Kết quả nghiên cứu sơ bộ

2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

2.4.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, kết quả thu đƣợc nhƣ sau : 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ đƣợc các khách hàng đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lƣợng. Tuy nhiên có nhiều ý kiến đề nghị nên loại bỏ, thêm và chỉnh sữa biến cụ thể:

STT

1 2 3 4

6 7

KH 8

9 10

11 12

13

14

(*) 15

16

17 18 19

ATM 20

21

KH

22

23 24 25 26 27

28

29

**) 30

(*) 31

ATM (*)

Nhân tố hữu hình gồm 4 biến quan sát

Trong nhân tố hữu hình ban đầu , tác giả lấy lại các tiêu chí đƣợc đánh dấu (*) và đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với thực tế về dịch vụ thẻ. Hai tiêu chí đƣợc đánh dấu (**) là hai tiêu chí mới đƣợc đƣa vào mô hình cho phù hợp với mô hình đang khảo sát. Đối với dịch vụ thẻ ATM thì bên canh hệ thống ATM, thì khách hàng cũng hay quan tâm đến hình thức của thẻ, nếu thẻ đƣợc thiết kế bắt mắt, hiện đại và bảo quản đƣợc lâu dài, không dễ hƣ hỏng thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó còn yếu tố chất lương tiền mặt rút từ ATM, khi giao dịch tại máy ATM mà khách hàng nhân đƣợc tiền rách hay tiền giả , sẽ tốn thời gian khách đến ngân hàng để đổi , điều này làm cho khách hàng không còn thấy thuận tiện khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nữa, nếu lặp đi lặp lại nhiều lần thì niềm tin , sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ giảm xuống. Vì vậy, đây là hai tiêu chí cần đƣa thêm vào khi nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ.

Nhân tố đảm bảo gồm 4 biến quan sát:

Đối với nhân tố đảm bảo tác giả lấy lại các tiêu chí đƣợc đánh dấu (*) của mô hình ban đầu và đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với thực tế về dịch vụ thẻ. Nhân tố đảm bảo thể hiện sự quan tâm mong muốn đem lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Những tiêu chí quan trọng trong nhân tố đảm bảo : danh tiếng của ngân hàng, trình độ chuyên môn, khả năng xử lý công việc và thái độ phục vụ của nhân viên cũng mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, với dịch vụ thẻ thì yếu tố bảo mật thông tin về chủ thẻ hay thông tin giao dịch đƣợc đặt lên hàng đầu.

Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ:

Trong nhân tố này gồm có 6 biến quan sát, tác giả giữ lại các tiêu chí đƣợc đánh dấu (*) của mô hình ban đầu và điều chỉnh cho phù hợp với nội

dung nghiên cứu. Đồng thời bổ sung thêm một tiêu chí mới đƣợc đánh dấu (**). Đối với nhân tố này liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ thẻ đến với khách hàng, cùng với việc xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến các giao dịch khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, nếu ngân hàng thực hiện tốt những vấn đề này, sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Thêm vào đó nếu thủ tục đăng ký làm thẻ đơn giản, nhanh chóng thì sẽ thu hút khách hàng hơn vì họ thấy đƣợc những lợi ích của việc sử dung thẻ từ ngân hàng.

Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng: có 3 biến quan sát

Tác giả giữ lại 3 tiêu chí cũ đánh dấu (*) và có sự điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Nói đến nhân tố này, chủ yếu tập trung vào lời hứa với khách hàng khi cung cấp dịch vụ thẻ. Ngân hàng cam kết nhƣ thế nào, thì đảm bảo phải thực hiện đúng nhƣ lời hứa đó, nếu không sẽ làm giảm lòng tin của khách với dịch vụ thẻ, và kéo theo làm giảm sự hài lòng của khách. Ngoài ra các tiêu chí liên quan : cung cấp dịch vụ đúng chất lƣợng đã cam kết, giao dịch phải đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng ngay sau khi nhận đƣợc lệnh, đảm bảo in hóa đơn đƣợc in đẩy đủ và rõ ràng khi khách hàng giao dịch tại máy ATM.

Nhân tố: Đồng cảm và đáp ứng

Nhân tố đồng cảm và đáp ứng có 5 biến quan sát , tác giả giữ lại hai tiêu chí cũ (*) va bổ sung hai tiêu chí mới (**). Với nhƣng tiêu chí tác giả có sự điều chỉnh, bởi lẻ với dịch vụ thẻ, khách hàng không chỉ giao dịch tại ngân hàng, giao dịch với nhân viên, mà phần lớn là giao dịch tại máy ATM. Vì thế, bên cạnh sự quan tâm của NH thông qua những chương trình chăm sóc khách hàng thì hệ thống ATM cũng thể hiện rất lớn sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣ : thời gian hoạt động và sẵn sang phục vụ của máy ATM. . Bên cạnh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thì ngân hàng còn phải mang đến cho khách hàng sự tiện ích bằng cách liên kết với

nhiều ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ khác để khách hàng có thể rút tiền ở bất cứ nơi đâu dù không phải là phòng ATM của chính ngân hàng mình.

Nhân tố mạng lưới có 3 biến quan sát

Tác giả giữ lai các tiêu chí cũ vì nó phù hợp với mô hình nghiên cứu.

Với nhân tố này liên quan đến mạng lưới các chi nhánh ngân hàng, và mạng lưới ATM cũng như nơi đặt ATM thuận tiện cho khách hàng khi đến đó giao dịch .

Tóm lại, bên canh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ, thì còn các yếu tố khác cũng ảnh hưởng như thông tin phân loại đối tƣợng phỏng vấn: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng ….

Nghiên cứu sử dụng thang đo likert với 5 mức độ, quy ƣớc là: “1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý” .