CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
3.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh
3.2.1. Các dịch vụ khách hàng trong họp đồng
Đây là các dịch vụ được ghi rõ trong điều khoản của hợp đồng. Các dịch vụ này bao gồm: Quá trình theo dõi họp đồng, thông báo đến kỳ nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến họp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm... Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác. Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được dịch vụ này. Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo dõi họp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn và ổn định cuộc sống. Các dịch vụ này tưong đối là giống nhau trong các hợp đồng của các doanh nghiệp bảo hiểm.
3.2.2. Các dịch vụ ngoài hợp đồng
Đây là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị gia tăng cho khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ của công ty. Dịch vụ này được chia làm 2 loại:
- Dịch vụ trước khi bán (các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm): Các dịch vụ trước khi bán là những dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng trước khi khách hàng ký kết họp đồng bảo hiểm nhằm mục đích khai thác khách hàng mới.
- Công ty thường xuyên tổ chức các hội nghị về khách hàng nhằm tuyên truyền về sản phẩm BHNT của công ty. Tại hội nghị, các trưởng ban kinh doanh và các đại lý tuyên truyền trực tiếp và sâu sắc từng sản phẩm BHNT tới khách hàng, giải thích đặc tính, lợi ích của các sản
phẩm BHNT. Công ty có quà tặng cho các cá nhân tham gia hội nghị, cá nhân tham gia họp đồng ngay, hay điền đầy đủ thông tin vào phiếu thăm dò ý kiến.
- Dịch vụ trong bán hàng: Là các dịch vụ được thực hiện từ khi khách hàng ký vào giấy yêu cầu bảo hiểm đến khi trao họp đồng. Dịch vụ này bao gồm: Đưa khách hàng đi kiểm tra sức khỏe, giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng, kiểm tra giấy tờ thông tin có liên quan trước khi khách hàng tham gia bảo hiểm, tặng quà khuyến mãi tham gia mới hoặc tiếp tục. Trong công tác dịch vụ khách hàng, dịch vụ trước khi bán hàng là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến số hợp đồng khai thác mới và doanh thu phí của công ty, tác động lớn đến hoạt động của công ty sau này.
- Dịch vụ sau bán hàng: Đây là dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng sau khi họ đã ký kết họp đồng, bảo đảm lợi ích khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra và khuyến khích khách hàng tiếp tục họp đồng. Các công ty bảo hiểm cạnh tranh chủ yếu ở dịch vụ này vì dịch vụ sau khi bán hàng quyết định chất lượng sản phẩm, tạo khách hàng trung thành.
Thời điểm ký kết họp đồng là thời điểm biến đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng hiện tại. Đe thỏa mãn khách hàng và tạo dựng lượng khách hàng trung thành với công ty, các dịch vụ được thường xuyên thực hiện như sau:
- Thăm hỏi, phúng viếng chia buồn với khách hàng. Theo quy định của tư vấn viên thì cán bộ, tư vấn viên có trách nhiệm thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng trong những dịp như: Khách hàng bị ốm đau, tại nạn...
Nếu tư vấn viên đã nghỉ việc khi khách hàng gặp rủi ro hay có việc gì công ty sẽ hỗ trợ và cử cán bộ tới phúng viếng, thăm hỏi.
- Gửi tặng thiếp, quà mừng sinh nhật, mừng ngày 8/3, những ngày lễ lớn như 1/5, 1/6, 2/9, tết Trung thu, tết âm lịch cho khách hàng. Hàng tháng bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ cập nhật ngày sinh của người được bảo hiểm và sắp xếp tặng thiệp chúc mừng sinh nhật cho họ. Điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy vui vì công ty nhớ đến ngày sinh nhật của mình.
- Tặng lịch và thư chúc tết của giám đốc: Công ty tiến hành tặng lịch cho khách hàng nhân dịp năm mới để chúc sức khỏe và đặc biệt là có thư chúc tết của giám đốc gửi tới khách hàng. Khách hàng sẽ nhận thấy họ được quan tâm và được tôn trọng.
- Tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí: Chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng lớn là một hoạt động cần thiết và có vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển thêm khách hàng cho công ty. Đối với các khách hàng tham gia bảo hiếm, khám sức khỏe cho khách hàng là một công việc hết sức cần thiết đối với các công ty bảo hiểm vì thông tin về sức khỏe giúp khách hàng có chế độ chăm sóc và khám chữa bệnh kịp thời, từ đó giúp việc duy trì hợp đồng của khách hàng được tốt hơn, giảm bớt rủi ro chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng.
- Tham gia hội nghị khách hàng: hội nghị khách hàng là nơi doanh nghiệp có thể giới thiệu sản phẩm mới trực tiếp đến khách hàng, đồng thời những thắc mắc của khách hàng sẽ được ghi nhận và trực tiếp giải đáp kịp thời.
- Bên cạnh đó, công ty còn thực hiện các dịch vụ bổ sung như: Tư vấn miễn phí cho khách hàng những thông tin chứng khoán, đầu tư và các thông tin về du học...
3.2.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
- Doanh nghiệp đã phân chia được từng nhóm khách hàng để có những chính sách hỗ trợ và chăm sóc khác nhau, tùy vào từng nhóm khách hàng mà công ty có mức ưu đãi riêng cho từng đối tượng nhằm giảm được chi phí chăm sóc khách hàng.
- Chăm sóc theo quá trình mua hàng:
+ Giai đoạn trước mua hàng + Giai đoạn quyết định mua hàng + Giai đoạn sau khi mua hàng
Doanh nghiệp đã có kế hoạch và phương pháp thích hợp chăm sóc khách hàng, tuy nhiên chủ yếu tập trung vào giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau khi mua hàng, còn giai đoạn trước mua hàng chưa được quan tâm nhiều.
3.2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh
Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty hiện đang sử dụng gồm có 3 bước:
Bước 1: Thu thập ý kiến khách hàng
Nhân viên của công ty tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch, qua điện thoại, hộp thư góp ý của khách hàng, qua mail... Sau đó phân loại thành các nhóm (các khiếu nại, các thắc mắc về sản phẩm, những điều đạt được và không đạt được của sản phẩm, phong cách làm việc của nhân viên...)
Bước 2: Làm rõ vấn đề
Nhân viên chăm sóc khách hàng tìm hiểu các thông tin đã thu thập, làm rõ các thông tin đó, kiểm tra những ý kiến mà khách hàng góp ý. Sau đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra, rà soát lại các thông tin đế tìm nguyên
nhân dẫn đến các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, từ đó tìm hướng giải quyết cho vấn đề.
Bưóc 3: Đưa ra hướng giải quyết
Từ các bước đã phân tích trên, nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ sẽ trình bày các vấn đề mà khách hàng quan tâm, đóng góp cho cấp trên của mình (trưởng phòng, giám đốc...) và hỗ trợ cấp trên tìm ra hướng giải quyết. (Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh)
3.2.5. Phương thức chăm sóc khách hàng
Công ty có lực lượngchăm sóc khách hàng trực điện thoại đế trả lời nhanh chóng những phản hồi, thắc mắc của khách hàng, qua đó có thể nắm bắt được thái độ của khách hàng về phong cách phục vụ và dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, còn có đội ngũ nhân viên trực tiếp tại quầy để tư vấn và giải đáp cho khách hàng.
3.2.6. Ưu điểm, nhược điểm trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hung Thịnh
3.2.6.I. Ưu điểm trong công tác chăm sóc khách hàng
- Có chính sách để thu hút được những khách hàng tiềm năng và giữ chân được khách hàng hiện tại.
- Tổ chức hội nghị khách hàng, tặng quà tri ân, tặng quà tết, quà sinh nhật cho khách hàng.
- Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó có những chính sách đãi ngộ tốt nhằm biến họ thành khách hàng lớn của công ty.
- Đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên môn tốt, đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng.
- Việc phân chia nhóm khách hàng giúp cho công ty thuận tiện trong việc đưa ra những chính sách hỗ trợ, chăm sóc những đối tượng khách hàng này.
3.2.Ổ.2. Nhược điểm còn tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng - Chế độ đãi ngộ đối với những khách hàng nhỏ là nhân viên trong công
ty còn hạn chế.
- Phưcmg thức chăm sóc khách hàng gián tiếp còn hạn chế vì có hệ thống webside công bố thông tin nhưng không có mục phản hồi giành cho khách hàng.
- Nên có chế độ chăm sóc trước khi giao dịch để tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng hơn.
- Lực lượng chăm sóc khách hàng còn ít chưa đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng.
- Xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh quy mô lớn, công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết thế mạnh và chưa được quan tâm nhiều.