CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3.1. CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG
3.1.1. Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM tại Agribank Sơn Trà Cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng. Để có thể tồn tại và phát triển các ngân hàng phải không ngừng áp dụng các quy trình công nghệ mới, nâng cao năng suất, giảm chi phí, cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường các hoạt động quan hệ với khách hàng.
Khách hàng ngày càng am hiểu, có đòi hỏi và kỳ vọng cao hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Họ có nhiều phương tiện để phân tích, so sánh, đánh giá lựa chọn giữa các ngân hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ. Sự ra đời của hàng loạt công nghệ và ứng dụng mới đã tạo điều kiện cho khả năng tương tác với khách hàng theo cách thức cá nhân, đặc biệt là sử dụng internetbanking… và hỗ trợ khách hàng theo cách trực tiếp mọi lúc, mọi nơi.
Môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, chuyển từ định hướng vào sản phẩm sang quan điểm định hướng vào khách hàng mà đặc biệt là thiết lập mối quan hệ với khách hàng.
Trước những yêu cầu trên đòi hỏi Agribank Sơn Trà cần thiết phải có một hệ thống CRM trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu tất yếu.
3.1.2. Định hướng phát triển của Agribank
Thực hiện tốt phương châm kinh doanh: “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”.
Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Agribank ra sức nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thêm các tiện ích nhằm tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm của mình. Từng bước xây dựng mô hình quản lý theo các khối khách hàng: khối doanh nghiệp, khối định chế tài chính, khối bán lẻ.
Trong cạnh tranh: Cạnh tranh lấy mục tiêu chất lượng phục vụ và hiệu quả khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố con người là yếu tố cơ bản.
Cạnh tranh trong thương trường hiện nay không phải diệt trừ đối thủ cạnh tranh mà là mang lại cho khách hàng nhiều giá trị gia tăng hơn, mới lạ hơn.
Tiếp tục đầu tư củng cố nền tảng công nghệ và khai thác tiện ích, thực hiện chiến lược phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ tổng hợp đa dạng và chuyên biệt theo yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Quan điểm về định hướng khách hàng
Thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách hàng có giá trị nhất, phục vụ cho sự phát triển. Agribank tập trung nhận diện và đáp ứng tối đa nhu cầu của các khách hàng sinh lợi có giá trị trong hiện tại và cả tương lai.
Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt, việc tìm kiếm khách hàng mới là vô cùng khó khăn và tốn kém so với việc giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy Agribank quán triệt quan điểm củng cố, tăng cường mở rộng quan hệ với các khách hàng truyền thống, khách hàng mới, tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, đa dạng khách hàng làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng hoạt động và phát triển. Đồng thời phải thu hút ngày càng nhiều các khách hàng tiềm năng.
Định hướng phát triển của Agribank Sơn Trà
Áp dụng công nghệ hiện đại, cung cấp các dịch vụ tiện ích thuận lợi thông thoáng đến khách hàng. Lấy hiệu quả hoạt động kinh doanh và sự hài lòng khách hàng làm mục tiêu hoạt động. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp, đưa ra các chính sách ưu đãi cho khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng cao.
Tiếp tục triển khai tốt “dịch vụ trọn gói” đến với khách hàng là các tổ chức và cá nhân nhằm tăng cường khâu tiếp thị khách hàng mới về mở tài khoản, thực hiện đầu tư vốn tín dụng cho những phương án, dự án khả thi của khách hàng, cũng như phát triển các dịch vụ thẻ, các dịch vụ thông tin tài khoản và các tiện ích khác.
Chọn lọc khách hàng trong đầu tư vốn tín dụng đúng định hướng của ngành đề ra, đồng thời phục vụ tốt cơ cấu kinh tế theo Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Quận Sơn Trà đề ra theo hướng “Dịch vụ - Công nghiệp - Nông, lâm, thủy sản”. Thực hiện nghiêm túc các quy định, quy trình cho vay do Ngân hàng No&PTNT Việt Nam ban hành, chú trọng việc củng cố chất lượng tín dụng. Thực hiện tốt việc chấm điểm phân loại khách hàng, phân tích nhóm nợ, phân tích từng khoản vay, mối quan hệ trong vay vốn, nhất là phân tích rõ những khoản nợ có khả năng chuyển sang nhóm nợ xấu và nợ tồn đọng lâu ngày để có biện pháp triển khai thu hồi vốn phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng. Phấn đấu giảm thấp nợ xấu xuống dưới mức 3%.
Phân tích đầu tư tín dụng theo chiều sâu. Hạn chế giải ngân cho vay bằng tiền mặt, thực hiện giải ngân qua tài khoản ATM, chuyển tiền qua tài khoản tiền gửi, phối hợp chặt chẽ đầu tư tín dụng với các dịch vụ thanh toán, huy động vốn…
3.1.3. Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của Agribank Sơn Trà những năm đến
a. Mục tiêu
Tiếp tục phát huy thế mạnh sẵn có, mở rộng mạng lưới, thị phần hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ.
Tỷ trọng cho vay trung+dài hạn/tổng dư nợ: dưới 40%.
Về nợ xấu phấn đấu ở mức dưới 3%/ tổng dư nợ cho vay.
Tiết kiệm chi phí và phấn đấu tăng quỹ thu nhập, đảm bảo đủ chi lương thưởng theo quy định cho CBCNV.
Về phát triển sản phẩm và thu dịch vụ: phấn đấu tăng thu dịch vụ từ 20 -30% .
b. Kế hoạch kinh doanh đến 2015
Sử dụng tiết kiệm, hiệu quả các nguồn lực để nâng cao lợi nhuận.
Tăng trưởng phù hợp với khả năng kiểm soát trên cơ sở tối ưu hóa thu nhập với rủi ro thấp nhất, an toàn và phát triển bền vững. Tập trung quản lý tài sản nợ - có hữu hiệu.
Chuyển dần hoạt động kinh doanh sang các lĩnh vực sinh lời lớn – hiệu quả- ít rủi ro.
Chuyển dịch cơ cấu khách hàng, cơ cấu dịch vụ, cơ cấu hoạt động, cơ cấu lợi nhuận theo hướng nâng dần tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ, cho vay ngoài quốc doanh, cho vay có tài sản đảm bảo, giảm dần cho vay trung, dài hạn.
Tiếp tục mở rộng hoạt động tín dụng, tăng cường kiểm tra kiểm soát, đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn, hiệu quả có chất lượng, quản lý cho vay trung dài hạn, tích cực thu hồi nợ xấu, giảm tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu dưới mức tỷ lệ chung toàn ngành, cho vay hỗ trợ ngân sách, các dự án tại các khu công nghiệp.
Hoạt động tín dụng theo hướng hiện đại, tiến dần tới chuẩn mực và phù hợp với thông lệ quốc tế, tăng cường kiểm tra, kiểm soát tăng trưởng tín dụng.
Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ theo hướng đột phá, tập trung vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, và các sản phẩm mới tiềm năng theo yêu cầu, nhu cầu của khách hàng.