1.4. Tổng quan về các công cụ quản lý chất lượng
1.4.2. Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram)
Biểu đồ nhân quả đơn giản chỉ là một danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có dẫn đến kết quả. Công cụ này đã được xây dựng vào năm 1953 tại Trường Đại học Tokyo do giáo sư Kaoru Ishikawa đưa ra nhằm đơn giản hóa các hiển thị những nguyên nhân liên quan đến vấn đề chất lượng. Ông đã dùng biểu đồ này giải thích cho các kỹ sư tại nhà máy thép Kawasaki về các yếu tố khác nhau được sắp xếp và thể hiện sự liên kết với nhau. Do vậy, biểu đồ nhân quả còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ xương cá. Biểu đồ nhân quả là công cụ được sử dụng để thiết lập và trình bày tất cả những thông tin một nhóm có liên quan đến một vấn đề cụ thể. Cách tiếp cận này có thể giúp phát hiện ra những nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, từ đó thực hiện hành động khắc phục để đảm bảo chất lượng.
Đây là một công cụ được dùng nhiều nhất trong việc tìn kiếm những nguyên nhân, khuyết tật trong quá trình sản xuất. Công cụ này dùng để nghiên cứu, phòng ngừa những mối nguy tiềm ẩn gây nên việc hoạt động kém chất lượng có liên quan tới hiện tượng nào đó, như phế phẩm, đặt trưng chất lượng, đồng thời giúp ta nắm được toàn cảnh mối quan hệ một cách có hệ thống, Đặt trưng của biểu đồ này là giúp người nghiên cứu lên danh sách và xếp loại những nguyên nhân tiềm ẩn chứ không đưa ra phương pháp loại trừ nó.
1.4.2.2. Cách lập biểu đồ xương cá
Các bước để vẽ biểu đồ xương cá:
- Bước 1: Xác định vấn đề cần giải quyết và xem vấn đề đó là hệ quả của một số nguyên nhân sẽ phải xác định.
- Bước 2: lập danh sách tất cả những nguyên nhân chính của vấn đề trên bằng cách đặt các câu hỏi 5W và 1H (what, who, when, where, why,how). Sau đó, trình bày chúng bằng những mũi tên chính.
- Bước 3: Tiếp tục suy nghĩ những nguyên nhân cụ thể hơn (nguyên nhân cấp 1) có thể gây ra nguyên nhân chính, được thể hiện bằng những mũi tên hướng và nguyên nhân chính.
Nguyên nhân 1 Nguyên nhân 2
Nguyên nhân 4 Nguyên nhân 5
Nguyên nhân cấp 1
Nguyên nhân 3
Nguyên nhân cấp 2 Nguyên nhân cấp 1
Nguyên nhân 3
Nguyên nhân 1 Nguyên nhân 2
Nguyên nhân 4 Nguyên nhân 5
Vấn đề
Vấn đề
Một số điểm cần chú ý để xây dựng biểu đồ xương cá có hiệu quả, bao gồm những nội dung sau:
- Phải nhìn vấn đề ở góc tổng thể.
- Người xây dựng biểu đồ phải lắng nghe ý kiến của người trực tiếp tham gia quá trình, rút ngắn lại ý tưởng.
- Để đảm bảo biểu đồ được hoàn thiện, để các thành viên xem lại, chỉnh sửa và hỏi thêm ý kiến của mộ người khác có kiến thức về hoạt động của quá trình.
- Xây dựng khung mẫu biểu đồ bằng một tấm bảng treo ở vị trí thuận tiện để mọi thành viên đều có thể nắm được.
- Thay vì hướng vào vấn đề cần cải tiến, có thể hướng vào mục tiêu mong muốn của hệ thống. ví dụ như thay vì viết “Khách hàng không thỏa mãn” thì nên viết
“Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”. Do đó, vấn đề bây giờ của hệ thống là tìm cách thức để đạt được mục tiêu đó.
1.4.2.3. Ứng dụng của biểu đồ xương cá
Việc ứng dụng biểu đồ nhân quả dường như không có giới hạn, nó phụ thuộc vào khả năng và kinh nghiệm của nhóm, cá nhân xây dựng và sử dụng biểu đồ này.
Biểu đồ nhân quả có thể sử dụng trong bất kỳ vấn đề nào, việc lập sơ đồ xương cá sẽ chỉ rõ từng nguyên nhân qua đó có thể có các đề xuất giải pháp nhanh chóng. Bởi vậy, biểu đồ nhân quả hay được sử dụng trong doanh nghiệp nhằm nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp trong quản lý của các nhà lãnh đạo, tăng hiệu quả trong việc đào tạo và huấn luyện nhân viên. Ngoài ra, biểu đồ xương cá còn được áp dụng hiệu quả trong việc quản lý chấy lượng của một dự án nhờ chỉ ra được mối liên quan và ảnh hưởng giữa các yếu tố rủi ro khác nhau từ đó xác định được nguyên nhân nào cần phải xử lý trước; hay có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm, điển hình là tìm ra nguyên nhân gây ra hiện tượng “khuyết tật hình dạng” của sản phẩm nhựa.
Tuy nhiên, có có nhiều khó khăn thường gặp trong việc sử dụng biểu đồ nhân quả. Thật vậy, kinh nghiệm cho thấy khó khăn đó là do chưa có được quá trình giải
quyết vấn đề một cách hệ thống. Do đó, cần lập một quá trình thực hiện định hướng vào hệ thống và áp dụng một cách kiên định.
1.4.2.4. Ưu và nhược điểm của biểu đồ xương cá
Ưu điểm:
- Biểu đồ xương cá mang đến cái nhìn toàn diện về tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả, cho phép phân tích sâu đến tận gốc rễ của vấn đề chứ không phải là cá nhìn sơ qua, phiến diện bên ngoài.
- Biểu đồ xương cá là một công cụ dễ sử dụng mang lại hiệu quả cao cho người sử dụng, dễ theo dõi do có sự phân cấp các nguyên nhân qua các nhánh chính và phụ.
Nhược điểm:
- Đối với những vấn đề lớn và phức tạp thì biểu đồ nhân quả sẽ rất khó để phân tích do lượng thông tin nhiều cần một không gian đủ lớn để có thể trình bày tất cả những yếu tố có liên quan đến vấn đề đó
- Khi sử dụng biểu đồ xương cá rất dễ có xu hướng tập trung vào một số nguyên nhân ít có ý nghĩa.