CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.4. THÀNH PHẦN CỦA CRM
Hình 1.2: Các thành phần của CRM
Nhu cầu, thái độ của khách hàng Năng lực cung cấp
sản phẩm, dịch vụ Năng lực tạo ra sản
phẩm, dịch
Khả năng “hiểu” khách hàng
CRM cộng tác
Call Center
Tiếp xúc Internet
E - mail
CRM
hoạt động Marketing Bán hàng Dịch vụ KH Tự động tự động tự động
CRM phân tích
Phân tích dữ liệu CSDL Khách hàng
1.4.1. CRM cộng tác (Collaborative CRM)
CRM cộng tác liên quan tới việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh giao tiếp tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Trước đây các kênh giao tiếp chủ yếu là thông qua bưu điện, điện thoại, fax, hội nghị khách hàng hoặc thông qua tiếp xúc trực tiếp. Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin các kênh giao tiếp hiệu quả đã được bổ sung: wesite, email, chat…thông qua những mối liên lạc này, khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng hơn với doanh nghiệp, việc tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp cũng như phản hồi thông tin đối với các khiếu nại sẽ trở nên thuận lợi hơn.
1.4.2. CRM phân tích (Analytical CRM)
Những thông tin KH có được từ hoạt động CRM cộng tác và các nguồn khác sẽ được tập hợp, xử lý, phân tích. Thông qua quá trình phân tích dữ liệu cuối cùng sẽ hình thành nên một cơ sở dữ liệu về khách hàng. Cơ sở dữ liệu chứa đựng những thông tin để quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý hoạt động bán hàng, hoạt động marketing, và các hoạt động dịch vụ sau khi bán. Hoạt động này giúp DN hiểu rõ hơn về khách hàng, đồng thời tạo cơ sở để DN đưa ra những kế hoạch hành động đúng đắn.
Thông qua hoạt động này doanh nghiệp cần phải tự trả lời những câu hỏi sau:
Ai là những khách hàng tốt nhất của doanh nghiệp (khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận nhất, khách hàng trung thành nhất…)?
Những khách hàng nào có nhiều khả năng rời bỏ doanh nghiệp và làm thế nào để giữ chân những khách hàng đó?
Trong quá trình thực hiện CRM phân tích, doanh nghiệp cần xem xét đánh giá kỹ một số các chỉ số quan trọng như:
Giá trị của khách hàng (là tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho
DN trong suốt quá trình DN làm ăn với họ. Tức là bao gồm toàn bộ doanh thu của lần giao dịch đầu tiên và những lần giao dịch sau, trừ đi các chi phí để giành được khách hàng đó) [17]
Lượng khách hàng mới, khách hàng tiếp tục giao dịch hay bị mất đi.
Chi phí có được khách hàng mới.
Lợi nhuận khách hàng đem lại cho doanh nghiệp và lợi nhuận mất đi khi khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
1.4.3. CRM hoạt động (Operational CRM)
Đây là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗ trợ trực tiếp các bộ phận marketing, bán hàng, dịch vụ bán hàng. Trong quá trình hoạt động phần mềm hỗ trợ, đồng thời sẽ được cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết về khách hàng đang tiếp xúc để có thể phục vụ một cách thích hợp và hiệu quả nhất.
Quá trình này thực hiện các hoạt động:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Để quản lý và tăng trưởng mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có thể kiểm soát cách thức trong đó một sản phẩm được giao hàng, bao gói, thanh toán, thiết lập, sữa chữa, hiệu chỉnh và thiết kế lại.
Lực lượng bán hàng tự động
Nhằm rút ngắn chu kỳ bán, giảm thời gian tương tác trực tiếp với khách hàng và hướng dẫn tiến trình bán hàng. Những giải pháp này cung cấp những chức năng cho nhân viên quản lý dự báo sản lượng bán, cho nhân viên bán hàng hoạch định và xử lý việc bán tạo giá trị gia tăng cho cả tổ chức và khách hàng.
Tự động hóa hoạt động marketing của doanh nghiệp
Cuộc cách mạng internet đã gia tăng những phương pháp có thể giúp hoạch định những kế hoạch marketing được chuyên biệt hóa theo khách hàng trên web, dịch vụ khách hàng online (online call center) hay đơn giản là tự động hóa những kế hoạch marketing của nhóm bán hàng.
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG