Bang 2.3: Thời gian xử lý bồi thường ban đầu trong bảo hiểm tài sản
2.3. Đánh giá chung tình hình thực hiện công tác giám định — bồi thường
Qua các phân tích ở trên, ta có thé thấy công tác giám định — bồi thường có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm nói chung và trong nghiệp vụ bảo
hiểm tài sản nói riêng. Tình hình biến động của chi bồi thường sẽ ảnh hưởng đến
biến động của lợi nhuận.
2.3.1. Thành tựu đạt được
Nhìn chung công tác giám định - bồi thường trong bảo hiểm tài sản tại PTI Thăng Long được triển khai khá tốt, bởi mỗi khâu công việc đều được thực hiện chi tiết, cụ thể, tuân theo một quy trình thống nhất, chặt chẽ và xuyên suốt từ đầu đến
cuối. Việc thực hiện tốt công tác này đã góp phan vào sự phát triển của nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, bởi lẽ đây được coi là một khâu rất quan trọng, ảnh hưởng quyết
định đến kết quả nghiệp vụ. Cụ thể như sau:
- Tổng số vụ tự giám định của công ty tăng lên qua các năm cho thấy khả năng tự
giám định ngày càng tốt hơn. Đối với nhiều vụ khiếu nại phức tạp, đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, PTI Thăng Long đã có thể tự xử lý được mà không cần thuê giám định ngoài. Điều này thể hiện phần nào trình độ, kiến thức chuyên môn và kinh
nghiệm của các giám định viên đã được nâng cao.
- Tỷ lệ số vụ đã giải quyết thường trên tổng số vụ phải giải quyết bồi thường trong kỳ tăng lên trong giai đoạn 2009-2013. Đây được coi là tín hiệu tốt, thể hiện sự hiệu quả trong công tác bồi thường. Bên cạnh đó, thời gian xử lý các vụ khiếu nại ban đầu cũng khá tốt, đảm bảo công tác bồi thường ngày một nhanh chóng hơn. Chắc
chắn với những kết quả như thế này, nếu tiếp tục duy trì và phát huy không chỉ đóng góp vào sự phát triển của nghiệp vụ bảo hiểm tài sản mà còn thể hiện sự uy tín của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Tuy răng trong công tác giám định — bôi thường đã đạt được một sô thành
tựu nhất định nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều hạn ché dẫn đến không đạt được hiệu quả tốt nhất khi triển khai, thực hiện:
- Tỷ lệ số tiền bồi thường trên tổng doanh thu bảo hiểm gốc vẫn còn cao, do vậy sẽ ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận thu được.
- Vẫn còn tồn đọng những vụ bồi thường sai sót, tuy tỷ lệ không cao nhưng nếu tiếp tục thì về lâu đài sẽ ảnh hưởng đến công ty, không chỉ làm giảm uy tín, hình ảnh công ty mà còn mắt một lượng khách hàng tái tục cũng như không thu hút, lôi kéo được những khách hàng mới tham gia bảo hiểm bởi vì nhu cầu của họ không được đáp ứng đầy đủ.
Lớp: Kinh tế bảo hiém 52B SVTH: Pham Thị Vân
Chuyên đề tốt nghiệp 50 GVHD: TS. Phạm Thị Dinh
- Công tác giám định — bồi thường ở các văn phòng, chi nhánh của công ty còn gặp nhiều khó khăn, chỉ giám định được những vụ tốn thất nhỏ, mức độ nghiêm trọng ít
và không phức tạp. Nguyên nhân là những cán bộ ở các văn phòng và chi nhánh
phần lớn phát triển từ đại lý lên nên học chưa được đào tạo bài bản cũng như nắm
vững về nghiệp vụ BH ngay từ đầu.
- Mạng lưới chỉ nhánh rộng nhưng chưa sự kết nối, phối hợp giữa các chỉ nhánh
trong công tác giám định — bồi thường chưa thực sự hiệu quả và kip thời. Nhiều đơn vị khi nhận được khiếu nại của khách hàng phải chờ đợi đơn vị cấp BH gốc có yêu cầu mới tiến hành. Trong khi đó, phòng giám định — bồi thường của công ty công việc quá tải nên chưa làm tốt chức năng quản lý, hướng dẫn công tác giám định bồi thường tại các chi nhánh. Hệ thống thông tin giữa các chi nhánh của công ty vẫn còn hạn chế. Vì vậy, khi giám định và bồi thường thì nhân viên giám định nhiều khi không được cung cấp thông tin đầy đủ từ các bên liên quan, dẫn đến hạn chế trong công tác. Bên cạnh đó, trong nhiều trường hợp rủi ro, tổn thất xảy ra ở những nơi cách xa chi nhánh, công ty, cán bộ giám định không thể đến ngay hiện trường giám
định được, tạo cơ hội cho khách hàng trục lợi BH.
- Chất lượng thanh kiểm tra về hoạt động giám định bồi thường đối với các phòng ban, văn phòng khu vực, chi nhánh còn yếu. Ví dụ nhiều trường hợp, quá trình thanh toán phí còn chậm, đôi khi hồ sơ đã được hoàn tất nhưng cấp trên chưa phê duyệt nên bộ phận giải quyết bồi thường chưa thể thanh toán ngay cho khách hàng
được.
- Hiện nay, do số lượng công việc nhiều, cán bộ BH kiêm luôn công tác khai thác, giám định và bồi thường. Việc đảm nhiễm nhiều khâu công việc như vậy sẽ làm giảm tính chuyên môn cũng như chiều sâu trong mỗi khâu. Nhiều trường hợp, do
cán bộ nhân viên làm việc lâu năm với khách hàng tạo nên những mối quan hệ thân
thiết làm cho công tác giám định — bồi thường nhiều khi không đảm bảo tính khách quan, từ đó tạo điều kiện cho khách hàng trục lợi bảo hiểm.
Nguyên nhân của những hạn chế trên có thể xuất phát hoặc từ phía doanh
nghiệp hoặc từ cán bộ BH hoặc từ phía khách hàng tham gia bảo hiểm. Nhìn chung những nguyên nhân có thê nhân thấy như:
- Công tác quản trị rủi ro, đánh giá, kiểm soát rủi ro chưa tốt dẫn đến không khống chế được số tiền bồi thường ở một số hợp đồng khi có tổn thất xảy ra;
- Thiếu nhân lực, nhân lực có chất lượng, bồ trí, sắp xếp công việc chưa hợp lý, thỏa
đáng:
- Trình độ cán bộ BH còn mỏng và chênh lệch. Có những người nắm rất vững chuyên môn nghiệp vụ những có những người lại hiểu biết rất sơ lược, chuyên môn
Lớp: Kinh té bảo hiểm 52B SVTH: Pham Thị Vân
Chuyên dé tốt nghiệp 51 GVHD: TS. Pham Thi Dinh
nghiệp vu còn yếu kém. Điều này dẫn đến tình trang người thi đảm nhận qua nhiều công việc, người thì không có việc làm. Chính sự không đồng đều này làm giảm hiệu quả công việc, vì khâu giám định — bồi thường là khâu rất quan trong đòi hỏi phải nắm vững về nghiệp vụ cũng như biết đánh giá, phân tích, nhìn nhận ra các rủi ro, tôn thất cũng như biết ứng phó với những trường hợp bat ngờ, hơn nữa cường độ
làm việc trong khâu này cao hơn các khâu khác, nếu một cán bộ BH đảm nhận khâu
công việc này không có trình độ chuyên môn cao thì sẽ không làm được, ngoài ra
còn ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, uy tín công ty, định vị công ty trong tâm
trí khách hàng:
- Nhiều khách hàng chưa hiéu rõ về loại hình BH đang tham gia. Do chưa hiểu rõ về thủ tục làm BH nên khi xảy ra tổn thất không những không thông báo cho công ty BH biết mà còn tự ý khắc phục, sửa chữa nhưng không đúng cách rồi mới đi làm
thủ tục thanh toán bồi thường, gây ra nhiều tranh cãi;
- Tình trạng trục lợi bảo hiểm ngày một gia tang với nhiều thủ đoạn tỉnh vi hơn.
Hình thức trục lợi ngày càng đa dạng và khó có thể kiểm soát. Đây là vấn đề rất nhức nhối đối với không chỉ riêng công ty PTI Thăng Long mà còn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các công ty BH hiện nay.
Vi dụ về một trường hợp xảy ra ở PTI Thăng Long: BH cháy nỗ bị trục lợi khi những kho hang hóa, thành phẩm tồn đọng lâu ngày khó tiêu thu, giảm giá nhiều, họ sẵn sàng làm chập điện gây cháy, trong khi kết luận không chỉ ra được
chập điện co nguyên nhân khách quan hay chủ quan.
Công tác giám định — bồi thường không chi là một khâu rất quan trọng trong quá trình triển khai nghiệp vụ BH tài sản mà còn là một khâu có ý nghĩa trong công tác phòng chống trục lợi BH. Do đó, để có thể kinh doanh BH tốt thì cần phải có công tác giám định — bồi thường chính xác.
Tóm tắt chương II:
Trên đây là những phân tích cụ thé, chỉ tiết về tình hình giám định — bôi thường trong bảo hiểm tài sản tại PTI Thăng Long. Có thể thấy PTI có một quy trình giám định và bôi thường rất chặt chẽ, tuy nhiên tùy vào những trường hợp cụ thể mà công ty can vận dụng một cách linh hoạt, phù hợp, đảm bảo hiểu quả kinh doanh. Bên cạnh một số thành tựu đạt được, công tác giám định — bồi thường van ton tại rất nhiều han chế, do vậy công ty nên có biện pháp khắc phục nhanh chóng.
Và dưới đây, trong chương III là một số dé xuất và giải pháp của em đối những hạn chế trong công tác giám định — bồi thường.
Lớp: Kinh tế bảo hiểm 52B SVTH: Phạm Thị Vân
Chuyên đề tốt nghiệp 52 GVHD: TS. Phạm Thị Định
CHUONG III