CHƯƠNG 2: Cơ SỞ LÝ LUẬN
2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phù hợp với tiêu chí về
kinh doanh của doanh nghiệp, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có. (Nguồn: Philip Kotler, 2006)
Theo định nghĩa chăm sóc khách hàng không chỉ là hành động, thái độ của nhân viên bán hàng trong quan hệ tiếp xúc vói khách hàng mà là tất cả các hoạt động của doanh nghiệp hướng về khách hàng như một mục tiêu để phục vụ. Các hoạt động bao gồm từ việc tiếp xúc ban đầu của nhân viên bảo vệ, của nhân viên lễ tân, của người trực điện thoại, của các bộ phận dịch vụ khách hàng (nhận đơn hàng, báo giá, kế toán, thủ kho, nhân viên giao hàng, nhân viên thu nợ, nhân viên hậu mãi...)
Tất cả các hoạt động phải vượt qua các giới hạn bình thường của các công việc bảo vệ, hướng dẫn, chào hàng, ghi đơn hàng, thông báo, xuất kho, thu nợ, giải quyết khiếu nại... để hướng tới làm khách hàng thỏa mãn tốt hơn những gì mà bản thân sản phẩm và dịch vụ của chúng ta mang lại. Có 4 yếu tố quyết định đến việc thỏa mãn khách hàng là chất lượng sản phẩm, sự thuận tiện, yếu tố lợi ích và con người.
2.2.2. Mục đích chăm sóc khách hàng
Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thõa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ khi sử dụng sản phẩm. Việc hài lòng với sản phẩm sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định về hành vi mua sau này.
Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, họ muốn được tôn trọng và được những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ thống chăm
sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình, sự chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh và cung cấp dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn.
2.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing và cùng với các hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng đế qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp như mục tiêu tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường canh tranh... Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:
- Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng. Cùng với sự ưu việt của sản phẩm, các dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng và cao hơn mức độ mong đợi. Bên canh đó, thị trường Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự góp mặt của các công ty nước ngoài. Vì vậy việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành là rất khó đối với các doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với
khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ duy trì doanh thu định kỳ nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới.
- Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.
Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp luôn luôn phải thu hút khách hàng tiềm năng. Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả. Chủ yếu các doanh nghiệp thực hiện các biện pháp khuyến mại, gặp gỡ và tư vấn miễn phí, các hội nghị giới thiệu sản phẩm... tăng mức độ hiểu biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng.
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh
Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.Vì khi khách hàng hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp giảm được chi phí để khắc phục hậu quả. Đồng thời chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giao dịch đi gấp nhiều lần.
- Chăm sóc khách hàng - vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trong trong môi trường cạnh tranh hiện nay
Thị trường đang ngày càng cạnh tranh quyết liệt với các sản phẩm tính năng không kém gì nhau làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn doanh nghiệp. Lúc này khách hàng sẽ căn cứ vào dịch vụ khách hàng, giá trị gia tăng của các nhà bảo hiểm để so sánh và lựa chọn. Cuộc cạnh tranh về sản phẩm và giá cả sẽ dần nhường chỗ cho sự cạnh tranh về dịch vụ khách hàng.
Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn thì sẽ có được nhiều khách hàng hơn. Vậy nên chăm sóc khách hàng đã trở thành vũ khí lợi hại trong thời đại mới.
2.2.4. Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng
- Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty. Doanh nghiệp chỉ tồn tại dựa vào khách hàng của chính nó mà thôi. (Nguồn: Peters Drucker, 2004) Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới bởi vì nó được xem như là điểm then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Các nguồn lực trong doanh nghiệp có tốt đến đâu thì những nhân tố đó cũng chưa đủ để đảm bảo được sự bền vững cho doanh nghiệp.Vì vậy các doanh nghiệp BHNT muốn thành công cần xác định chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Sự tồn tại, suy thoái hay phát triển của doanh nghiệp BHNT chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng.
Theo nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP cho thấy: 4% khách hàng ra đi với phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp.
Trong số các khách hàng ra đi đó thì:
- 1% là do khách hàng qua đời
- 3% trong số họ ra đi vì lí do xã hội như tới sống ở một địa điểm khác hoặc do bị thuyên chuyển công tác
- 5% khách hàng bỏ đi vì họ có mối quan hệ mới với công ty khác. Họ ký họp đồng với những công ty mà họ có quan hệ bạn bè ở đó.
- 9% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì lý do cạnh tranh
- 14% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì họ không thỏa mãn với sản
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nói rằng họ ra đi vLà-đủ-khônp phẩm.
được coi trọng, thiếu sự chăm sóc công ty
THƯ VIỆN
Một khi khách hàng không được thỏa mãn và rời bỏ công ty thì chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để tìm kiếm khách hàng mới là rất lớn so với việc giữ chân được khách hàng cũ. Vậy nên hoạt động chăm sóc khách hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay là rất cần thiết. Hoạt động này gắn liền với từng con người và luôn là vấn đề khó khăn đối với doanh nghiệp.