo dé giới thiệu với khách hàng. Đây là điều mà Bảo hiểm Vietinbank vẫn chưa làm tốt.
e Phát triển sản phẩm
Đối với doanh nghiệp bảo hiểm nào thì việc phát triển sản phẩm mới là vô cùng quan trọng để phù hợp với sự phát triển chung, theo kịp với xu thế phát triển của thị trường. Bảo hiểm là một ngành dịch vụ đặc biệt, sản phẩm bảo hiểm là loại hàng hóa đặc biệt, đây là sản phẩm vô hình không được Nhà nước bảo hộ bản quyền và là sản phẩm không mong đợi, có chu kì kinh doanh đảo
ngược(doanh thu phát sinh trước, chi phí phát sinh sau). Do không được bảo hộ
bản quyền cho nên các doanh nghiệp bảo hiểm dé dang sao chép các sản phẩm của nhau, cho nên doanh nghiệp luôn phải đổi mới sản phẩm để tạo ra sự khác biệt trên thị trường bảo hiểm sức khỏe hiện nay. Sản phẩm BHSK VBI care của
Vietinbank có mức phi khá cao so với mức tiêu dùng của người lao động ở nông
thô. Do đó cần nghiên cứu việc giảm phí để mở rộng đối tượng bảo hiểm là người lao động ở khu vực nông thôn khi có nhu cầu hoặ nghiên cứu sản phẩm BHSK mới dành cho tầng lớp dân cư này. Đây là điều mà bảo hiểm y tế đang làm tốt, chỉ khoảng 600.000 đồng/người/năm là sức khỏe của bản thân và gia định bạn đã được bảo vệ toàn diện. Vì bảo hiểm có nguyên tắc hoạt động là số đông bù số ít và có tính tích tụ nên không phải năm nào người lao động tham gia cũng gặp phải rủi ro và nhà bảo hiểm phải thực hiện chỉ trả quyền lợi bảo hiểm cho nên mà khách hàng luôn mua sản phẩm trong tâm lí đề phòng nên họ luôn
muôn mua với mức giá thâp.
e Nâng cao chát lượng dịch vụ sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau khi kí hợp đồng sẽ rút ngăn được khoảng cách giữa khách hàng và công ty bảo hiểm, nhờ đó không chỉ tạo thuận lợi trong công tác mua bán bảo hiểm mà còn có thể mang về cho công ty thêm nhiều khách hàng hơn nữa. Day sẽ là kênh quảng cáo hữu hiệu mà cần tốn nhiều chi phí. Cho nên cần đây mạnh công tác chăm sóc khách hang, cụ thể là :
> Tặng quà cho khách hàng ngay sau khi kí kết hợp đồng bảo hiểm có giá trị lớn như mũ bảo hié, cốc, 6 du, áo mưa... có in hình logo của VBI. Do đó vừa chiếm được thiện cảm của khách hàng lại vừa quảng bá được thương
37
hiệu của công ty. Loại hình bảo hiểm sức khỏe dành cho người thân cán bộ Vietinbank đang làm rất tốt công tác này nhưng chưa thực sự đạt hiêu quả bở tình hình phát quà đến tay người tiêu dùng còn khá chậm. Trong
khi đó tâm lí người tiêu dùng là nhận được quà ngày sau khi kí được hợp
đồng do vậy mà công ty bảo hiểm Vietinbank Hà Nội cần có những biện pháp khắc phục tình trạng này như dự trù một số lượng quà tặng bằng
tương đương với số lượng đã sử dụng năm 2017 cùng với đó cán bộ khai
thác phối hợp với Ban phát triển kinh doanh đê cập nhật số lượng quà của phòng/ban mình hàng tuần để Ban phát triển kinh doanh chủ động trong
việc sản xuất quà để đưa đến tay khách hàng được sớm nhất có thể.
> Tạo tin nhắn tự động để gửi đến số điện thoại hoặc emial khách hàng nhân dịp chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ hoặc tế... tuy đây chỉ là hành động
nhỏ những nó thể hiện được sự quan tâm của VBI dành cho khách hàng.
Với việc ra mắt Tổng đài chăm sóc khách hàng hi vọng VBI sẽ làm tốt
công tác này.
e Nâng cao và mở rộng kênh phân phối
Sản phẩm bảo hiểm sức khỏe VBI care được bán chủ yếu qua các kênh phân phối, đây là kênh phân phối quan trọng đem lại nguồn doanh thu chủ yếu
cho sản phâm BHSK nói riêng và các sản phâm bảo hiêm khác nói chung.
> Hiện nay, sản phẩm bảo hiểm VBI care chủ yếu được phân phối qua đại lí cá nhân, một số đại lí tổ chức, kênh bancas liên kết với ngân hàng. Số lượng đại lí cá nhân hiện nay là gan 4000 dai lí, hon 10 đại lí tổ chứ va gần 1500 chi nhánh ngân hàng vietinbank, và hơn 1000 điểm giao dịch trên cả nước. Ngoài ra còn có một số ngân hàng khác mà Bảo hiểm Vietinbank đang liên kết hợp tác là Ocean Bank, GP Bank. Do đó cần mở rộng thêm đại lí cá nhân, đại lí tổ chức chuyên nghiệp, hợp tác toàn điện và nghiên cứu các sản phẩm mới phù hợp với từng ngân hàng liên kết.
Ngoài ra, trong thời buổi công nghệ càng ngày càng phất triển mạnh mẽ như hiện tại thì việc phát triển thêm kênh phân bán hàng online cũng là một ý tưởng hay và VBI đang ở trong thời kì đầu triển khai ứng dụng công nghệ này. Hi vọng rằng việc phát triển kênh phân phối mới này sẽ đem đến hiệu quả kinh doanh tốt và giúp giảm thiểu chỉ phí khai thác cho
công ty như gảm phí bảo hiểm cho khách hàng tham gia.
> Nâng cao chat luong dao tao dai li bao hiém: Thuc té cho thay rang viéc
học dai lí bảo hiểm chi trong khoảng thời gian ngắn là 5 ngày thì người
58
học mới chỉ hiểu được những kiến thức căn bản của bảo hiểm và chưa thê hiểu sâu về các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty. Do đó mà VBI cần phải có những lớp đào tạo đại lí riêng về các đại lí có am hiểu chỉ tiết về sản phẩm VBI care. Ngoài các kiến thức thì cần truyền đạt các kĩ năng quy trình khai thác, biểu mẫu để tránh các trường hợp trục lợi bảo hiểm, đảm
bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng và tránh trường hợp sự kiện bảo hiểm xảy ra khách hàng không được chi trả bảo hiểm do nguyên nhân là sự tắc trách trong nghề nghiệp của dai lí. Nâng cao chả lượng buổi học bằng
việc tăng cường sự tương tác giữa người ọc và cán bộ giảng dạy. Hàng
tháng hoặc hàng quý cần tô chức các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa các đại lí, tạo điều kiện để họ giúp đỡ nhau tốt hơn trong công việc. Đối với một số cán bộ khai thác bảo hiểm của công ty cần tổ chức các lớp đào tọa, chia se kinh nghiệm lâu năm, còn đối với cán bộ phải thường xuyên có các buổi nói chuyện hàng tuần để giải đáp các vấn đề và khó khăn mà cán bộ khai thác bởi có thể có nhiều cán bộ bảo hiểm không học từ ngành bảo hiểm nhưng vì một đam mê nào đó muốn mang lại nhứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng mà dan thân vào ngành bảo hiểm. Đây là điều mà VBI Hà Nội đã làm được trong hơn | năm qua và cần phát huy mạnh mẽ hơn nữa.
Bên cạnh đó cần có chính sách khen thưởng rõ ràng đối với những ai có sáng kiến hay và tạo ra doanh thu tốt nhằm khuyến khích đội ngũ khai
thác để họ hoàn thành chỉ tiêu được giao.
e Hoàn thiện công tác giám định bồi thường
VBI cần hoàn thiện công tác giám định bang cách:
> Tăng cường đội ngũ giám định viên. Thực tế cho thấy rằng, do số lượng
bộ hồ sơ khiếu nại đòi chỉ trả tiền bảo hiểm tăng lên một cách nhanh chóng trong khi đó số lượng giám định viên tăng chưa xứng dẫn đến mỗi
giám định viên không thể thực hiện được hết các công việc được giao phó và gây ra ứ đọng nhiều bộ hồ sơ nên cần tuyển thêm các cán bộ chuyên trách về công tác giám định, đặc biệt là những người đảm nhiệm công việc
giám định về sức khỏe để giảm bớt thời gian cũng như khối lượng công việc cho giám định khác. Hoặc cũng có thể đào tạo mỗi cán bộ khai thác là một giám định viên và điều này vừa giúp tận dụng được nguồn nhân lực
có sẵn vừa giảm được sự công kénh của bộ máy giám định mà công việc được giao sát hơn. Tuy nhiên vẫn cần giám định có chuyên môn sâu hơn để hỗ trợ cán bộ khai thác cũng như đại lí khi cần thiết.
59
> Tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức định kì để trao đổi thêm những tình huống mới phát sinh từ đó có thể chia sẻ học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
> Thực hiện nghiêm túc đúng thủ tục và đúng quy tắc cũng như quy trình giám định nhất là khâu xác định nguyên nhân dẫn đến các sự kiện bảo hiểm để xác định số tiền bảo hiểm cần chỉ trả.
Phối hợp tốt với các bên liên quan để thực hiện tốt công tác giám định
> Đối với bệnh viện và các cơ sở y tế : mở rộng các cơ sở bảo lãnh y tế dé
đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như giảm tải được các công việc có liên qua tại công ty bảo hiểm. Đối với các cơ sở khám chữa bệnh chưa được bảo lãnh cần có sự phối hợp chặt chẽ để tránh hiện tượng người được bảo hiểm cấu kết với các bác sỹ nhằm kê khai đơn thuốc lên cao và
xác nhận bệnh án cho người không có bệnh.
> Đối với công an: chủ yếu là trong các trường hợp có nguyên nhân làm
phát sinh trách nhiệm của công ty bảo hiểm là tai nạn giao thôn, chết chưa rõ lí do để xác minh xem nguyên nhân dẫn đến rủi ro có thuộc phạm vi bảo hiểm không tránh trường hợp trục lợi bảo hiểm. Đồng thời cũng giải quyết đối với các trường hợp không đủ giấy tờ cần đến sự can thiệp của công an dé đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
> Phối hợp với chính quyền địa phương nơi người tham gia bảo hiểm sinh sống để thực hiện công tác giám định. Xử lí nghiêm các trường hợp có hành vi trục lợi bảo hiểm và khen thưởng đối với các trường hợp phát hiện
ra hành vi trục lợi bảo hiểm và báo cáo cho bên liên quan biết.
e Tăng cường công tác dé phòng và han chế tồn that
Đào tạo và tuyển dụng đội ngũ cán bộ đại lý làm công tác đề phòng hạn chế tổn that. Trên thực tế, công tác đề phòng hạn chế tổn thất ở VBI Hà Nội thường được thực hiện bởi đội ngũ khai thác, do đó để làm tốt công tác này cần
đào tạo một đội ngũ cán bộ, đại lý có khả năng làm tốt công việc này cụ thể:
> VBI nên lồng ghép kiến thức về đề phòng và hạn chế tổn thất vào chương trình đào tao đại lý vì đây là các kiến thức căn ban, dễ hiểu, dé áp dụng dé
các đại lý có thể triển khai được.
>Có các chương trình đào tạo chuyên sâu về kiến thức đề phòng và hạn chế tổn thất bởi vì chỉ những cán bộ được học về những chuyên ngành bảo
hiém mới được học sâu về các kiên thức nay và thay được tram quan trọng
60
của nó, trong khi đó đại lý có thể là những người tay trái trong nghề do
vậy mà điều kiện này càng cần thiết hơn bao giờ hết.
>Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên trách về lĩnh vực này để mà hướng dẫn đại
lý cũng như cán bộ khai thác xữ lý những tình huống nhằm ngoài tầm
kiểm soát của họ.
> VBI nên có những quy định khen thưởng rõ rang đối với những cán bộ hay đại lý thực hiện tốt các công tác đề phòng hạn chế tổn thất để nâng cao
tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân đối với công việc mà họ đang làm.
> Dự thảo ban hành hướng dẫn cụ thé về các loại rủi ro và cách đề phòng hạn
chế ton thất của từng loại rủi ro.
> Dự thảo và ban hành hướng dẫn về các rủi ro có thể xảy ra với con người ở các lĩnh vực, ngành nghề cụ thể và các biện pháp ứng phó đối với các loại rủi ro có thể xảy ra. Các tài liệu này cần được tuyên truyền đến các cán bộ
kinh doanh, đại lý để họ được biết và giải thích cho khách hàng.
>Tặng cho khách hàng các cuốn sách hướng dẫn về cách quản lý rủi ro và hạn chế tổn thất. Các cuốn sách này có thể nghiên cứu trên từng ngành nghề, lĩnh vực hoạt động của khách hàng, khách hàng thuộc nhóm ngành
nghề nào thì phát tặng cuốn sách tương ứng. Như vậy vừa nâng cao trách nhiệm của khách hàng trong việc đề phòng hạn chế tổn thất của công ty mà vừa thể hiện được sự quan tâm của công ty đến với khách hàng của
mình bởi cuôn sách giông như một món quà lưu niệm.
Thực hiện nghiêm túc và chặt chẽ trong từng khâu khai thác. Trong quá
trình khai thác thông tin khách hàng cần thu thập, xữ lý triệt để các thông tin và xác định các rủi ro có thể xảy ra với khách hàng trong thời hạn bảo hiểm bởi đây là những thông tin xác thực nhất dé có thé dự đoán được các rủi ro có thể xảy ra và tư vấn cho khách hàng tránh được những rủi ro có thể xảy ra.
> Yêu cầu khách hàng ngay khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra cần phải thực hiện các biện pháp nhằm hạn chế tổn thất và thông báo ngay cho VBI dé
nhận những hướng dẫn.
> Thiết lập các mối quan hệ với các bên có liên quan như bệnh viện, cơ sở khám chữa bệnh y tế trên địa bàn, công an...dé nhanh chóng phối hợp và
giúp đỡ khách hàng ngay khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra.
e Hoàn thiện công tác bôi thường chi trả
> Tăng thêm đội ngũ lao động làm công tác chi trả để việc chi trả diễn ra
được nhanh chóng.