CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.5. Tương tác khách hàng
Sau khi phõn loại ủược khỏch hàng, xỏc ủịnh ủược khỏch hàng mục tiờu, thỡ bước tiếp theo là làm thế nào ủể ủịnh hướng tới khỏch hàng mục tiờu,
chuyển ủổi những khỏch hàng tiềm năng thành khỏch hàng thực sự của doanh nghiệp, và tăng cường lòng trung thành của họ. Sử dụng những công cụ nào?
Một phần lớn truyền thụng marketing ủược thực hiện qua truyền hỡnh, radio, quảng cỏo ấn phẩm là rất hữu ớch ủối với việc tạo sự nhận biết rộng rói, hoặc ủạt những mục tiờu truyền thụng khỏc. Nhưng chỳng khụng cú hiệu quả khi ứng dụng trong CRM bởi vì chúng hạn chế về tính cá nhân hoá. Cách tiếp cận marketing khỏc ủược quan tõm lớn nhất và chủ yếu trong cỏc chiến lược và chương trình CRM là marketing trực tiếp.
* Marketing trực tiếp: là hệ thống tương tác của marketing, có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cỏo, ủể tỏc ủộng ủến một phản ứng ủỏp lại ủo lường ủược ở bất cứ mọi nơi. ðầu tiờn là nú nỗ lực ủể gửi thụng ủiệp trực tiếp ủến với người tiờu dựng mà khụng sử dụng ủến cỏc phương tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó sử dụng hình thức truyền thông thương mại (thư trực tiếp, email, chào hàng qua ủiện thoại,..) với khỏch hàng hay doanh nghiệp.
ðặc ủiểm thứ hai là nhấn mạnh vào những phản hồi mang tớnh tớch cực cú thể theo dừi và ủo lường ủược từ khỏch hàng, nú ủỏp ứng ủược mức ủộ cỏ nhõn hoá cao trong quan hệ khách hàng.
* Các công cụ của marketing trực tiếp:
Thư trực tiếp (direct mail): là thư của doanh nghiệp gửi qua bưu ủiện tới một ủịa chỉ của khỏch hàng trong khu vực hoặc ủến với cỏc khỏch hàng trong danh mục của họ, nhằm mục ủớch: giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thư thăm dò ý kiến khách hàng, thư cảm ơn, mời tham gia một chương trỡnh của doanh nghiệp nhằm mục ủớch ủạt ủược ủơn hàng trực tiếp, tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Tiếp thị qua ủiện thoại (Telemarketing): là hệ thống truyền thụng marketing trong ủú cỏc chuyờn viờn marketing sử dụng những cụng nghệ viễn thụng và cụng nghệ thụng tin ủể thực hiện những hoạt ủộng marketing và bỏn
hàng. ðiện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi khụng gỡ thay thế ủược, giỳp tiếp cận với khỏch hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết,… Trờn cơ sở này cỏc doanh nghiệp hỡnh thành cỏc trung tõm gọi ủến, là nơi gặp gỡ trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể ủạt ủược những ủơn ủặt hàng qua ủiện thoại, giải quyết ngay vấn ủề của khách hàng, giới thiệu với khách hàng loại hình sản phẩm dịch vụ mới hay chính sách mới, thăm viếng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Thư ủiện tử (Email Marketing): trong hỡnh thức này thỡ doanh nghiệp sẽ gởi thư qua email cho các khách hàng của mình. Doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách trực tiếp, xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng dựa vào việc khai thỏc cụng nghệ thụng tin mà ủặc biệt là cụng nghệ internet.
Khi ủú doanh nghiệp sẽ rất nhanh chúng gửi thụng ủiệp tới khỏch hàng khụng qua trung gian nào và cũng rất nhanh chúng ủể nhận phản hồi của khỏch hàng.
Tuy nhiờn khụng phải lỳc nào email cũng ủược hưởng ứng, họ cú thể nhanh chóng cho vào thư rác, hoặc kích hoạt nút xoá. Kết quả sự hưởng ứng của khách hàng còn phụ thuộc vào nghệ thuật trình bày và thu hút của người thiết kế email.
Bỏn hàng trực tiếp (Direct selling): là hỡnh thức bỏn hàng ủối mặt (Face to face) với khách hàng thông qua các nhân viên bán hàng.
Phiếu thưởng hiện vật (Couponing): là hình thức sử dụng các phương tiện truyền thụng ủược in ra ủể lấy thụng tin phản hồi từ người ủọc bằng những phiếu giảm giỏ cắt ra ủể ủổi lấy tiền chiết khấu.
Quảng cỏo cú hồi ủỏp (Direct response television marketing): cú hai hỡnh thức là hợp ủồng dài hạn (long form) và hợp ủồng ngắn hạn (short form).
Long form là hỡnh thức sử dụng một khoản thời gian dài (khoản 30 phỳt) ủể mô tả sản phẩm thật chi tiết và short form sử dụng khoản thời gian quảng cáo
ngắn (30 giõy hay 1 phỳt) ủể hỏi những phản hồi của khỏch hàng tức khắc bằng cỏch gọi ủiện thoại hiện trờn màn hỡnh hoặc vào Website.
Marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing): Hình thức này tập trung hoàn toàn theo vùng.
Doanh nghiệp có thể kết hợp tất cả các hình thức trên gọi là: Chiến dịch tớch hợp (Integrated Campaigns) nhằm cú thể ủạt ủược những hiệu quả tối ưu nhất.