CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LÂM NGHIỆP BA TƠ
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LÂM NGHIỆP BA TƠ
2.2.3. Cần thiết phải hoàn thiện chính sách quản trị quan hệ khách hàng của Cụng ty trong thời gian ủến
Trong quỏ trỡnh triển khai thực hiện hoạt ủộng quan hệ khỏch hàng, vẫn cũn một số ủiểm hạn chế:
Về cơ sở dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng:
- Cơ sở dữ liệu khỏch hàng chưa ủược hoàn toàn chớnh xỏc, chưa ủược thường xuyên cập nhập: do hạn chế ở phương thức thu thập thông tin khách hàng, mang tớnh thủ cụng và bị ủộng, cũng như khõu nhập liệu cú trường hợp thiếu chính xác, nhất là thông tin của nhóm khách hàng bên trong.
- Phõn loại khỏch hàng chưa chỳ trọng nhiều ủến giỏ trị ủạt ủược từ khỏch hàng, nờn cỏc chớnh sỏch khỏch hàng ủược thiết kế ớt trọng tõm hướng ủến những khỏch hàng thực sự cú giỏ trị.
Cỏc cụng cụ hướng ủến khỏch hàng mục tiờu:
- Hạn chế về nhân sự ở số lượng và chất lượng. Lực lượng nhân viên quá ớt trờn toàn bộ số khỏch hàng cần ủược chăm súc. Khả năng tỏc nghiệp của nhõn viờn trực tiếp quan hệ khỏch hàng bị hạn chế, dẫn ủến nhiệt tỡnh của nhõn viờn ủối với khỏch hàng cũng giảm sỳt. ðội ngũ nhõn viờn làm việc ở hệ thống ủại lý ủy quyền thiếu chuyờn nghiệp, chưa ủược ủào tạo chớnh quy.
- Hạn chế về cụng nghệ thụng tin, chưa triển khai ủược cỏc dịch vụ trực tuyến, và chưa liờn kết, tổng hợp ủược cỏc thụng tin thu thập từ cỏc kờnh tương tác khách hàng khác nhau.
- Cũn bị ủộng trong cụng tỏc tạo mối quan hệ với khỏch hàng.
Về thiết kế chính sách tương tác với khách hàng
- Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại còn hạn chế: chưa trực tiếp xử lý khiếu nại ở cấp tiếp nhận, nờn việc giải quyết cho những khỏch hàng ủang bức xúc còn chậm trễ.
- Công tác thực hiện theo yêu cầu của khách hàng còn mang tính chủ
quan, ỏp ủặt, cỏc chương trỡnh khuyến mói ủối với khỏch hàng bờn ngoài chưa sát thực, chưa thể hiện sự quan tâm sâu sát với một số bộ phận khách hàng.
- Hoạt ủộng quan hệ cụng chỳng: chưa chủ ủộng thực hiện cỏc chương trình truyền thông, bán hàng, quãng bá tại nội tỉnh.
Khỏch hàng ủược xỏc ủịnh là ủịnh hướng trung tõm cho cỏc hoạt ủộng của cỏc doanh nghiệp. Cú ủược khỏch hàng ủó khú, việc giữ chõn một khỏch hàng lại khú hơn ủối với mọi doanh nghiệp. ðiều này ủũi hỏi bản thõn Cụng ty phải ủề ra cỏc chớnh sỏch quan hệ khỏch hàng hợp lý, phong phỳ và ủa dạng dành cho KH của mỡnh ủể họ nhận thấy khú mà cú một sự ưu ủói như vậy từ phớa cỏc cụng ty khỏc. Chỉ cú như vậy, Cụng ty mới hoạt ủộng thực sự cú hiệu quả, cú lợi nhuận cao và giữ vững ủược thị phần hiện cú.
Vì vậy, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của Công ty trong thời gian qua cũng như hiện tại khụng ủủ ủể ủỏp ứng cỏc ủũi hỏi, mong muốn ngày càng phức tạp của khỏch hàng. ðiều này ủặt ra cho Cụng ty là phải thiết lập nhiều hơn nữa cỏc chớnh sỏch quản trị quan hệ khỏch hàng ủể phục vụ cho hoạt ủộng kinh doanh của mỡnh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Phân tích tổng quan Công ty và công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ.
Tóm lại: Dựa trên thực trạng về quá trình phát triển quan hệ khách hàng như: thu thập cơ sở dữ liệu và phân tích cơ sở dữ liệu, phân tích và phân loại khỏch hàng, cỏc cụng cụ sử dụng hướng ủến khỏch hàng,…. Từ ủú nhận ra những ưu ủiểm cũng như hạn chế cần khắc phục của quản trị quan hệ khỏch hàng tại Cụng ty Lõm nghiệp Ba Tơ, làm căn cứ ủề xuất giải phỏp nõng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, góp phần gìn giữ khách hàng của Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ cũng như mở rộng thêm quan hệ khách hàng mới, tìm kiếm khỏch hàng tiềm năng. Qua phõn tớch cho thấy Cụng ty là ủơn vị cú ủầy ủủ ủiều kiện cơ sở vật chất, nguồn nhõn lực, tài chớnh và khỏch hàng ủể phỏt huy thế mạnh, tận dụng cỏc ủiều kiện hiện cú ủể phỏt triển bền vững. Và cần thiết triển khai mạnh mẽ và chuyên nghiệp công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khai thác và giữ chân khách hàng ủể ủảm bảo phỏt triển ổn ủịnh, tăng lợi nhuận trong thời gian ủến.