CHƯƠNG 2: TINH HÌNH TRIEN KHAI NGHIỆP VỤ BẢO HIEM HÀNG HÓA VẬN CHUYEN NỘI DIA TẠI CÔNG TY BẢO HIẾM PVI DONG
2.2. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa vận chuyền nội địa
2.2.3. Công tác giám định bồi thường
Quy trình giám định
Giám định hàng hóa nói chung và hàng hóa nói riêng là một khâu được
PVI quy định chặt chẽ theo một trình tự nhất định nhằm tiến hành đánh giá,
giám định tôn that xảy ra một cách chính xác, hiệu quả và tiệt kiệm, bảo đảm quyền lợi của cả hai bên: bên bảo hiém và bên được bảo hiém.
32
Trước hết, khi có tổn thất xảy ra, PVI (cụ thé ở đây là Chi nhánh PVI
Đông Đô) sẽ xem xét tn thất là bao nhiêu? Nguyên tắc chung của Chi nhánh
PVI Đông Đô khi tiến hành giám định là:
- Bảo đảm kịp thời, đầy đủ, trung thực và khách quan, bảo đảm phục vụ tốt nhất cho việc bồi thường.
- PVI Đông Đô có thé trực tiếp giám định hoặc có thé nhờ các PVI ở các
khu vực khác giám định hộ hoặc chỉ định đại lý của mình ở các tỉnh thành mà
chi nhánh phụ trách.
Xuất phát từ những nguyên tắc này, quy trình giám định của Công ty
được giám định như sau:
Thông báo tổn thất
Xử lý hợp đồng
Giảm định sơ bộ
Thu thập Kết thúc hd sơ khiếu nại
Xử lý kết luận sơ bộ va tạm ứng bỗi thường 50%
Hoàn thiện hồ sơ và phát hành Biên bản giám định cuối cùng
a. Nhận yêu cầu giám định
Sơ
Khi nhận được yêu cầu giấm định/ thông tin tổn thất từ khách hàng, người
tiếp nhận thông tin cần gửi ngay cho khách hàng thông báo tôn thất, đề nghị họ điển đầy đủ thông tin và gửi lại cho PVI. Sau khi nhận được yêu cầu giám định,
người tiếp nhận thông tin thuộc phòng Giám định bồi thường thu thập các thông
tin ban đầu để vào sổ theo dõi tổn thất và bồi thường, va báo cáo trưởng phòng
giám định biết để phân công giám định viên và cán bộ xử lý. Số thống kê giám
định tổn thất bao gồm các thông tin sau:
+ Ngày giờ tiếp nhận thông tin
+ Hình thức tiếp nhận;
+ Người cung cấp thông tin, địa chỉ, điện thoại liên hệ;
+ Người nhận thông tin;
+ Ngày giờ xảy ra tôn thất;
+ Địa điểm xảy ra tổn thất;
+ Thời điểm phát hiện tôn thất;
+ Các thông tin liên quan đếnđối tượng bảo hiểm bị tốn thất;
+ Các bên liên quan đến tốn thất;
+ Tình trạng tổn that;
+ Các thông tin liên quan đến hợp đồng, đơn bảo hiểm.
b. Xử lý thông tin
Sau khi tiếp nhận thông tin tổn thất, Giám định viên đánh giá sơ bộ ton thất để xem xét tổn thất đó có thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm của PVI hay
không, bao gồm các công việc cụ thé sau:
+Xác minh phí: Trừ khi có thoả thuận bằng văn bản về việc quy định thời
hạn thanh toán phí và gia hạn thanh toán phí, theo quy định của pháp luật, bảo
hiểm chỉ có hiệu lực sau khi người được bảo hiểm thực hiện trách nhiệm thanh
toán phí của mình.
+ Xác định sơ bộ trách nhiệm bảo hiểm: Trường hợp đối tượng bị tốn thất
34
không tham gia bảo hiểm tại PVI hoặc có thể xác định được rõ ràng ton thất
không thuộc trách nhiệm bảo hiểm của PVI, đơn vị làm ngay công văn trả lời
khách hàng để khách hàng có biện pháp thích hợp đối với hàng hoá của mình.
Trường hợp nhận thấy tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hoặc chưa thể xác định được ngay trách nhiệm bảo hiểm của PVI thì tiến hành hướng dẫn khách hàng xử lý ban đầu nhằm ngăn ngừa, giảm nhẹ tổn thất, giữ nguyên hiện trạng tổn thất để PVI hoặc người đại diện PVI tiến hành giám định, đồng thời yêu cầu khách hàng gửi các giấy tờ cần thiết (thông báo tổn thất, thư dự kháng)
đến chi nhánh trong thời gian sớm nhất.
+ Tập hợp hồ so tài liệu có liên quan đến tốn thất: Giám định viên thu thập các tài liệu, hồ sơ liên quan đến tôn that bao gồm:
- Chứng từ bảo hiểm: đơn bảo hiểm, hợp đồng bao, quy tắc bảo hiểm, điều kiện điều khoản bảo hiểm, các sửa đổi bổ sung và phụ lục nếu có.
- Tài liệu về đối tượng bảo hiểm: phiếu đóng gói, hoá đơn, hợp đồng mua
bán, thư kháng nghị, các biên bản giao nhận hàng hoá trong quá trình vận chuyển...
- Bộ hồ sơ về phương tiện vận chuyển: Đăng kí, đăng kiểm phương tiện
vận chuyền, hợp đồng thuê phương tiện...
- Các tài liệu chứng từ liên quan đến khách hàng, doanh thu, lịch sử ton
that.
- Các tài liệu, chứng từ ghi nhận tồn thất, các kết luận cấp bởi người bán,
người mua, người vận chuyên hay các cơ quan chức năng có thấm quyền.
- Các lời khai, thông tin từ những nhân chứng có mặt tại hiện trường vào
thời điểm xảy ra tôn that.
- các tài liệu khác có liên quan.
+ Xem xét phân cấp: Sau khi tập hợp các hồ sơ tài liệu ban đầu của vụ ton that, trên cơ sở đánh giá sơ bộ nguyên nhân và mức độ tôn thất, giám định viên
35
xác định tổn thất có thuộc phân cấp của đơn vị hay không và báo cáo lãnh đạo
để có hướng xử lý.
c. Tiến hành thực hiện việc giám định.
Giám định viên đề xuất phương án giám định:
- Tu giam dinh
- Thué giam dinh
Lãnh đạo chi nhánh ( trường hợp tổn thất thuộc phân cấp) căn cứ vào thông tin báo cáo ban đầu và đề xuất của giám định viên dé quyết định phương
án giám định tổn thất và tổ chức thực hiện công tác giám định ton thất thuộc
phân cấp của mình.
+ Trường hợp tự giám định: Chi nhánh chủ động giám định tổn thất khi tổn thất thuộc phân cấp của đơn vị, giá trị tổn thất ước nhỏ hơn 20.000.000
đồng, ton thất xảy ra trong lãnh thé Việt Nam và nguyên nhân tốn thất rõ ràng, ít
có khả năng xảy ra tranh chấp với khách hàng.
Trên cơ sở các thông tin thu thập được kết hợp với đánh giá sơ bộ về tôn thất, giám định viên chuẩn bị đầy đủ các thiết bi, dụng cụ và tài liệu cần thiết dé
phục vụ giám định, đồng thời thông báo với các bên liên quan về thời gian, địa
điểm giám định và tiễn hành giám định với sự có mặt của chủ phương tiện, chủ
hàng, và các bên liên quan khác theo trình tự như sau:
¢ Xác định tình trang tồn thất: Giám định viên kiểm tra và đối chiếu giấy
tờ liên quan tới đối tượng được bảo hiểm để xác định đúng đối tượng đang giám
định và đối tượng ghi trên giấy tờ là trùng hợp . Sau đó giám định viên giám
định chỉ tiết về tình trạng tổn thất của đối tượng bảo hiểm
* Chup ảnh thiệt hại: Giám định viên chụp ảnh hiện trường đảm bảo các
yêu cầu sau: ảnh chụp phải đảm bảo vừa tổng thể, vừa chỉ tiết; thiệt hại phải
được thể hiện trên ảnh; thé hiện đầy đủ ngày, tháng, năm trên ảnh; ghi chú chi
tiết trên bản ảnh.
36
ô Xỏc định mức độ tổn thất: giỏm định viờn xỏc định cụ thể mức độ tụn
thất, lập bảng kê chỉ tiết mức độ tổn thất của đối tượng bảo hiểm và từng hạng
mục (nếu có).
ằ Xỏc định nguyờn nhõn tổn thất: Trờn cơ sở kết quả giỏm định tại hiện
trường và tham khảo các tài liệu liên quan, giám định viên phân tích và nêu
nguyên nhân tổn thất cũng như người chịu trách nhiệm về những tổn thất đó.
Nguyên nhân ton thất phải được nêu rõ ràng, xác đáng, phù hợp với thực tế tốn thất và các căn cứ cụ thể. Trong trường hợp nguyên nhân gây. tốn thất khó xác
định, vượt quá khả năng của giám định viên thì giám định viên cần tham khảo ý kiến tư vấn của các chuyên gia, các cơ quan chuyên ngành có liên quan dé có kết
luận chính xác, khách quan.
+ Trường hợp thuê giám định: ngoài các trường hợp quy định tự giám định như trên, chỉ nhánh phải chỉ định công ty giám định độc lập thuộc “Danh sách các công ty giám định hàng hoá của PVI ” do công ty phê duyệt và ban
hành. Tất cả các trường hợp thuê giám định ngoài danh sách trên đều phải được
sự đồng ý bằng văn bản của công ty.
Trong trường hợp này, giám định viên cần phải thường xuyên theo dõi,
giám sát quá trình giám định, báo cáo, đề xuất ý kiến và xin chỉ đạo của lãnh đạo
nhằm giải quyết các tình huống phát sinh.
d. Lập biên bản giám định.
Sau khi hoàn tất việc giám định, giám định viên chọn lọc các chỉ tiết cơ
bản dé phản ánh những gì đã chứng kiến tại hiện trường vào một văn bản gọi là
"biên bản giám định". Đây là kết quả của quá trình giám định và cũng là cơ sở
pháp lý dé khiếu nại người có trách nhiệm với vụ tổn thất đó.
Nội dung của biên bản giám định phải đảm bảo các yêu cầu trung thực,
chính xác, rõ rang, cụ thé, các số liệu trên biên bản phải phù hợp với thực tế ton thất và thống nhất với các tài liệu liên quan đến chuyến hành trình. Điểm quan
37
trọng nhất, cũng là nội dung chính của biên bản giám định là phải ghi rõ mức độ và nguyên nhân gây ra ton that đó.
e. Cung cấp biên bản giám định va thu phí giám định.
Sau khi lên biên bản giám định, cán bộ giám định của PVI Đông Đô sẽ
cung cấp cho người hoặc tổ chức yêu cầu giám định. Việc cấp thêm biên bản
cho bất cứ người nào khác phải được sự đồng ý của người yêu cầu giám định
bằng văn bản và phải tính thêm chỉ phí nếu cần.
Đối với các chỉ phí và công lao động đã thực hiện trong quá trình giám
định theo yêu cầu của người nhận hàng, giám định viên có thê ghi thêm vào biên bản giám định và phải ghi thêm vào chứng từ, hóa don day đủ về các chi phí đó.
Về nguyên tắc, chỉ phí giám định chỉ được thu trực tiếp từ người yêu cầu
giám định nếu lô hàng không tham gia. Nếu bảo hiểm tại PVI thi phí giám định
được tính vào số tiền hàng bồi thường hoặc PVI tự chịu trong trường hợp ton
thất không thuộc trách nhiệm của mình.
Ngoài ra trong trường hợp PVI Đông Đô giám định hộ các đơn vị khác
trong công ty thì giám định được tính vào số tiền bồi thường, số tiền này đơn vị
nhờ giám định sẽ phải trả cho PVI Đông Đô.
Quy trình trên không chỉ được áp dụng ở Chi nhánh PVI Đông Đô mà còn
ở tất cả các đơn vị khác trong Công ty. Trong một số trường hợp, tùy theo điều
kiện đã thỏa thuận trong đơn bảo hiểm thì khi xảy ra tốn thất, Chi nhánh PVI
Đông Đô có thể phối hợp với một tổ chức giám định khác đã được chỉ định
trong đơn để cùng tham gia giám định. Do giám định là một công việc rất khó
khăn phức tạp, đòi hỏi giám định viên phải có trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cao, am hiểu sâu sắc về nhiều lĩnh vực như vật lý, hóa học, sinh học, tâm lý học, cơ
khí nên để đảm bảo tính chính xác và công bằng trong khâu giám định, hiện nay
công ty thường thuê các chuyên viên giám định về tổn thất hàng hóa có uy tín
như: Công ty giám định Nhà nước (Vinacontrol) hay Công ty liên doanh giám
38
định là Công ty Davidcontrol và FCC. Căn cứ vào biên bản mà các chuyên gia
cung cấp, Công ty sẽ lên biên bản chính thức và từ đó làm căn cứ giải quyết bồi
thường cho những hàng hóa được bảo hiểm.
Kết quả công tác Giám định
Kết quả công tác giám định bảo hiểm hàng hóa vận chuyền nội địa tại chỉ
nhánh PVI Đông Đô giai đoạn 2015-2019 như sau:
Bảng 2.4: Kết quả công tác giám định bảo hiểm hàng hóa vận chuyền nội
địa tại chỉ nhánh PVI Đông Đô giai đoạn 2015-2019
Chỉ tiêu at. 2015 2016 2017 | 2018 2019
Sốvuphát | Vụ [34 38 31 84 | 69
sinh |
| Chi phi giám | Triệu 66,1 58,2 66,4 209,1 143,2
dinh đồng
Doanh thu |Triệu |2.756 2.532 [3.088 10.151 [7.659
nghiép vu đồng =|
Tỷ lệ chi phí | % 2,4 2,3 2,15 2,06 1,87 |
giam
dinh/doanh
thu |
Chi phi giám | Đồng/vụ | 1,95 1,53 2,14 2,49 2,08
định bình quân 1 vụ
(Nguồn: Số liệu thong kê của PVI Đông Đô) Theo bảng 2.4 ta có thê thấy số vụ phát sinh và chi phí giám định bảo hiểm hàng hóa vận chuyền nội địa tại chỉ nhánh PVI Đông Đô giai đoạn 2015-
2019 tăng giảm theo các năm tương ứng với sự tăng/giảm của doanh thu phí bảo
hiểm. Cao nhất là năm 2018 với 84 vụ phát sinh tổn that và chỉ phí giám định là
209,1 triệu đồng.
Tỷ lệ chi phí giám định/doanh thu có xu hướng giảm dần qua các năm.
Năm 2015, tỷ lệ chi phí giám định/doanh thu là 2,4% nhưng đến năm 2019 con
sô này giảm xuông chi còn 1,87%.
Chi phí giám định bình quân/vụ có sự tang/giam không đồng đều giữa các
39
năm do tùy theo mức độ tốn thất lớn hay nhỏ, phức tạp của từng vụ mà chi phí
giám định sẽ khác nhau.
Bồi thường
Quy trình bồi thường tại PVI Đông Đô như sau:
Tiếp nhận. kiểm tra
bộ sung hồ sơ
Xét bồi thường
Xử lý
khiếu
nại của khách
hàng
Thông bio
bội thường / tử chỗ
Triển khai công việc sau bồi thường
Sơ đồ 2.3. Quy trình bồi thường bảo hiểm hàng hóa vận chuyền nội địa tại
PVI Đông Đô
(Nguôn: Phòng Giám định Bồi thường PVI Đông Đô) Trên tinh thần nguyên tắc tăng cường quyền hạn và ý thức trách nhiệm của chi nhánh khu vực cũng như nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả nhất, PVI đã quy định phân cấp bồi thường cho các công ty.
Chi nhánh PVI Đông Đô là chi nhánh cấp I và cũng là chỉ nhánh lớn, trọng điểm ở miền Bắc nên được Tổng công ty quy định hạn mức phân cấp bồi thường đối
40
với nghiệp vụ này là 5.000 USD/vụ (tương đương 90 Triêu đồng). Trong trường
hợp có những hồ sơ vượt phân cấp, chi nhánh phải thu nhập đầy đủ hồ sơ bồi thường theo quy định khẩn trương làm báo cáo có ý kiến của đơn vị gửi về Công
ty để xem xét bồi thường.
Quy trình giải quyết bồi thường ở chi nhánh PVI Đông Đô cũng được tiến
hành theo các bước sau:
a. Tiếp nhận thông tin, kiểm tra và bồ sung ho sơ
+ Tiếp nhận thông tin: Bồi thường viên tiếp nhận thông tin, thu thập hồ sơ
bồi thường từ bộ phận giám định và/ hoặc từ khách hàng.
+ Kiểm tra và bé sung hồ sơ: bồi thường viên kiểm tra, xem xét các chứng
từ của bộ hồ sơ bồi thường, đồng thời liệt kê các chứng từ vào danh mục hồ sơ
giám định, bồi thường. Thông thường một bộ hồ sơ bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm hàng hoá vận chuyên nội địa bao gồm các chứng từ sau:
- Giấy yêu cầu bồi thường
- Đơn bảo hiểm và/ hoặc Hợp đồng bảo hiểm bản chính
- Giấy sửa đổi bỗ sung (nếu có)
- Hoá đơn gửi hàng kèm tờ kê chỉ tiết hàng hoá và / hoặc phiếu ghi trong
lượng -
- Phiếu vận chuyền và / hoặc hợp đồng vận chuyên — bản chính
- Biên bản giám định — bản chính
- Thư dự kháng / thông báo tốn that
- Hoá đơn thương mại — bản chính
- Phiếu đóng gói — bản chính
- Các chứng từ liên quan đến hồ sơ đăng kiểm phương tiện vận chuyên
Bồi thường viên kiểm tra các chứng từ có đầy đủ không, có hợp pháp, hợp lệ không, có thể hiện đầy đủ các chỉ tiết phục vụ cho công tác bồi thường không.
Nếu có thiếu sót, nhầm lẫn thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung hoặc hiệu đính
4]
lại.
b. Xem xét bôi thường
Để xem xét tổn thất xảy ra đối với háng hoá được bảo hiểm có thuộc trách
nhiệm bảo hiểm hay không cần lưu ý các khía cạnh sau:
- Phí bảo hiểm: nếu thời điểm xảy ra tổn thất nằm trong thời hạn thanh
toán phí bảo hiểm và khách hàng đã thanh toán hoặc chưa thanh toán phí bảo
hiểm tính cho đến thời điểm xảy ra tổn thất thì bảo hiểm vẫn có hiệu lực. Bồi thường viên yêu cầu khách hàng thanh toán phí bảo hiểm ngay( nếu chưa thanh toán) và thực hiện bồi thường. Nếu thời điểm xảy ra tôn that nam ngoài thời hạn
thanh toán phí bảo hiểm và khách hàng chưa thanh toán phi bao hiểm cho đến
thời điểm xảy ra tổn thất thì bảo hiểm không có hiệu lực. Điều này đồng nghĩa
với việc tổn thất không nằm trong phạm vi bảo hiểm.
- Quyền lợi bảo hiểm: theo quy định, người được bảo hiểm chỉ có thể khiếu nại đòi bồi thường tại thời điểm xảy ra tôn thất, người được bảo hiểm có quyền lợi được bảo hiểm trên cơ sở hợp đồng bảo hiểm. Thông thường quyền lợi bảo hiểm là quyền sở hữu của chủ hàng. Do đó, người khiếu nại phải đưa ra
được các chứng từ chứng minh quyền này như: hợp đồng mua bán, phiếu vận
chuyền, chứng từ xác nhận thanh toán tiền hàng, trong trường hợp làm hộ thì
phải có uỷ quyền theo pháp luật.
- Thời hạn bảo hiểm: thời hạn bảo hiểm được quy định trên cơ sở phù hợp
giữa thời gian và không gian của đối tượng bảo hiểm, sự khan trương hợp ly của người được bảo hiểm. Bồi thường viên phải xem xét xem thời điểm xảy ra tổn thất có nằm trong thời gian bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm không, tốn that
của đối tượng bảo hiểm có nằm trong chuyến hành trình được quy định trong
hợp dồng bảo hiểm không. Người được bảo hiểm phải hành động khẩn trương
hợp lý trong mọi trường hợp và trong phạm vi khả năng của họ. Nếu người bảo
hiểm phát hiện được sự chậm trễ do Người được bảo hiểm gây ra thì hợp đồng
42