CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3.2. HOÀN THIỆN CRM TẠI AGRIBANK SƠN TRÀ
3.2.4. Hoàn thiện chương trình với khách hàng mục tiêu
Chính sách tiếp thị khách hàng ỉ Đối với cỏc khỏch hàng hiện cú
Không ngừng tăng cường, mở rộng, phát triển bền vững các mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trên cơ sở tôn trọng và bảo đảm lợi ích ở mức cao nhất quyền và lợi ích của các bên, đặc biệt là quyền và lợi ích của khách hàng. Ngân hàng phải luôn hoàn thiện và không ngừng đổi mới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Chú trọng đến việc đáp ứng các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho đối tượng khách hàng này…
Áp dụng các chính sách khách hàng VIP nhân dịp các ngày lễ, ngày thành lập cho đối tượng khách hàng này.
ỉ Đối với khỏch hàng tiềm năng
Thường xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng nhằm thu hút mọi đối tượng khách hàng thuộc nhóm này.
Ngay sau khi thu hút được đối tượng khách hàng tiềm năng này sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh, ngân hàng sẽ ngay lập tức áp dụng các chính khách hàng cho đối tượng này như với khách hàng nhóm này đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng (trừ chính sách bảo đảm tiền vay dưới đây).
Sau 3 – 6 tháng nếu đối tượng khách hàng này thực hiện nghiêm túc việc vay, trả thì ngân hàng sẽ xem xét áp dụng toàn diện các chính sách này, bao gồm cả chính sách bảo đảm tiền vay.
Chính sách về cấp tín dụng
Đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về tín dụng, bảo lãnh, cho thuê tài chính các loại trên cơ sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về dư nợ, số dư
bảo lãnh cao nhất đối với một khách hàng/nhóm khách hàng…) thông qua các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh. Trong đó:
- Đối với cho vay trung, dài hạn dự án, cho thuê tài chính: Khách hàng được đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về vốn khi khách hàng đã đáp ứng đầy đủ các quy định của pháp luật, của ngân hàng nhà nước về khách hàng, dự án, điều kiện vay vốn, bảo lãnh, thuê tài chính mà không bị giới hạn bởi quyết định của Agribank.
- Đối với cho vay ngắn hạn: khách hàng nhóm này được vay ngắn hạn theo phương thức vay hạn mức (nếu có yêu cầu), được thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán đến mức tối đa theo quy định của Agribank.
- Nhóm khách hàng này được xem xét không bị áp dụng các chính sách hạn chế trong việc cấp tín dụng đối với các lĩnh vực, ngành kinh tế mà Agribank không ưu tiên phát triển trong từng thời kỳ.
Khách hàng được xem xét cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính vượt giới hạn tỷ lệ tối đa giữa tổng dư nợ cho vay, số dư bảo lãnh của một khách hàng tại Agribank trên tổng tài sản có hoặc trên vốn điều lệ của khách hàng (trường hợp Agribank có quy định).
Ngoài ra trên cơ sở quy định của pháp luật, khách hàng sẽ được ngân hàng xem xét cung cấp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, cho thuê tài chính hiện đại theo yêu cầu và phù hợp với thực tế hoạt động của khách hàng.
Chính sách về bảo đảm tiền vay
Agribank xem xét, quyết đinh cho vay, bảo lãnh đối với nhóm khách hàng này được bảo đảm bằng tài sản, bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay và không có tài sản đảm bảo theo đúng quy định của pháp luật, của ngân hàng nhà nước.
Về tỷ lệ dư nợ vay, số dư bảo lãnh không có tài sản đảm bảo: trong phạm vi quy định của pháp luật, của ngân hàng nhà nước, khách hàng nhóm
này được Agribank xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 100% dư nợ vay, số dư bảo lãnh không có tài sản đảm bảo.
Trong trường hợp pháp luật quy định việc cho y, bảo lãnh phải đảm bảo bằng tài sản, Agribank Sơn Trà xem xét, quyết định cho vay, bão lãnh bằng một hoặc kết hợp các hình thức sau đây:
Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay.
Đảm bảo bằng tất cả các loại tài sản theo quy định pháp luật được phép dùng làm tài sản đảm bảo (không bị hạn chế bởi các quy định về tài sản đảm bảo của Agribank).
Khi đó tỷ lệ cho vay, bảo lãnh trên giá trị tài sản đảm bảo đối với khách hàng nhóm này được áp dụng linh hoạt so với quy định trong từng thời kỳ của Agribank đối với từng loại tài sản đảm bảo nhưng mức cho vay, bảo lãnh tối đa bằng giá trị tài sản đảm bảo được Agribank Sơn Trà định giá.
Chính sách về lãi suất tiền vay
Căn cứ vào mức xếp hạng của khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ của khách hàng tại ngân hàng, các khách hàng sẽ được áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu đãi nhưng không thấp hơn mức lãi suất hòa vốn được công bố tại từng thời điểm.
Chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ
Về sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng được áp dụng tất cả các sản phẩm, dịch vụ hiện có của Agribank Sơn Trà.
Về phí dịch vụ: ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa (biểu phí được áp dụng linh hoạt cho từng giai đoạn).
Trường hợp khách hàng yêu cầu, Agribank Sơn Trà cần đáp ứng các sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh riêng của khách hàng.
Chính sách tiền gửi
Trong trường hợp khách hàng nhóm này có mức dư tiền gửi bình quân tháng cao (từ 500 triệu đồng trở lên) thì Agribank Sơn Trà xem xét áp dụng mức lãi suất tiền gửi ưu đãi, cao hơn mức lãi suất tiền gửi công bố tại từng thời kỳ tối đa đến 1%/năm.
Đồng thời tại thời điểm khách hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn (bao gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn, sổ tiết kiệm) và có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố bằng giấy tờ có giá và sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh thì được Agribank Sơn Trà xem xét cho vay với mức lãi suất ưu đãi bằng tiền gửi cộng (+) mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý.
b. Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 2 Chính sách tiếp thị khách hàng
ỉ Đối với khỏch hàng hiện cú
Không ngừng tăng cường, mở rộng, phát triển bền vững các mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trên cơ sở tôn trọng và bảo đảm lợi ích ở mức cao nhất quyền và lợi ích của các bên, đặc biệt là quyền và lợi ích của khách hàng. Ngân hàng phải luôn hoàn thiện và không ngừng đổi mới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chú trọng đến việc đáp ứng các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho đối tượng khách hàng này…
Áp dụng các chính sách khách hàng tốt nhân dịp các ngày lễ, ngày thành lập cho đối tượng khách hàng này.
ỉ Đối với khỏch hàng tiềm năng
Đưa ra chính sách phù hợp để tiếp thị khách hàng nhằm thu hút đối tượng khách hàng chính là doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp ngoài quốc doanh,… thuộc nhóm này.
Ngay sau khi thu hút được đối tượng khách hàng tiềm năng này sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại chi nhánh, ngân hàng sẽ ngay lập tức áp dụng các chính khách hàng cho đối tượng này như với khách hàng nhóm này đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng (trừ chính sách bảo đảm tiền vay dưới đây).
Sau 6 – 12 tháng nếu đối tượng khách hàng này thực hiện nghiêm túc việc vay, trả thì ngân hàng sẽ xem xét áp dụng toàn diện các chính sách này.
Chính sách về cấp tín dụng
Đáp ứng kịp thời nhu cầu về tín dụng, bảo lãnh các loại trên cơ sở đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về dư nợ, số dư bảo lãnh cao nhất đối với một khách hàng/nhóm khách hàng…) thông qua các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh của Agribank. Trong đó:
- Đối với cho vay trung, dài hạn dự án, cho thuê tài chính: Khách hàng được đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về vốn khi khách hàng đã đáp ứng đầy đủ các quy định của pháp luật, của ngân hàng nhà nước về khách hàng, dự án, điều kiện vay vốn, bảo lãnh, thuê tài chính mà không bị giới hạn bởi quyết định của Agribank.
- Đối với cho vay ngắn hạn: khách hàng nhóm này được vay ngắn hạn theo phương thức vay hạn mức.
- Nhóm khách hàng này được xem xét không bị áp dụng các chính sách hạn chế trong việc cấp tín dụng đối với các lĩnh vực, ngành kinh tế mà Agribank không ưu tiên phát triển trong từng thời kỳ.
Ngoài ra trên cơ sở quy định của pháp luật, khách hàng sẽ được ngân hàng xem xét cung cấp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh theo yêu cầu và phù hợp với thực tế hoạt động của khách hàng.
Chính sách về bảo đảm tiền vay
Agribank xem xét, quyết đinh cho vay, bảo lãnh đối với nhóm khách hàng này được bảo đảm bằng tài sản, bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn
vay và không có tài sản đảm bảo theo đúng quy định của pháp luật, của ngân hàng nhà nước.
Về tỷ lệ dư nợ vay, số dư bảo lãnh không có tài sản đảm bảo: trong phạm vi quy định của pháp luật, của ngân hàng nhà nước, khách hàng nhóm này được Agribank xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 50% dư nợ vay, số dư bảo lãnh không có tài sản đảm bảo.
Trong trường hợp pháp luật quy định việc bảo lãnh phải đảm bảo bằng tài sản, Agribank Sơn Trà xem xét, quyết định cho vay, bão lãnh bằng một hoặc kết hợp các hình thức sau đây:
- Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay.
- Đảm bảo bằng tất cả các loại tài sản theo quy định pháp luật được phép dung làm tài sản đảm bảo.
Chính sách về lãi suất tiền vay
Căn cứ vào mức xếp hạn của khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ của khách hàng tại ngân hàng, các khách hàng sẽ được áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu đãi nhưng không thấp hơn mức lãi suất hòa vốn được công bố tại từng thời điểm.
Chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ
Về sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng được áp dụng tất cả các sản phẩm, dịch vụ hiện có của Agribank Sơn Trà.
Về phí dịch vụ: ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa (cụ thể theo biểu phí từng thời kỳ của Agribank Sơn Trà).
Trường hợp khách hàng yêu cầu, Agribank sẽ đáp ứng các sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh riêng của khách hàng.
Chính sách tiền gửi
Trong trường hợp khách hàng nhóm này có mức dư tiền gửi bình quân tháng cao (từ 500 triệu đồng trở lên) thì Agribank Sơn Trà xem xét áp dụng mức lãi suất tiền gửi ưu đãi, cao hơn mức lãi suất tiền gửi công bố tại từng thời kỳ đến 0,5%/năm.
Đồng thời tại thời điểm khách hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn (bao gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn, sổ tiết kiệm và có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố bằng giấy tờ có giá và sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh thì được Agribank Sơn Trà xem xét cho vay với mức lãi suất ưu đãi bằng tiền gửi cộng (+) mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý.
c. Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 3 Chính sách tiếp thị khách hàng
ỉ Đối với khỏch hàng hiện cú
Với mục tiêu tiếp tục duy trì tích cực các mối quan hệ giữa khách hàng và Agribank Sơn Trà – Chính sách duy trì”, trên cơ sở tôn trọng và đảm bảo ở mức cao nhất quyền và lợi ích của các bên, Agribank phải hoàn thiện và không ngừng đổi mới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại theo thông lệ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
ỉ Đối với khỏch hàng tiềm năng
Với mục tiêu “Agribank lựa chọn khách hàng phù hợp để tiếp thị”
nhằm thu hút đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp ngoài quốc doanh thuộc nhóm này.
Chính sách về cấp tín dụng
Agribank Sơn Trà đáp ứng nhu cầu phù hợp về tín dụng, bảo lãnh trên cơ sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn thông qua các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh của Agribank theo đúng quy định của Agribank và của pháp luật, ngân hàng nhà nước.
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, nếu có những biểu hiện bất thường trong hoạt động như giảm sút doanh thu, lợi nhuận,… hoặc do biến động về thị trường… thì Agribank Sơn Trà sẽ xem xét việc bổ sung các điều kiện về bảo đảm tiền vay, về lãi suất, phí. Đồng thời, Agribank Sơn Trà sẽ xem xét việc hạn chế cấp tín dụng, bảo lãnh hoặc tạm ngừng có thời hạn (3 – 6 tháng) việc cấp tín dụng, bảo lãnh.
Chính sách về bảo đảm tiền vay
Agribank Sơn Trà xem xét, quyết định cho vay, bảo lãnh đối với nhóm khách hàng này được bảo đảm bằng tài sản, bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay theo đúng quy định của Agribank, của pháp luật và của ngân hàng nhà nước.
100% dư nợ cho vay mới phải được bảo đảm bằng tài sản.
Việc cho vay, bảo lãnh có đảm bảo bằng tài sản theo quy định, Agribank Sơn Trà xem xét, quyết định cho vay, bảo lãnh bằng một hoặc kết hợp các hình thức sau đây:
Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay, và/ hoặc
Bảo đảm bằng các loại tài sản theo quy định của Agribank và của pháp luật, ngân hàng Nhà nước quy định được phép dung làm tài sản đảm bảo.
Chính sách về lãi suất tiền vay
Căn cứ vào mức xếp hạn của khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ của khách hàng tại Agribank Sơn Trà, các khách hàng sẽ được Agribank Sơn Trà áp dụng mức tiền vay ưu đãi nhưng không thấp hơn mức lãi suất hòa vốn được công bố tại từng thời điểm.
Chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ
Về sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng được áp dụng tất cả các sản phẩm, dịch vụ hiện có của Agribank Sơn Trà.
Về phí dịch vụ: ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa (cụ thể theo biểu phí từng thời kỳ của Agribank Sơn Trà).
Trường hợp khách hàng yêu cầu, Agribank sẽ đáp ứng các sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh riêng của khách hàng.
Chính sách tiền gửi
Tại thời điểm khách hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn và có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố bằng giấy tờ có giá và sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh thì được Agribank xem xét cho vay với mức lãi suất bằng lãi suất tiền gửi cộng (+) mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý và một phần lợi nhuận.
d. Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 4 Chính sách tiếp thị khách hàng
ỉ Đối với khỏch hàng hiện cú
Duy trì các mối quan hệ giữa khách hàng và Agribank Sơn Trà, đảm bảo việc thu hồi nợ vay – “Chính sách rút lui”, trên cơ sở tôn trọng và đảm bảo quyền và lợi ích của các bên, Agribank Sơn Trà sẽ dành các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng hoạt động của khách hàng đạt mục tiêu sớm thu hồi nợ vay.
ỉ Đối với khỏch hàng tiềm năng
Agribank không khuyến khích tiếp thị đối tượng khách hàng này.
Chính sách về cấp tín dụng
Agribank đáp ứng nhu cầu thực sự hợp lý về tín dụng, bảo lãnh trên cơ sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn thông qua các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh theo đúng quy định của Agribank, của pháp luật và của ngân hàng Nhà nước.
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ nếu có những biểu hiện bất thường trong hoạt động như giảm sút doanh thu, lợi nhuận,… hoặc do biến động về thị trường thì nên xem xét việc bổ sung tăng các điều kiện về bảo đảm tiền vay, lãi suất, phí. Đồng thời, Agribank Sơn Trà sẽ xem xét hạn chế cấp tín dụng, bảo lãnh hoặc dừng việc cấp tín dụng, bảo lãnh.
Chính sách về bảo đảm tiền vay
Agribank Sơn Trà xem xét, quyết định cho vay, bảo lãnh đối với nhóm khách hàng này được bảo đảm bằng tài sản, bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay theo đúng quy định của Agribank, của pháp luật và của ngân hàng nhà nước.
100% dư nợ cho vay mới phải được bảo đảm bằng tài sản.
Chính sách về lãi suất tiền vay
Căn cứ vào mức xếp hạng của khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ của khách hàng tại ngân hàng, Agribank Sơn Trà áp dụng mức tiền vay ưu đãi nhưng không thấp hơn mức lãi suất hòa vốn được công bố tại từng thời điểm.
Chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ
Về sản phẩm, dịch vụ: áp dụng các sản phẩm, dịch vụ hiện có của Agribank Sơn Trà, phù hợp với yêu cầu hoạt động thực tế của khách hàng.
Về phí dịch vụ: Áp dụng phí dịch vụ theo quy định của Agribank Sơn Trà (biểu phí tùy từng thời kỳ).
Chính sách tiền gửi
Tại thời điểm khách hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn và có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố bằng giấy tờ có giá và sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh, Agribank xem xét cho vay với mức lãi suất bằng lãi suất tiền gửi cộng (+) mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý và một phần lợi nhuận.