CHƯƠNG 2: Cơ SỞ LÝ LUẬN
2.4. Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
2.4.1. Dịch vụ khách hàng trong họp đồng
Dịch vụ này bao gồm quá trình theo dõi tình trạng họp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm... Giải quyết các trường họp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác. Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được dịch vụ này. Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo dõi họp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn và ổn định cuộc sống.
2.4.2. Dịch vụ khách hàng ngoài họp đồng
Dịch vụ khách hàng ngoài họp đồng là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định trong họp đồng và được các nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm tăng thêm giá trị sản phẩm, qua đó mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao hon. Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi khách hàng nhân dịp các ngày lễ, ngày sinh nhật, dịch vụ chăm sóc sức khỏe miễn phí cho khách hàng, tặng thẻ ưu đãi, giảm giá, các chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị khách hàng... Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty và có muốn gắn bó với công ty hay không. Những dịch vụ này không những mang đến cho khách hàng lợi ích vật chất mà còn có lợi ích tinh thần, vì vậy thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Các công ty thường rất chú trọng đến dịch vụ khách hàng ngoài họp đồng và thực hiện bằng nhiều hình thức khác nhau.
2.4.3. Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Nhanh chóng: Dịch vụ khách hàng được coi là nhanh chóng khi nó được thực hiện kịp thời
- Đầy đủ: Dịch vụ khách hàng là đầy đủ nếu như toàn bộ yêu cầu của khách hàng đều được thỏa mãn
- Chính xác: Khi tư vấn cho khách hàng cũng như cho đại lý, các nhân viên tư vấn phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách hàng hiểu sai về sản phẩm của công ty.
- Lịch sự: Lịch sự là phép ứng xử cần có đối với nhân viên tư vấn và các nhân viên trong công ty
- Tiện lợi: Sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần.
2.4.4. Các phương tiện hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng
- Hỗ trợ qua điện thoại là cách nhanh nhất để giúp khách hàng tìm hiểu về thông tin doanh nghiệp, sản phẩm, hay những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra uy tín cho công ty và hãy cho khách hàng biết công ty sẽ trả lời mọi yêu cầu khi họ cần.
- Hỗ trợ qua mail: Đây là phương pháp hỗ trợ rẻ tiền nhất, chỉ cần đầu tư ít nhưng hiệu quả vô cùng lớn, doanh nghiệp cần đưa ra móc thời gian để phục vụ cho khách hàng qua mail, hãy cung cấp cho khách hàng những địa chỉ email của các nhân viên chăm sóc khách hàng và hướng dẫn cho khách hàng cách nhanh nhất gửi những thắc mắc đến những nhân viên hồ trợ khách hàng qua mail.
- Hỗ trợ kiểm tra sản phẩm: Sau khi bán sản phẩm công ty hãy cung cấp cho khách hàng những điều kiện, phương thức bảo hành khi sản phẩm,
dịch vụ có vấn đề. Có thể khắc phục, sữa chữa khi khách hàng họ yêu cầu hay có vấn đề thắc mắc cần được làm rõ.
- Các phần miềm tin học hỗ trợ: Là những phần miềm quản lý thông tin khách hàng như: tên, tuổi, địa chỉ, năm sinh, ngày mua sản phẩm, số lượng... hỗ trợ khách hàng trong quá trình trước và sau khi mua hàng, giúp doanh nghiệp giải quyết nhu cầu, mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi.
Phần miềm quản lý khách hàng là một công cụ đắc lực giúp nhân viên tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức trong quá trình tiếp xúc và làm việc với khách hàng.