Trị giá của sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp không chỉ dựa trên các nguồn lực vật chất mà còn dựa trên các tài sản vô hình được gọi là tri thức (knowledge). Một vài doanh nghiệp làm tốt hơn các doanh nghiệp khác vì họ có tri thức tốt hơn, biết cách tạo, sản xuất và giao hàng và dịch vụ. Tri thức này khó có thể bắt chước, là duy nhất và có thể nâng tầm chiến lược lợi nhuận về lâu về dài. Các hệ thống knowledge management system thu thập tất cả các hiểu biết có ý nghĩa và kinh nghiệm trong công ty và làm cho sẵn sàng bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào cần thiết để hỗ trợ business process và các quyết định quản lý. Hệ thống KM còn kết nối công ty với các nguồn tri thức nằm bên ngoài.
Các hệ thống KM hỗ trợ các quy trình lo thu nạp, lưu trữ, phân phối và áp dụng tri thức cũng như những quy trình tạo tri thức mới và hội nhập nó vào tổ chức. Các hệ thống này bao gồm các hệ thống quản lý và phân phối các tài liệu, đồ họa và đối tượng tri thức digital khác, các hệ thống tạo thư mục tri thức của các nhân viên công ty theo lĩnh vực chuyên môn, hệ thống văn phòng để phân phối kiến thức và thông tin và hệ thống knowledge work giúp tạo tri thức dễ dàng. Các ứng dụng quản lý tri thức khác là những hệ thống chuyên gia (expert system) lo mã hóa tri thức của các chuyên gia đưa vào HTTT mà các thành viên trong tổ chức có thể sử dụng các chuyên môn này và các công cụ dùng phát hiện tri thức bằng cách nhận diện những mẫu dáng (pattern) và mối liên hệ trong mớ hỗn độn dữ liệu. Bảng 2.10 cung cấp vài ví dụ về các hệ thống KM.
Chương tiếp theo sẽ đi vào chi tiết các hệ thống đã được dẫn nhập ở trên.
Organizational Processes
Vai trò của các hệ thống Knowledge Management Acquiring
knowledge Thu nạp tri thức
Knowledge discovery system (hệ thống khám phá tri thức) có thể tìm thấy những mẫu dáng (pattern) hoặc những mối liên hệ trong một đống dữ liệu hỗn độn, theo đấy các kỹ thuật “tình báo” khác có thể tìm ra giải pháp đối với những vấn đề quá phức tạp để có thể giải quyết bởi con người. Knowledge work systems (hệ thống hoạt động tri thức) cung cấp cho nhân viên những công cụ đồ họa, phân tích, liên lạc và quản lý tài liệu, cũng như cho phép truy cập vào những kho dữ liệu nội bộ và bên ngoài giúp họ đưa ra những phát kiến mới.
Knowledge network (mạng tri thức) cung cấp các thư mục trực tuyến liệt kê danh sách những nhân viên có chuyên môn trong những lĩnh vực đặc biệt.
Storing knowledge Lưu trữ tri thức
Knowledge repository (hệ thống tồn trữ tri thức) thu thập các tài liệu và digital media chứa những kiến thức từ các nguồn nội bộ hoặc bên ngoài cho lưu trữ vào một nơi duy nhất. Expert systems (hệ chuyên gia) chọn lựa và cho nhập vào những kiến thức chuyên môn lấy từ các chuyên gia con người và tích hợp vào một phần mềm mà các thành viên khác trong tổ chức có thể truy cập.
Distributing knowledge Phân phối tri thức
Office systems (hệ văn phòng) và công cụ liên lạc phân phối các tài liệu và các hình thức thông tin khác cho nhân viên và nối các phòng ban về các đơn vị business nằm trong và ngoài tổ chức. Group collaboration systems (hệ hợp tác theo nhóm) giúp nhân viên truy cập và làm việc cùng lúc trên cùng tài liệu từ nhiều nơi khác nhau và phối hợp với nhau các hoạt động của họ
Applying knowledge Áp dụng tri thức
Organization knowledge (tri thức tổ chức) có thể được đưa vào quản lý việc làm quyết định thông qua DSS và cho nhập vào các business process quan trọng bằng cách cho chận hứng bởi những ứng dụng hệ thống chủ chốt, kể cả Enterprise applications.
Bảng 2.10. Hệ thống Knowledge Management trong tổ chức
Quản Trị Doanh Nghiệp
ột nhà quản lý doanh nghiệp phải biết qua hệ thống thông tin quản trị doanh nghiệp là gì cũng như lợi ích mà chúng có thể đem lại cho doanh nghiệp.
Chương này mô tả các hệ thống quản trị tạo những sàn diễn bao trùm toàn doanh nghiệp cho phép chuyển giao những dịch
vụ mới. Chương này giúp người đọc hiểu thêm về các hệ thống Enterprise Resources Planning/ Enterprise System (ERP/ES), Supply Chain Management (SCM) và Customer
Relationship System (CRM).
Hệ Thống Quản Trị Nguồn Lực Doanh Nghiệp ERP
Trên toàn thế giới, giờ đây các công ty được kết nối với nhau trong nội bộ (thông qua mạng Intranet) cũng như ra bên ngoài với các đối tác kinh doanh khác (thông qua mạng Intranet). Các công ty này muốn có khả năng phản ứng tức thì khi một khách hàng đặt mua một số hàng quan trọng hoặc khi một chuyến hàng từ nhà cung cấp đến chậm (có thể làm hỏng việc của khách hàng). Các nhà quản lý muốn biết ảnh hưởng của những tình huống này trên mỗi bộ phận kinh doanh cũng như muốn biết công ty làm ăn thế nào vào bất cứ thời điểm nào. Enterprise Resources Planning ERP đem lại một sự hội nhập (intergration) hoặc tích hợp đối với các tình huống này.
Bây giờ chúng ta nghiêm cứu xem hệ thống ERP hoạt động thế nào và xem các hệ thống này đem lại cho doanh nghiệp điều gì.
ERP là gì ?
Ở chương trước, chúng ta đã được giới thiệu sơ qua ERP là gì. Hệ thống ERP tập trung vào việc tích hợp các business process chủ chốt của công ty.
Các hệ thống ERP này dựa trên một loạt những module phần mềm tích hợp và một căn cứ dữ liệu trung tâm duy nhất dùng chung cho toàn thể doanh nghiệp. Căn cứ dữ liệu này sẽ thu thập dữ liệu từ vô số ứng dụng (phần kết xuất) cũng như cung cấp dữ liệu được cất trữ cho các ứng dụng này (phần
M
3.1
dữ liệu nhập). Các ứng dụng này hỗ trợ hầu như tất cả hoạt động kinh doanh trong nội bộ công ty. Khi một thông tin nào đó mới được đưa vào bởi một process, thì dữ liệu này ở tư thế sẵn sàng cho các process khác sử dụng đến (nếu có được quyền hạn). Xem Hình 3.1.
Nếu một đại lý bán hàng cho đặt mua một mặt hàng nào đó, thì hệ thống ERP sẽ kiểm tra xem mức tín dụng còn hợp lệ hay không, bố trí lịch trình gửi hàng, nhận diện lộ trình tốt nhất và dành sẵn mặt hàng cần thiết tại kho chờ đóng hàng gửi đi. Nếu hàng hụt kho thì để thỏa mãn đơn đặt hàng, hệ thống sẽ ra lệnh cho nhà máy sản xuất thêm mặt hàng này, cho đặt mua vật liệu và linh kiện tương ứng nơi nhà cung cấp. Các dự đoán về tiêu thụ và sản xuất sẽ lập tức được nhật tu. Các số liệu trên các tài khoản General Ledger (Sổ cái) và tài khoản Cash của công ty sẽ được nhật tu về thông tin thu nhập và giá phí từ đơn đặt hàng này. Các người sử dụng có thể truy cập vào hệ thống xem tình hình của một đơn đặt hàng đã tới đâu rồi. Điều đáng nói ở đây là ban quản lý cũng như lãnh đạo, với những chương trình phần
Hình 3.1. Kiến trúc Hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp
mềm thích ứng có thể lấy thông tin bất cứ lúc nào liên quan đến hoạt động của công ty mà khỏi cần đến báo cáo của nhân viên cấp dưới (đôi khi là báo cáo không kịp thời và không chính xác). Hệ thống ERP còn có thể kết sinh ra dữ liệu bao trùm toàn công ty cho phép ban lãnh đạo phân tích giá thành sản phẩm cũng như mức lợi nhuận của từng sản phẩm một.
Hệ Thống ERP Hoạt Động Thế Nào ?
Cả giá trị - lẫn thách thức – của ERP có thể được tìm thấy trong việc tích hợp mà hệ thống ép buộc lên thông tin và business process của công ty.
Phần mềm ERP bao gồm một tập hợp những module tùy thuộc lẫn nhau chịu hỗ trợ những business process nội bộ cơ bản đối với các lĩnh vực chức năng tài chính và kế toán, quản lý nguồn nhân lực, chế tạo và sản xuất (bao gồm hậu cần và phân phối), tiêu thụ và tiếp thị. Các module này cho phép dữ liệu được sử dụng bởi nhiều chức năng khác nhau cũng như bởi business process khác nhau dưới sự điều khiển nhịp nhàng và chính xác của tổ chức.
Bảng 3.1 mô tả một vài business process được hỗ trợ bởi phần mềm ERP.
Các process Financial & Accounting, bao gồm General Ledger (Sổ cái), Accounts Payable (Công nợ nhà cung cấp), Accounts Receivable (Công nợ khách hàng), Fixed Assets (Tài sản cố định), Cash Management &
Forecasting (Quản lý tiền mặt và Dự toán), Product Cost Accounting (Kế toán giá thành sản phẩm), Cost – Center Accounting (Kế toán trung tâm phí tổn), Asset Accounting (Kế toán tài sản cố định), Tax Accounting (Kế toán thuế), Credit Management (Quản lý tín dụng) và Financial Reporting (Báo cáo tài chính).
Các process Human Resources, bao gồm Personnel Adminstration (Quản lý hành chính nhân viên), Time Accounting Payroll (Kế toán lao động tiền lương), Personnel Planning and Development (Hoạch định phát triển nhân viên), Benefits Accounting (Kế toán phúc lợi), Applicant Tracking (Theo dõi hồ sơ xin việc), Compensation (Quỹ đãi ngộ), Workforce Planning (Hoạch định nguồn lao động), Performance Management (Quản lý năng suất làm việc) và Travel Expense Reporting (Báo cáo chi phí đi công tác) Các process Manufacturing & Production, bao gồm Procurement (Thu mua), Inventory Management (Quản lý tồn kho), Purchasing (Đặt mua hàng, cung tiêu), Shipping (Vận chuyển), Production Planning (Kế hoạch sản xuất), Production Scheduling (Đặt lịch trình sản xuất), Material Requirement Planning (Hoạch định nhu cầu vật tư), Quality Control (Kiểm soát chất lượng), Distribution (Phân phối), Transportation Execution (Vận chuyển) và Equipment Maintenance (Bảo trì thiết bị)
Các process Sales & Marketing, bao gồm Order Processing (Xử lý đơn đặt hàng), Quotations (Báo giá), Contracts (Hợp đồng), Production Configuration (Cấu hình sản xuất), Pricing (Tính giá), Billing (Tính hóa đơn), Credit Checking (Kiểm tra tín dụng), Incentive and Commission Management (Quản lý khen thưởng và hoa hồng) và Sales Planning (Kế hoạch bán hàng)
Phần mềm ERP được xây dựng xung quanh hằng ngàn business process được định sẵn trước. Các tổ chức nào thiết đặt phần mềm ERP này, trước tiên phải chọn ra những chức năng hệ thống nào họ muốn dùng rồi sau đó “ánh xạ” business process của họ lên business process đã định sẵn trước trong phần mềm ERP.
Hình 3.1. Các business process được hỗ trợ bởi ERP
Tiến trình này ánh xạ, hoặc quy chiếu các mô hình mà nhà sản xuất phần mềm ERP cung cấp thường được dựa trên sự hiểu biết của business process và best practice. Best practices (cung cách làm việc tốt nhất) là những giải pháp thành công nhất hoặc những phương pháp giải quyết vấn đề một cách nhất quán và hữu hiệu nhất cho phép đạt đến những mục tiêu được đề ra. Các nhà sản xuất phần mềm ERP thường cung cấp những best practice mà họ đã nghiên cứu kỹ liên quan đến một ngành nghề nào đó mà họ cho là chuẩn.
Các công ty có thể sử dụng các bảng dữ liệu cấu hình (configuration table) mà phần mềm ERP cung cấp để “cắt xén” phù hợp với một khía cạnh đặc biệt của hệ thống theo cách kinh doanh của công ty. Thí dụ, công ty có thể dùng các bảng cấu hình này để chọn ra việc công ty muốn theo dõi doanh số theo dòng sản phẩm hay không, hoặc theo đơn vị địa lý hành chính, hoặc theo kênh phân phối, v.v…
Nếu phần mềm ERP không hỗ trợ cách kinh doanh của công ty, thì công ty có thể viết lại một phần phần mềm để hỗ trợ cách làm ăn của mình.
Tuy nhiên, phần mềm ERP thường rất phức tạp, nên việc viết lại một phần hệ thống ERP sẽ làm giảm năng suất của hệ thống ERP. Cách tốt nhất là công ty phải thay đổi cách làm ăn của mình cho phù hợp với business process của phần mềm ERP và cấu hình hóa một cách tối thiểu (nghĩa là chấp nhận những gì mặc nhiên của cấu hình ban đầu).
Những công ty lớn sản xuất phần mềm ERP bao gồm SAP, Oracle, PeopleSoft và Baan. Có nhiều phiên bản được thiết kế cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các hệ thống ERP sử dụng kiến trúc Client/Server nhưng lại được thiết kế để tận dụng những ưu thế của Web. Người sử dụng giờ đây có thể kết nối với các hệ thống này thông qua một Web browser, nối về các hệ thống của các công ty khác. Mặc dù lúc ban đầu các hệ thống ERP được thiết kế cho những business process trong nội bộ công ty, nhưng giờ đây các hệ thống ERP thiên về bên ngoài ngày càng nhiều có khả năng liên lạc trực tiếp với các khách hàng, nhà cung cấp cung như với các tổ chức khác.
Giá Trị Kinh Tế Của Hệ Thống ERP/ ES
Hệ thống ERP giúp tích hợp các business process của tổ chức lại với nhau thành một kiến trúc thông tin duy nhất và việc tích hợp này có thể đem lại
một lợi ích to lớn nếu công ty cài đặt và sử dụng đúng đắn phần mềm này.
Các hệ thống ERP có thể tạo ra trị giá bằng cách tăng hiệu năng của tổ chức cũng như bằng cách cung cấp thông tin bao trùm công ty cho các nhà quản lý giúp họ làm quyết định tốt hơn.
1. Một tổ chức đồng nhất hơn
Các tổ chức có thể sử dụng hệ thống ERP để hỗ trợ cấu trúc tổ chức mà trước đây ta không thể làm được hoặc để tạo ra một nền “văn hóa tổ chức”
(organizational culture) có kỷ luật hơn. Thí dụ, công ty có thể sử dụng hệ thống ERP để tích hợp công ty xuyên lục địa hoặc xuyên biên giới với các đơn vị business hoặc tạo ra một văn hóa tổ chức đồng nhất theo đấy mỗi đơn vị sẽ dùng những process và thông tin giống nhau. Và sự đồng nhất này có thể đem áp dụng cho toàn thế giới.
2. Hoạt động hiệu quả hơn và các business process thiên về khách hàng nhiều hơn
Các hệ thống ERP có thể giúp tạo nền tảng cho một tổ chức thiên về khách hàng nhiều hơn. Bằng cách tích hợp các business process riêng rẽ đứng độc lập như trước đây trong tiêu thụ, sản xuất và hậu cần, toàn bộ tổ chức sẽ đáp ứng hữu hiệu hơn trước các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, dự đoán các sản phẩm mới và chế tạo, giao hàng theo như yêu cầu.
Bộ phận chế tạo sẽ có thông tin tốt hơn liên quan đến việc chỉ chế tạo những gì khách hàng đã đặt, chỉ mua đúng số lượng linh kiện và vật liệu để sản xuất theo đúng đơn đặt hàng hiện thời, theo dõi tiến độ sản xuất và giảm đi tối thiểu thời gian lưu kho đối với các linh kiện vật liệu hoặc thành phẩm.
3. Thông tin bao trùm công ty giúp cải thiện việc làm quyết định
Ngoài việc giám sát điều khiển các hoạt động tác nghiệp, chẳng hạn theo dõi tình trạng các đơn đặt hàng và mức tồn kho, các hệ thống ERP còn cải thiện việc làm báo cáo trong toàn công ty cũng như việc làm quyết định. Hệ thống ERP tạo ra một nơi tồn trữ dữ liệu duy nhất cho toàn công ty. Dữ liệu sẽ có những định nghĩa chuẩn, mang cùng một dạng thức mà toàn bộ tổ chức đã chấp nhận.
Các số liệu về hiệu năng sẽ mang cùng ý nghĩa xuyên suốt công ty và có thể được tự động cung cấp không có sự can thiệp của con người. Bất
cứ lúc nào, ban lãnh đạo cũng có thể biết một đơn vị trong tổ chức hoạt động thế nào mà khỏi cần báo cáo của cấp dưới. Thí dụ, hệ thống ERP có thể giúp ban lãnh đạo xác định ngay liền sản phẩm nào tồi tệ nhất không đem về lợi nhuận cho công ty (để công ty tùy nghi quyết định tiếp tục hoặc loại khỏi quá trình sản xuất).
Các phần mềm ERP thường bao gồm các công cụ phân tích bằng cách dùng dữ liệu được tồn kho trong hệ thống để đo lường hiệu quả hoạt động của công ty một cách tổng thể. Phần mềm ERP của SAP bao gồm những thống kê liên quan đến quản lý lợi nhuận, quản lý chi phí sản phẩm và dịch vụ, quản lý chi phí gián tiếp, quản lý rủi ro, balanced scored (chấm điểm cân bằng), quản lý việc hoạch định đầu tư và các công cụ khác cho ban lãnh đạo một cái nhìn tổng thể về hiệu quả hoạt động của công ty.
Hệ Thống Quản Lý Chuỗi Cung Ứng – Supply Chain Management
Môi trường kinh doanh đầy tính cạnh tranh gay gắt của thế giới ngày nay đòi hỏi các công ty phải quan tâm đến việc dây chuyền cung ứng vật tư hàng hóa hoạt động và được quản lý thế nào. Khi đặt mua hàng, khách hàng ngày nay đều nhấn mạnh đến giá trị lớn hơn của mặt hàng, thỏa mãn đơn đặt hàng nhanh hơn cũng như dịch vụ hậu mãi tốt và phản ứng nhanh hơn trước các thị hiếu hay thay đổi của khách hàng. Chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn đi, việc thu mua sản phẩm tại nguồn, bỏ qua môi giới trung gian, mang tính toàn cầu cũng như chủng loại các mặt hàng ngày càng đa dạng phong phú, do đó chi phí dây chuyền cung ứng vật tư hàng hóa và sự phức tạp ngày càng tăng. Chuỗi giá trị (value chain) của phần lớn doanh nghiệp được kết nối với nhau làm cho lợi thế cạnh tranh có thể được dựa trên trọn dây chuyền cung ứng vật tư hàng hóa thay vì trên từng doanh nghiệp riêng rẽ. Hệ thống SCM ngày nay không chỉ giới hạn vào việc thỏa mãn trọn vẹn đơn đặt hàng mà còn được gắn liền với những vấn đề chiến lược chẳng hạn khả năng tạo ra những mặt hàng mới rất nhanh và nhanh chóng đến tay khách hàng cũng như tạo và thiết đặt những mô hình kinh doanh mới.
3.2