CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh đến năm 2020
3.3.2. Giải phápnhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công
Từ những thực trạng, ưu điểm và nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng, chúng tôi xin đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện hơn hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh như sau:
> Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng
Nhằm mang đến cho khách hàng của Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh cảm giác được lắng nghe, được tôn trọng, được chăm sóc và được đánh giá cao khi rời khỏi công ty, hướng đến sự thỏa mãn lớn nhất cho khách hàng. Chúng tôi xin bổ sung thêm một số bước nhằm hoàn hiện quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh như sau:
Hình 3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng Bước 1: Thu thập ý kiến khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện công tác thu thập thông tin khách hàng được phân chia theo nhiệm vụ cụ thể sau:
- Nhân viên cập nhật liên tục thông tin khách hàng do mình phụ trách về bộ phận tổng hợp.
Phân ra nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thu thập ý kiến của khách hàng ở lĩnh vực nào. Nên mở rộng phương thức thu thập thông tin qua vvebside, hộp thư góp ý hay gửi phiếu đánh giá cho khách hàng.
- Phân công rõ nhân viên nào chịu trách nhiệm tống họp thông tin, nhân viên nào phân loại các ý kiến của khách hàng (khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ của công ty hay phong cách phục vụ của nhân viên...)
Bước 2: Hoạch định chiến lược • • •
Doanh nghiệp hoạch định ra các chiến lược giữ chân khách hàng, giải quyết một số vấn đề liên quan đến thắc mắc, khiếu nại của khách hàng dựa trên thông tin thu thập được ở bước 1. Công ty phải xác định rõ những vấn đề mà công ty thực hiện được và những giới hạn mà công ty không thể đáp ứng được. Từ đó đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề sao cho đảm bảo lợi ích giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Bước 3: Thể hiên sư cảm kích • •
Đây là bước rất quan trọng đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải lắng nghe, thấu hiểu và tìm ra cách giải quyết tốt nhất đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Vì vậy lãnh đạo Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh phải đào tạo thật tốt nhân viên chăm sóc khách hàng của mình về những kỳ năng lắng nghe và giải quyết vấn đề.
Bước 4: Làm rõ vấn đề
Nhân viên chăm sóc khách hàng tìm hiếu các thông tin đã thu thập, làm rõ các thông tin đó, kiểm tra những ý kiến mà khách hàng góp ý. Sau đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra, rà soát lại các thông tin để tìm nguyên
nhân dẫn đến các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, từ đó tìm hướng giải quyết cho vấn đề.
Bước 5: Đưa ra giải pháp
Từ các bước đã phân tích trên, nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ sẽ trình bày các vấn đề mà khách hàng quan tâm, đóng góp cho cấp trên của mình (trưởng phòng, giám đốc...) và hỗ trợ cấp trên tìm ra hướng giải quyết. Khi đưa ra giải pháp, công ty phải giải thích cụ thể mình sẽ làm gì cho khách hàng, có thể đưa ra nhiều giải pháp gợi ý cho khách hàng lựa chọn.
Bước 6: Kiểm tra
Đây là bước giúp công ty kiểm tra lại những giải pháp đưa ra đã đạt hiệu quả chưa. Có thể kiểm tra bằng cách đưa ra những câu hỏi như:
- Việc đó nghe như thế nào?
- Anh/ chị nghĩ gì về việc này?
- Anh/ chị có đồng ý với tôi không?
- Việc đó có khiến anh/ chị thấy thoải mái không?
Ban lãnh đạo công ty cần thường xuyên kiểm tra định kỳ ít nhất 1 tháng 1 lần để xem các nhân viên của công ty có thực hiện đúng theo quy trình chăm sóc khách hàng không, đồng thời ban lãnh đạo phải tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình.
Kết luận: Quy trình 6 bước chăm sóc khách hàng sẽ giúp công ty tránh được những mâu thuẫn và làm việc hiệu quả hcm. Bên cạnh đó, khi thực hiện theo quy trình doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng có cảm giác được tôn trọng và thoải mái trong quá trình giao dịch.
> Nâng cao phương thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại - Cách thức tiếp nhận điện thoại:
Xây dựng lòng tin của khách hàng là một trong những cách thức để tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức được điều này để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin khách hàng trong chiến lược kinh doanh dài hạn.
Điện thoại là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty. Vì thế, nhân viên cần thể hiện thái độ và cảm xúc như thế nào để trong lần tiếp xúc đầu tiên này làm cho khách hàng có cảm nhận dễ chịu nhất và tốt đẹp nhất về công ty.
- Tâm trạng thoải mái, nhiệt tình khi trả lời điện thoại
Trong quá trình tiếp nhận điện thoại, bạn sẽ gặp nhiều cuộc gọi không mấy vui vẻ của khách hàng, khi đó bạn hãy giữ bình tĩnh và điều chỉnh lại tâm trạng thoải mái, đưa nụ cười trả lại với giọng nói và gương mặt của bạn cùng thái độ nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Khi đó ở đầu dây bên kia khách hàng khách hàng sẽ cảm nhận được sự nhiệt tình của bạn.
- Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy
Cùng một lúc bạn có thể nhận được nhiều đường dây diện thoại khác nhau và khách hàng khác muốn nói chuyện với bạn. Khách hàng có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi trong khi bạn đang bận tiếp xúc với cuộc điện thoại khác. Hãy hỏi khách hàng họ có đồng ý giữ máy và chờ đợi trong giây lát hay không, đừng bao giờ để họ đột ngột chờ máy mà không xin phép.
Và khi quay lại nghe máy hãy cám ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn đề nghị khách hàng chờ thêm chút nữa hãy nêu rõ thời gian phải và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như đã hứa.
- Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo:
Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện với một người khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và có khả năng giúp đỡ khách hàng. Không nên để khách hàng phải chuyển máy hết lần
này đến lần khác và phải tường thuật sự việc lại nhiều lần. Đồng thời, trước khi chuyển máy cho đồng nghiệp hãy cho tên và số điện thoại của mình cho khách hàng để đề phòng mất liên lạc. Bạn hãy nói bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu gặp rắc rối giúp khách hàng an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
- Luôn chủ động và đề nghị giúp đỡ khách hàng
Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm trực tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng thì bạn không nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “tôi không biết” hay “tôi không thể giúp đỡ”, câu trả lời thích họp nhất lúc này là
“để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quý vị không”. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn luôn quan tâm đến họ, và đánh giá cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn
- Giọng nói trong giao tiếp bằng điện thoại
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ ngữ và lòi nói phát ra từ nhân viên là nhân tố đầu tiên đánh giá sự phục vụ đối với khách hàng. Bạn cần quan tâm đến giọng nói và âm điệu, giọng nói toát lên tính thuyết phục và âm điệu the hiện sự chân thành hay sáo rỗng, quan tâm hay vô cảm, tập trung hay thờ ơ, sống động, nhiệt tình hay uể oải.
Hãy để ý tiết tấu và ngữ điệu của giọng nói khi bạn muốn truyền tới khách hàng một thông điệp từ giọng nói. Việc thay đổi tiết tấu và ngữ điệu trong giọng nói sẽ truyền đến khách hàng những cảm xúc khác nhau.
> Nâng cao ý thức và trình độ của đội ngũ nhân viên
Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. Qua khảo sát ý kiến của khách hàng ta thấy thái độ đón tiếp khách hàng của nhân viên vẫn còn khó chịu chiếm 2%, thái độ của nhân viên không tập trung lắng nghe chiếm 1%. Điều
này cho thấy đội ngũ nhân viên vẫn còn thiếu xót trong việc bán hàng và chăm sóc khách hàng. Lãnh đạo công ty đã có một số biện pháp đào tạo cán bộ, đội ngũ nhân viên như sau:
- Thường xuyên có những khóa học đào tạo kiến thức cho cán bộ, nhân viên trong công ty về hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Nâng cao điều kiện làm việc cho nhân viên, giúp nhân viên có thể học hỏi, trau dồi kinh nghiệm.
- Đánh giá nhân viên một cách trung thực, tuyên dương, khen thưởng những nhân viên có thành tích tốt trong công việc, xử lý kỷ luật những nhân viên quy phạm quy định của công ty.
- Ngoài việc đào tạo nhân viên, các lãnh đạo trong công ty cũng cần phải trau dồi kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, thường xuyên cập nhật những thông tin công nghệ mới, các phương pháp quản lý tiên tiến.
- Cần tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức về trình độ chuyên môn và thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay vì nhận người không qua tuyển dụng, sau đó luân chuyển sang làm chăm sóc khác hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết gì về dịch vụ, nghiệp vụ chứng khoán và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Thực hiện được những giải pháp này, doanh nghiệp sẽ tạo ra đội ngũ nhân viên có phẩm chất, năng lực nghiệp vụ cao sẵn sàng đối mặt với khó khăn và thử thách của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển.
> Xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sắm
Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh đã đạt được nhiều hiệu quả đáng kể. Tuy nhiên công ty vẫn chưa có các chương trình níu kéo khách hàng, mang lại giá trị, lợi ích lâu dài cho khách hàng, chúng tôi đưa ra một chương trình cộng điểm - tích điểm cho khách hàng tham gia BHNT của Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh:
❖ Cơ sở và cách thức cộng điểm
- Cộng điểm cho hợp đồng có số tiền bảo hiểm lớn, tùy theo mức phân loại khách hàng mà có mức cộng điểm khác nhau.
- Cộng điểm cho khách hàng nộp phí bảo hiểm đúng hạn - Cộng điểm cho khách hàng có khả năng tái phục hợp đồng - Cộng điểm cho khách hàng tham gia nhiều họp đồng
- Việc tham gia bảo hiểm với thời hạn càng dài sẽ được hưởng phí bảo hiểm càng nhỏ, ngoài ra nên cộng điểm để khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm với thời gian dài hạn.
- Việc tổng kết phải được thực hiện trong thời gian ngắn, vì sản phẩm bảo hiểm không phải là sản phẩm tiêu dùng thường xuyên nên việc cộng điểm trong thời gian lâu sẽ gây ra cho khách hàng chán nản và nghi ngờ.
- Việc cộng điểm được thực hiện bằng hình thức phát cho mồi khách hàng một thẻ tích điểm. Điểm sẽ được tích lũy khi khách hàng có điều khoản trong điều lệ cộng điểm.
- Căn cứ vào số điểm được cộng, khách hàng ở mức cao nhất thì có các quà tặng có giá trị. Với khách hàng ở các hạng mục khác thấp hơn, đồng thời với việc nhảy lên hạng cao hơn cần kèm theo quà tặng có giá trị.
❖ Phân chia hạng mục khách hàng
Phân chia theo số tiền bảo hiểm gốc và số phí bảo hiểm theo năm
- Hạng nhất: Hạng cao nhất có số tiền bảo hiểm trên 1 tỷ đồng. Phí bảo hiểm theo năm lớn hơn hoặc bằng 200 triệu đồng.
- Hạng 2: Hạng thấp hơn với số tiền bảo hiểm từ 500 - tỷ đồng. Phí bảo hiểm từ 100 - 200 triệu đồng.
- Hạng 3: Hạng thấp tiếp theo với số tiền bảo hiểm từ 100 - 500 triệu đồng. Phí bảo hiểm từ 5 0 - 100 triệu đồng.
- Hạng 4: Hạng thấp nhất với số tiền bảo hiểm nhỏ hơn 30 triệu đồng.
Phí bảo hiểm lớn hơn hoặc bằng 3 triệu đồng.
Với khách hàng có số tiền bảo hiểm từ 50 - 100 triệu đồng, phí bảo hiểm là 25 - 30 triệu đồng sẽ căn cứ vào mức điểm được cộng để tăng mức hạng lên hạng 3
Với khách hàng có số tiền bảo hiểm từ 1 0 - 5 0 triệu đồng, phí bảo hiểm dưới 25 triệu đồng thì cộng điểm để tặng quà khuyến mãi ví dụ như tặng thẻ kiểm tra sức khỏe miễn phí, vé xem phim...
Với chương trình cộng điểm như trên sẽ giúp khách hàng thấy hứng thú, tùy theo số tiền bảo hiểm lớn hay nhỏ họ điều nhận được phần quà tương ứng, họ được hưởng nhiều quyền lợi hơn và giúp khách hàng gắn bó hơn với doanh nghiệp.
> Một số giải pháp khác
Nhằm xây dựng đội ngũ công tác chăm sóc khách hàng có chất lượng và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, từ đó khắc phục những điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng từ cấp lãnh đạo đến nhân viên công ty, chúng tôi xin đưa ra một số giải pháp như sau:
- Doanh nghiệp cần thiết kế thêm mục phản hồi trên webside để cho khách hàng có thể thoải mái đưa ra ý kiến của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tận tình, thuận tiện cho khách hàng.
- Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, tôn trọng, cùng họp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích của doanh nghiệp.
- Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sử, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng đúng theo thể lệ, thủ tục. Trường họp khách hàng có nhiều khiếu nại nhân viên không giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhân viên phải có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.
- Cần có chính sách khuyến khích nhân viên, tạo động lực để nhân viên làm việc hết khả năng và có mục tiêu phấn đấu.
- Doanh nghiệp cần có chính sách hỗ trợ cho nhân viên chăm sóc khách hàng như tiền xăng, điện thoại, tiền ăn uống... khi đi gặp khách hàng.
KẾT LUẬN VÀ KIÉN NGHỊ 1. Kết luận
Trong khoảng thời gian hơn một tháng tôi thực tập tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh. Qua quá trình quan sát tại công ty, tôi nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng tại công ty có những ưu điểm sau: Phần lớn đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng hiệu quả, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên môn tốt, phân loại được nhóm khách hàng để dễ dàng cho việc chăm sóc khách hàng...
Tuy nhiên, Công ty TNHH MTV bảo Gia Hưng thịnh vẫn còn tồn tại một số hạn chế như: Phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp còn hạn chế vì có hệ thống webside công bố thông tin nhưng không có mục phản hồi giành cho khách hàng, lực lượng chăm sóc khách hàng còn ít chưa đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng...
Do đó, trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về công tác chăm sóc khách hàng, phân tích và đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh, tôi đã đề xuất một số giải pháp như sau:
Nâng cao phương thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao ý thức và trình độ của đội ngũ nhân viên trong công ty, xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sắm và một số giải pháp khác.
Mong rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng của bài báo cáo sẽ góp phần nào đóng góp cho sự phát triển và hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Bảo Gia Hưng Thịnh nhằm đem lai sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng.